呼叫中心引入KPI的目的
发布时间: 2014/01/20
关键绩效指标管理在国外呼叫中心是非常普遍的。呼叫中心的运营管理引入关键绩效指标，除了借以建立服务品质管理体系之外，还可以通过它将呼叫中心引入绩效机制。其目的是:
(1)设定明确的服务指标，使员工清楚地知道公司和客户对服务水平和质量的要求。
(2)加强管理层和一线员工对服务质量的责任感。
(3)帮助管理层客观地评估运作表现，而不是靠主观的感觉判断。
(4)利用客观的数据分析问题所在并采取纠正及预防措施。
(5)降低运作成本。
引入关键绩效指标管理的好处是可以让呼叫中心的管理层更客观和有效地评估呼叫中心管理人员的表现、整体管理素质和运营的效益。同时，呼叫中心管理人员和一线人员也有一个明确的目标作为参照。
KPI指标作为呼叫中心运营品质的直接体现，其达标与否、水平几何也直接体现着管理者的管理能力，并且对于指标的理解和认识也将随着管理者从业的经验、能 力、经历、认知等因素而更加全面和深刻。可以讲，对于KPI指标的理解和认识，是一种需要循序渐进、周而往复、摸索推敲，总结积累，方能逐步领会贯通、日臻化境的技能，而这种技能对于管理者来讲又是必须的。因为，只有对运营KPI指标的不同层面和立面都有全面准确的理解，方能很好的制定运营方针和政策，从而真正确保呼叫中心的运营方向和品质。
(1)设定明确的服务指标，使员工清楚地知道公司和客户对服务水平和质量的要求。
(2)加强管理层和一线员工对服务质量的责任感。
(3)帮助管理层客观地评估运作表现，而不是靠主观的感觉判断。
(4)利用客观的数据分析问题所在并采取纠正及预防措施。
(5)降低运作成本。
引入关键绩效指标管理的好处是可以让呼叫中心的管理层更客观和有效地评估呼叫中心管理人员的表现、整体管理素质和运营的效益。同时，呼叫中心管理人员和一线人员也有一个明确的目标作为参照。
KPI指标作为呼叫中心运营品质的直接体现，其达标与否、水平几何也直接体现着管理者的管理能力，并且对于指标的理解和认识也将随着管理者从业的经验、能 力、经历、认知等因素而更加全面和深刻。可以讲，对于KPI指标的理解和认识，是一种需要循序渐进、周而往复、摸索推敲，总结积累，方能逐步领会贯通、日臻化境的技能，而这种技能对于管理者来讲又是必须的。因为，只有对运营KPI指标的不同层面和立面都有全面准确的理解，方能很好的制定运营方针和政策，从而真正确保呼叫中心的运营方向和品质。
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