酒店预订呼叫中心的发展历程
发布时间: 2014/05/15
中国酒店预订中心的呼叫中心系统不单是一个客户服务中心，更是一个非常直接的利润中心。酒店预订呼叫中心的运营收入都是在与客户的通话中产生的，如何在激烈的行业竞争中留老客户，吸引新客户，如何提高座席人员电话服务水平，这也正是这些呼叫中心管理层的工作重点，他们一方面设立专门的质保部门随时对服务电话进行监听考核，另一方面投入专项资金邀请专业的呼叫中心运营咨询培训公司对座席人员定期不断的培训，努力提高人员的专业素质，不断地提高综合服务水平。
呼叫中心发展初期，国内的呼叫中心设备还相当昂贵，对于依靠打拼起家的这些预订中心本着节约投资，满足现有需求即可的考虑，基本上都走过了板卡式呼叫中心系统的时期。系统的硬件设备主要采用Dialogic的外线中继卡和座席卡，软件实现了呼叫中心基本的功能，包括呼入电话的简单分配、座席软电话、同步录音以及后台的业务信息管理系统（MIS）。系统规模最大时达到20多根外线、20多个座席。
随着酒店预订呼叫中心系统规模的扩大和电话量的增加，板卡式系统固有的缺陷开始暴露出来。当系统的负载接近最大容量时，系统经常出现这样或那样的问题，最让人接受不 了的是系统的经常死机造成业务停滞，给酒店预订中心的服务形象和声誉带来了及大的影响，直接降低了预订中心的收入。更新现有系统，采用可靠的电话交换机系 统是最快也是最有效的解决办法。
从2000年到2001年，在这个时期，国内的IT市场开始前所未有的快速发展阶段，网站，通讯，网络等IT领域空前火热，各式各样的国内外资本纷纷介入中国的IT行业。同时国内呼叫中心软件和集成商的技术服务水平也在得到了长足发展，在系统选型、设计时基本上都采用了支持CSTA标准的交换机。
呼叫中心发展初期，国内的呼叫中心设备还相当昂贵，对于依靠打拼起家的这些预订中心本着节约投资，满足现有需求即可的考虑，基本上都走过了板卡式呼叫中心系统的时期。系统的硬件设备主要采用Dialogic的外线中继卡和座席卡，软件实现了呼叫中心基本的功能，包括呼入电话的简单分配、座席软电话、同步录音以及后台的业务信息管理系统（MIS）。系统规模最大时达到20多根外线、20多个座席。
随着酒店预订呼叫中心系统规模的扩大和电话量的增加，板卡式系统固有的缺陷开始暴露出来。当系统的负载接近最大容量时，系统经常出现这样或那样的问题，最让人接受不 了的是系统的经常死机造成业务停滞，给酒店预订中心的服务形象和声誉带来了及大的影响，直接降低了预订中心的收入。更新现有系统，采用可靠的电话交换机系 统是最快也是最有效的解决办法。
从2000年到2001年，在这个时期，国内的IT市场开始前所未有的快速发展阶段，网站，通讯，网络等IT领域空前火热，各式各样的国内外资本纷纷介入中国的IT行业。同时国内呼叫中心软件和集成商的技术服务水平也在得到了长足发展，在系统选型、设计时基本上都采用了支持CSTA标准的交换机。
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