呼叫中心的客户投诉的处理和上报
发布时间: 2014/01/21
投诉是客户对公司的产品和服务不满的表示，既有书面的也有口头的，确保客户的投诉得到很好的解决，需要呼叫中心采取跟进措施。
呼叫中心座席员收到任何投诉均应记录投诉行为并进行编号。呼叫中心座席员应尽可能处理客户的投诉案件，如案件解决无须进一步的行为，此案件视为结束。如呼叫中心座席员无法解决该投诉案件，应上报至班长或更高级主管。有关班长应委派专人会同各有关方跟进该投诉以确保案件的解决。否则，班长应协调各有关方寻求另外的解决方案，并将进度随时通知客户。案件完成后，班长或其委派人在投诉记录内结束此案。
如呼叫中心座席员收到客户有关员工态度及服务质最的投诉，应将电话转给班长或更高级主管。如此类投诉与呼叫中心座席员无关，班长或更高级主管应记录投诉细节，并将其交给有关方采取行动。如此类投诉与呼叫中心座席员有关，班长或更高级主管应负责调查此案并视需要对有关员工采取纪律处分。
任何需要采取跟进措施的投诉，班长或更高级主管负责保证在对客户承诺的时间内完成。
对于客户的书面投诉，呼叫中心主管或其委派人应于承诺工作日内向客户发出日头确认，案件处理后，呼叫中心主管或其委派人应书面通知客户调查结果和补救方法。
呼叫中心座席员收到任何投诉均应记录投诉行为并进行编号。呼叫中心座席员应尽可能处理客户的投诉案件，如案件解决无须进一步的行为，此案件视为结束。如呼叫中心座席员无法解决该投诉案件，应上报至班长或更高级主管。有关班长应委派专人会同各有关方跟进该投诉以确保案件的解决。否则，班长应协调各有关方寻求另外的解决方案，并将进度随时通知客户。案件完成后，班长或其委派人在投诉记录内结束此案。
如呼叫中心座席员收到客户有关员工态度及服务质最的投诉，应将电话转给班长或更高级主管。如此类投诉与呼叫中心座席员无关，班长或更高级主管应记录投诉细节，并将其交给有关方采取行动。如此类投诉与呼叫中心座席员有关，班长或更高级主管应负责调查此案并视需要对有关员工采取纪律处分。
任何需要采取跟进措施的投诉，班长或更高级主管负责保证在对客户承诺的时间内完成。
对于客户的书面投诉，呼叫中心主管或其委派人应于承诺工作日内向客户发出日头确认，案件处理后，呼叫中心主管或其委派人应书面通知客户调查结果和补救方法。
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