旅行社客服热线系统-旅游呼叫中心
发布时间: 2014/05/14
随着旅游信息化建设的不断发展，旅游呼叫中心作为一种现代化的服务方式，为加强政府公共服务智能、进一步改善旅游环境、更好地满足国内外游客的需求提供了崭新的平台。
旅行社通过建设呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合旅行社内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，实现旅游产品咨询，订单受理、确认，订单查询，应收帐款管理，客户关怀的闭环业务处理平台，建成以呼叫中心为业务处理核心的旅行社客户服务中心。
旅行社引入呼叫中心平台系统后，可以通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等各项服务，还可以提供景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务，成为“电话导游”。
旅游呼叫中心系统功能
1. 自助服务
客户致电旅行社首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。
旅行社呼叫中心系统可实现的自助服务的主要内容有： 1) 旅行社的最新动态、活动信息、优惠信息； 2) 旅游线路查询； 3) 景点介绍； 4) 旅游保险险种查询； 5) 旅游安全知识介绍； 6) 团体旅游、个人旅游等主要介绍； 7) 饭店、酒店等的介绍与推荐； 8) 旅行社俱乐部会员自助服务； 9) 自助传真； 10) 政策法规查询； 11) 投诉、建议等语音留言，等等。
2. 自动通告
自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，旅行社店可发布的内容有： 1) 旅行社的最新动态； 2) 优惠旅游品种与路线、促销活动发布；3) 特别线路推荐； 4) 最新政策法规； 5) 合作伙伴信息，等等。
3. 业务咨询
业务咨询所涉及的范围很广泛，包括：旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询、优惠活动咨询、保险业务咨询等等。
4. 业务受理
呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。
1) 旅游线路订购； 2) 随团旅游预约； 3) 包团旅游； 4) 航空、火车等订票服务的咨询与处理； 5) 客户旅途中紧急救援； 6) 客户旅途中事故申报与处理； 7) 客户投诉备案与处理； 8) 客户建议反馈； 9) 旅游险种的推荐与投保受理； 10) 客户理赔，等等。
5、主动服务/客户关怀
旅行社客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。
6. 客户投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。
7. 统计报表
呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。旅行社的客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。
8. 扩展服务
旅游呼叫中心系统具有开放性，可与旅行社自有的CRM、会员管理等系统实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。
旅行社通过建设呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合旅行社内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，实现旅游产品咨询，订单受理、确认，订单查询，应收帐款管理，客户关怀的闭环业务处理平台，建成以呼叫中心为业务处理核心的旅行社客户服务中心。
旅行社引入呼叫中心平台系统后，可以通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等各项服务，还可以提供景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务，成为“电话导游”。
旅游呼叫中心系统功能
1. 自助服务
客户致电旅行社首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。
旅行社呼叫中心系统可实现的自助服务的主要内容有： 1) 旅行社的最新动态、活动信息、优惠信息； 2) 旅游线路查询； 3) 景点介绍； 4) 旅游保险险种查询； 5) 旅游安全知识介绍； 6) 团体旅游、个人旅游等主要介绍； 7) 饭店、酒店等的介绍与推荐； 8) 旅行社俱乐部会员自助服务； 9) 自助传真； 10) 政策法规查询； 11) 投诉、建议等语音留言，等等。
2. 自动通告
自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，旅行社店可发布的内容有： 1) 旅行社的最新动态； 2) 优惠旅游品种与路线、促销活动发布；3) 特别线路推荐； 4) 最新政策法规； 5) 合作伙伴信息，等等。
3. 业务咨询
业务咨询所涉及的范围很广泛，包括：旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询、优惠活动咨询、保险业务咨询等等。
4. 业务受理
呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。
1) 旅游线路订购； 2) 随团旅游预约； 3) 包团旅游； 4) 航空、火车等订票服务的咨询与处理； 5) 客户旅途中紧急救援； 6) 客户旅途中事故申报与处理； 7) 客户投诉备案与处理； 8) 客户建议反馈； 9) 旅游险种的推荐与投保受理； 10) 客户理赔，等等。
5、主动服务/客户关怀
旅行社客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。
6. 客户投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。
7. 统计报表
呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。旅行社的客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。
8. 扩展服务
旅游呼叫中心系统具有开放性，可与旅行社自有的CRM、会员管理等系统实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。
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