(1)集中型与分散型
    建立呼叫中心的另一个主要议题是确定呼叫中心的整体构架，确定是集中型、分散型还是分布式呼叫中心网络。
    关于选择构架的一些重要问题有：
    资金成本：通常使用分散型和分布式构架的成本较高，而使用集中型配置的成本较低，因为集中型支持对资本的重要节省。
    文化变化可见性：呼叫中心的说明在集中型运营中更加清晰可见。
    通讯流通：集中型呼叫中心的内部通讯比分散型更加容易。
    运营管理：经验表明在集中型运营中维持长久的服务水平和运营标准比分散型更加容易。
    士气和支持动力：集中型运营中保持员工士气和生产力更加容易。
    确认责任：在集中型运营中较为容易确认和维持责任。而在分散型运营中责任性普遍水平较低。
    员工：分散型呼叫中心可能需要任命较高水平的团队领导人。
    扩展成本：扩展成本在分散型运营时较高，因为成本是双倍。通常不能在全面计划进程中实现扩展能力。
    本地回复：分散型运营或分布式网络可以比集中型、整体运营更加快速的回复本地呼叫。
    后备站点：无中断运营的需要是着重考虑的问题。如果必要，复合站点如分散型或分布式呼叫中心应用设施是最好的选择。
    潜在风险：集中式呼叫中心也有潜在的风险，例如一旦发生技术性事故或自然灾害的话，它的后援和支持手段就没有那么强大了。而如果采取分散式呼叫中心模式，可以利用其他呼叫中心来处理故障中心的话务量，这样的问题就很容易解决了。
    (2)多点分散式呼叫中心
    由于诸多因素，也有许多企业考虑选择多点式呼叫中心规划方案，并将其各个呼叫中心进行合理分布。有些是出于技术方面的考虑，例如在事故灾难发生时，能使冗余最大化;同时也有非技术性的考虑，例如使人员管理更加灵活，有利于员工的维系。
    在企业选择了多点分散式的呼叫中心以后，企业则需要决策该模式下的各个呼叫中心是否为独立运作，还是进行联网，或者将这些分散式的呼叫中心以虚拟的方式进行运营。
    ·独立式呼叫中心
    独立式呼叫中心是目前各行各业普遍采用的呼叫中心环境模式。这一类型呼叫中心的基础结构得到发展和进化，并向企业客户提供更多、更优质的服务，同时有利于企业降低由此带来的运营成本。在许多情况下，由于呼叫中心场所不需要对外部公开，因此企业会根据业务需求为呼叫中心的员工创造一个非常安全可靠的工作环境(因为不需要与客户面对面)。独立式呼叫中心彼此之间也无法共享信息通道，也不能分散彼此的来电。每个独立式呼叫中心几乎都具备同样的语音或数据基础结构，在他们之间只有一个主要区别，就是他们各自的来话呼叫处理能力，即容量。因为，呼叫中心在不同的区域内，服务的客户群体不同，业务量不同，因此处理相应来电的能力也不尽相同。
    ·网络式呼叫中心
    网络式呼叫中心定义如下：该呼叫中心具备转移呼叫来话的能力，可以在没有可以利用的客户服务代表的时候，将来话转移给另一个呼叫中心。这种来话路由的功能是即复杂又初级，该功能可以由呼叫中心管理人员或者电话服务提供商所控制。对于网络式呼叫中心的设计而言，从根本上来说与独立式呼叫中心非常相似，只是具备了内部联网线路，或者称为虚拟专用网(VPN)。在同一个网络框架下，每个呼叫中心之间都配置了相同的设备，包括电话程控交换机、ACD, IVR和CTI等，就其中的某一个呼叫中心而言又是相对独立的。与独立式呼叫中心相比，网络式呼叫中心最显著的特点是将各个独立的呼叫中心相联，包括语音信息与数据信息。这种手段有ISDN, E-1，甚至利用VoIP的方式。
    建立内部专用网的目的是有效地实现各呼叫中心之间的同级来话路由，使来话的语音信息和数据信息能在各个呼叫中心之间流转。通常情况下，这种形式的呼叫中心可以以一种预先确定的标准，有效地分配溢出的来话。这一类型的来话路由分配在虚拟呼叫中心中则没有被考虑进去。
    .虚拟呼叫中心
    虚拟呼叫中心与分散联网式呼叫中心最显著的区别是不管客户服务代表位于何处，其虚拟呼叫中心系统都能将来电转给下一个拥有相应技能的，可用的客户服务代表。因此，我们将虚拟呼叫中心的定义如下：”对于客户或消费者来说，其呼叫中心场所的地理分布为多点式。但采取的接入设备和技术手段(包括软件)等，则为一地集中式接入与统一分配来话。”确切地来说，正因为该呼叫中心的电话通讯网络中采用了来话管理软件(CMS)才使得该呼叫中心变得“虚拟“。
    简单地来说，来话管理软件可以持续地与每一处呼叫中心座席的每一名可以利用的客户服务代表相联系。该软件可以监控每一位客户服务代表的活动，用来分析其现有状态，例如他们是否已经登录或签出、是否在线状态等等。一旦一位客户服务代表登录进入网络中，或者完成一通来电处理与事后处理工作，该软件就会马上识别这种状态，并将该客户服务代表列为可用人员之一，以接听下一通来电。该软件可以自动地将下一通来电分配给可以利用的客户服务代表(具备相应技能，以及相应业务标准)，无论这个客户服务代表所处的地理位置。