呼叫中心服务标准
发布时间: 2014/04/11
目的：提升客户满意度，减少话务放弃率，提高CSR的工作素质
对象：适合所有呼叫中心从业人员
1、呼叫中心座席员应该做到：
（1）专业化；
（2）具备熟悉企业业务的基本知识；
（3）工作时，要积极、专注；
（4）注意放松自己的情绪；
（5）记录所有信息，更改拼写和资料数据；
（6）快速使用客户资料，迅速处理相关的投诉、查询业务；
（7）清楚何时结束（例如是电脑限时3分钟通话时间，尽量完成业务）；
（8）避免使用可能会产生歧义的表达；
（9）避免延长沉默的时间；
（10）让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户；
（11）如让客户等待，则应表示感谢；
（12）把你的服务工号告诉客户，并希望能再次为他服务；
（13）感谢客户与我公司的合作；
（14）以积极的语言结束；
（15）让客户先挂电话。
2、作为呼叫中心座席员应该清楚哪些是自己不应该做：
（1）表达含糊不清；
（2）过于敏感；
（3）打电话时抽烟或吃东西；
（4）使用自己习惯的语言、俚语等；
（5）使用陈词滥调；
（6）假装明白所有的事情；
（7）打断或挑战客户；
（8）非人性化的语气（公事公办的语气）；
（9）大声嚷嚷；
（10）语气粗鲁；
（11）表现得过分谦卑；
（12）靠记忆而不作必要的记录；
（13）突然转移电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；
（14）离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。
呼叫中心服务态度规范
1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。
4、对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务；需要时请相关后台人员处理。
5、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。
6、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞；必要时请经理、主管协助共同解决问题。
7、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。
8、客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。
对象：适合所有呼叫中心从业人员
1、呼叫中心座席员应该做到：
（1）专业化；
（2）具备熟悉企业业务的基本知识；
（3）工作时，要积极、专注；
（4）注意放松自己的情绪；
（5）记录所有信息，更改拼写和资料数据；
（6）快速使用客户资料，迅速处理相关的投诉、查询业务；
（7）清楚何时结束（例如是电脑限时3分钟通话时间，尽量完成业务）；
（8）避免使用可能会产生歧义的表达；
（9）避免延长沉默的时间；
（10）让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户；
（11）如让客户等待，则应表示感谢；
（12）把你的服务工号告诉客户，并希望能再次为他服务；
（13）感谢客户与我公司的合作；
（14）以积极的语言结束；
（15）让客户先挂电话。
2、作为呼叫中心座席员应该清楚哪些是自己不应该做：
（1）表达含糊不清；
（2）过于敏感；
（3）打电话时抽烟或吃东西；
（4）使用自己习惯的语言、俚语等；
（5）使用陈词滥调；
（6）假装明白所有的事情；
（7）打断或挑战客户；
（8）非人性化的语气（公事公办的语气）；
（9）大声嚷嚷；
（10）语气粗鲁；
（11）表现得过分谦卑；
（12）靠记忆而不作必要的记录；
（13）突然转移电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；
（14）离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。
呼叫中心服务态度规范
1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。
4、对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务；需要时请相关后台人员处理。
5、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。
6、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞；必要时请经理、主管协助共同解决问题。
7、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。
8、客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。
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