呼叫中心客户端软件
发布时间: 2014/05/30
呼叫中心客户端系统实现坐席基本信息管理，主要包括：坐席软电话、业务报表、屏幕弹出以及业务系统功能集成等。
坐席类型在逻辑上主要分为：呼入坐席、呼出坐席、质检坐席、培训坐席、外呼坐席、管理坐席等，不同的坐席体现为坐席权限不同。
坐席客户端通过CTI系统提供的API接口调用软电话功能，软电话为坐席客户端常用功能，应置于显著位置，客户代表通过本功能执行电话接听、外拨、及转接操作。
坐席界面采用中文图形化界而，所有的登录、注销、呼叫、应答、转接、挂机等功能全部由软件在屏幕上点击实现，无需坐席直接对电话机进行操作:
坐席话务电话常用功能有:签入/签出、示忙/示闲、休息/取消休息、应答、代答、转出、进入工作态/退出工作态、改变技能、呼叫转移、静音/取消静音、呼出、内部呼叫、保持/取保持、呼叫转移等:
三方通话：坐席可以将保持的一个呼叫加入到当前正与坐席通话的呼叫中实现三方通话。三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方继续通话。如果两方挂机，则三方全部挂断。
呼叫中心对客户接入的服务请求进行处理的基本话务功能的管理包括：权限分配、状态管理、技能定义、智能路由、强拆、强插、三方 通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、锁定（座席未接电话次数过多）、解锁、内部呼叫等和客户代表服务质量监督相关的部分。
知识库管理系统的需求
知识录入：要求能提供人工录入、导入。
知识审核、修改与删除：超级管理员可以对知识库内容进行修改、知识状态（待审、正常、停用）、知识类别等修改功能。
资料检索：检索方式包含目录树定位、关键字检索、全文检索。
知识分析：对客户关心的知识点进行统计分析，生成知识应用分析报表。
资料导出、还原：单知识点的导出、批量导出。
通过调用录音系统的API接口，实现录音管理功能，根据权限，可查询并监听通话录音，查询条件包括客户代表工号、录音日期、主叫号码、被叫号码、录音时间长度、话务流水号等条件进行查询。
录音管理菜单：通过调用录音系统的API接口，实现录音管理功能，根据权限，可查询并监听通话录音，查询条件包括客户代表工号、录音日期、主叫号码、被叫号码、录音时间长度、话务流水号等条件进行查询。
来电处理菜单：坐席客户端提供屏幕弹出功能，通过调用来电事件接口实现该功能，坐席屏幕弹出主要包括客户资料类、业务资料类、话务数据类和工单类，在呼叫中心电话呼转时，屏幕出信息可以同步转移。
工单信息：工单信息包括故障工单和安装下单，工单信息包括：工单流水号、工单类型(安装工单/报修工单)、派单时间、客户姓名、片区号、业务类型、工单状态和当前环节。
工单派发：调用工单系统派单接口，派发工单。在进入”工单派发“菜单前，客户代表已经通过“客户资料”准确定位用户。客户代表点击“工单派发”，通过界面集成方式，直接弹出派单界而，并自动同步用户资料。
业务报表：在平台历史报表的基础上，结合业务数据，以表格以及用饼型图、柱状图和曲线图等多种图形化的统计结果显示方式。
系统监控菜单：系统状态监控菜单只针对班长和大屏幕。系统运营监控功能及时监控整个呼叫中心系统的运行状态和资源状态，包括登录坐席数、置忙座席数量、实时来电量、呼叫等待队列、客户排队时间、平均通话时间、平均应答速度等。
坐席类型在逻辑上主要分为：呼入坐席、呼出坐席、质检坐席、培训坐席、外呼坐席、管理坐席等，不同的坐席体现为坐席权限不同。
坐席客户端通过CTI系统提供的API接口调用软电话功能，软电话为坐席客户端常用功能，应置于显著位置，客户代表通过本功能执行电话接听、外拨、及转接操作。
坐席界面采用中文图形化界而，所有的登录、注销、呼叫、应答、转接、挂机等功能全部由软件在屏幕上点击实现，无需坐席直接对电话机进行操作:
坐席话务电话常用功能有:签入/签出、示忙/示闲、休息/取消休息、应答、代答、转出、进入工作态/退出工作态、改变技能、呼叫转移、静音/取消静音、呼出、内部呼叫、保持/取保持、呼叫转移等:
三方通话：坐席可以将保持的一个呼叫加入到当前正与坐席通话的呼叫中实现三方通话。三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方继续通话。如果两方挂机，则三方全部挂断。
呼叫中心对客户接入的服务请求进行处理的基本话务功能的管理包括：权限分配、状态管理、技能定义、智能路由、强拆、强插、三方 通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、锁定（座席未接电话次数过多）、解锁、内部呼叫等和客户代表服务质量监督相关的部分。
知识库管理系统的需求
知识录入：要求能提供人工录入、导入。
知识审核、修改与删除：超级管理员可以对知识库内容进行修改、知识状态（待审、正常、停用）、知识类别等修改功能。
资料检索：检索方式包含目录树定位、关键字检索、全文检索。
知识分析：对客户关心的知识点进行统计分析，生成知识应用分析报表。
资料导出、还原：单知识点的导出、批量导出。
通过调用录音系统的API接口，实现录音管理功能，根据权限，可查询并监听通话录音，查询条件包括客户代表工号、录音日期、主叫号码、被叫号码、录音时间长度、话务流水号等条件进行查询。
录音管理菜单：通过调用录音系统的API接口，实现录音管理功能，根据权限，可查询并监听通话录音，查询条件包括客户代表工号、录音日期、主叫号码、被叫号码、录音时间长度、话务流水号等条件进行查询。
来电处理菜单：坐席客户端提供屏幕弹出功能，通过调用来电事件接口实现该功能，坐席屏幕弹出主要包括客户资料类、业务资料类、话务数据类和工单类，在呼叫中心电话呼转时，屏幕出信息可以同步转移。
工单信息：工单信息包括故障工单和安装下单，工单信息包括：工单流水号、工单类型(安装工单/报修工单)、派单时间、客户姓名、片区号、业务类型、工单状态和当前环节。
工单派发：调用工单系统派单接口，派发工单。在进入”工单派发“菜单前，客户代表已经通过“客户资料”准确定位用户。客户代表点击“工单派发”，通过界面集成方式，直接弹出派单界而，并自动同步用户资料。
业务报表：在平台历史报表的基础上，结合业务数据，以表格以及用饼型图、柱状图和曲线图等多种图形化的统计结果显示方式。
系统监控菜单：系统状态监控菜单只针对班长和大屏幕。系统运营监控功能及时监控整个呼叫中心系统的运行状态和资源状态，包括登录坐席数、置忙座席数量、实时来电量、呼叫等待队列、客户排队时间、平均通话时间、平均应答速度等。
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