呼叫中心管理方法探讨
发布时间: 2014/04/14
呼叫中心的管理即是整个呼叫中心团队的管理，对于承载着不同业务的呼叫中心团队有着不同的管理方法。大家也通过不断的尝试、学习、体验来发现更加适合自己团队的呼叫中心管理方法。
笔者认为无论是什么样的呼叫中心，呼叫中心团队的管理方法论中数爱和规矩是比较重要的。那么如何来体现爱，如何来做规矩？
1、真正关心、理解团队成员，让整个呼叫中心是一个有爱的团队。所谓真正的关心并不仅仅是节日给予祝福、生病时给予的关系，除了节日祝福，还可以关心同事家里的时，比如某员工报了考试或者家里失窃等，而作为团队管理者，这些都是要努力做到的。
2、合理为团队争取利益。这是一种能凝聚团队的方法。要做到合理也是不简单的，在管理中要做到严格是容易的，但也会让团队觉得你是只为公司利益考虑，让团队对管理者失去了信任感和依赖感。
3、做真正对团队成员好的事。管理者一定要深刻认识到自己的角色与责任，带领一个团队要让团队成员有所成长，一定要有成就他人之心。
4、适当给予机会、认真给予辅导。比如团队中有成员不配合或是协同部门反馈不及时等情况，首先我们先相信TA是有难处的、并非恶意的，转变一种应对方式，给予机会让成员及时处理跟进自己的失误。这样以来很有可能达到当初我们想要的结果，更能体现你的大爱，员工可能更信服你。
以上是体现了付出爱的方法，那么我们又该如何在爱上下功夫呢？
首先，管理者应当及时主动地制定工作规范，并严格、公平、公正切实地执行。有规范就必须要切实地执行，否则都将是一纸空文。比如外包型呼叫中心的质量管理工作，对于发包方的质量监控等。制度并不是越严格越好，也不是越多越好，关键是要坚持执行。
呼叫中心管理中会遇到许多无法预知的问题，一方面要尽量通过沟通交流要完善我们的制度，另一方面也要注意如果发生的问题不在既定的范围之内要慎重下决定。
最后，倡导有理有据的问题及工作要求。针对不配合其他部门工作的员工，我们必须要有理有据地提出问题或是工作要求，这样就不必担心影响员工对管理者的信赖感。
笔者认为无论是什么样的呼叫中心，呼叫中心团队的管理方法论中数爱和规矩是比较重要的。那么如何来体现爱，如何来做规矩？
1、真正关心、理解团队成员，让整个呼叫中心是一个有爱的团队。所谓真正的关心并不仅仅是节日给予祝福、生病时给予的关系，除了节日祝福，还可以关心同事家里的时，比如某员工报了考试或者家里失窃等，而作为团队管理者，这些都是要努力做到的。
2、合理为团队争取利益。这是一种能凝聚团队的方法。要做到合理也是不简单的，在管理中要做到严格是容易的，但也会让团队觉得你是只为公司利益考虑，让团队对管理者失去了信任感和依赖感。
3、做真正对团队成员好的事。管理者一定要深刻认识到自己的角色与责任，带领一个团队要让团队成员有所成长，一定要有成就他人之心。
4、适当给予机会、认真给予辅导。比如团队中有成员不配合或是协同部门反馈不及时等情况，首先我们先相信TA是有难处的、并非恶意的，转变一种应对方式，给予机会让成员及时处理跟进自己的失误。这样以来很有可能达到当初我们想要的结果，更能体现你的大爱，员工可能更信服你。
以上是体现了付出爱的方法，那么我们又该如何在爱上下功夫呢？
首先，管理者应当及时主动地制定工作规范，并严格、公平、公正切实地执行。有规范就必须要切实地执行，否则都将是一纸空文。比如外包型呼叫中心的质量管理工作，对于发包方的质量监控等。制度并不是越严格越好，也不是越多越好，关键是要坚持执行。
呼叫中心管理中会遇到许多无法预知的问题，一方面要尽量通过沟通交流要完善我们的制度，另一方面也要注意如果发生的问题不在既定的范围之内要慎重下决定。
最后，倡导有理有据的问题及工作要求。针对不配合其他部门工作的员工，我们必须要有理有据地提出问题或是工作要求，这样就不必担心影响员工对管理者的信赖感。
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