建设呼叫中心规模考虑要素
发布时间: 2014/04/11
设计呼叫中心规模跟本上一开始是确定呼叫量、平均谈话时间和后期工作时间。如果平均谈话时间是基于每次呼叫3分钟，则一小时接听15次呼叫同时要附加呼叫后的处理工作。这分为45分钟的呼叫时间以及15分钟的呼叫后工作时间。在8小时工作制下有6小时的实际工作时间(假设两小时是休息和其他停工时间)，则每天每个客户服务代表(CSR)一共接听90次呼叫。如果每天收到900次呼叫，则需要10个员工。
随着呼叫中心员工数量的增加，办公场所和设施、电信和信息系统设备以及监督的需求也相应增加。例如，20人的呼叫中心仅需要一到两名小组领导，但在稍大些的50人呼叫中心就需要3到4名小组领导。100人的呼叫中心至少需要7到8名小组领导。所需小组领导的数日同样取决于呼叫中心的团队规模。
一旦呼叫中心超过50人，同时也需要额外的支持员工，诸如劳力分析员、员工发展经理、质量保证经理，这些职能都融入了整体劳力管理和发展。
决定呼叫中心初期规模的另一个条件是潜在呼叫量和未来增长因素。通常在建立呼叫中心时并没有足够重视可能存在的预期外呼叫量，而几乎不能补充利用额外的职能。
随着呼叫中心员工数量的增加，办公场所和设施、电信和信息系统设备以及监督的需求也相应增加。例如，20人的呼叫中心仅需要一到两名小组领导，但在稍大些的50人呼叫中心就需要3到4名小组领导。100人的呼叫中心至少需要7到8名小组领导。所需小组领导的数日同样取决于呼叫中心的团队规模。
一旦呼叫中心超过50人，同时也需要额外的支持员工，诸如劳力分析员、员工发展经理、质量保证经理，这些职能都融入了整体劳力管理和发展。
决定呼叫中心初期规模的另一个条件是潜在呼叫量和未来增长因素。通常在建立呼叫中心时并没有足够重视可能存在的预期外呼叫量，而几乎不能补充利用额外的职能。
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