售后服务呼叫中心
发布时间: 2024/01/26
近年来“售后服务呼叫中心”对各类公司的运作产生了重要的影响，并且给公司创造了巨大的经济效益，无可否认，售后客户服务中心对企业的作用越来越重要。
随着世界经济的发展和受经济危机的影响，人们的服务意识、成本意思、市场意识空前达到了一定的高度。各个行业也在纷纷上线呼叫中心。
目前大部分有售后服务中心的企业都普遍面临着服务团队不完善、服务不及时、服务专业度不高、服务流程不规范、服务流程繁琐和过程反复、客户满意度差等情况。这就造就了客户对企业信心不足的现象，企业形象不好，进而一定程度影响着产品的销售。售后服务呼叫中心的诞生就是帮助企业建立完善周详的售后服务体系，客户通过电话或者网络等方式访问售后呼叫中心系统时，都可以体现到个性化、人性化的温馨服务。通过呼叫中心系统实现的售后服务中心，流程更加规范，为客户提供更专业的服务。
售后客户服务呼叫中心系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，是围绕服务展开的，它的目的为客户解答疑问和提供技术支持等，核心理念是客户满意和客户忠诚，通过互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质的服务树立良好的企业形象。
售后客户服务呼叫中心系统功能：
1、IVR自动语音应答：实现全天候自助式语音服务，客户拨打售后服务呼叫中心，系统会自动播放语音录音，客户可以选择自己选择的服务，例如技术支持，产品保修期查询等等。
2、自动话务分配（ACD）：系统自动识别来电信息，将呼入电话分配给相应坐席或者空闲的坐席代表。售后服务提供的服务组通常都有技术支持，自助信息查询，或者其他服务。
3、来电弹屏功能：即客户来电响应时，会在坐席代表的电脑上弹出该客户的相应资料，对于第一次来电的客户支持号码弹出。
4、坐席功能管理：可以对通话进行保留、转接、抢接等功能。同时提供坐席登入、退出、示忙、示闲等功能。
5、录音功能：对所有通话进行通话录音，同时，当坐席示忙或者不在坐席的时候，客户可以录音留言。
6、电子派单功能：通过系统自动派单到相关技术支持团队，可生成电子派工单、短信派工单和短信派工单等。
7、呼叫中心系统监控：系统可以监控硬件资源、电话线路、排队情况、座席状态、当前通话等。
8、客户关系管理：客户资料管理，对来电弹屏功能提供支持。同时，方便对客户进行回访。
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