团购呼叫中心，团购网客服系统
发布时间: 2014/06/03
1992年，我国开通了第一个电话银行系统，客户可以通过拨打电话，进行部分原营业厅的业务。但时隔不久，原本单一的电话银行系统已经越来越不能胜任现有的工作，在“以客户为中心”的营销时代到来的如今，需要一套统一的服务体系——呼叫中心，使得公司和客户之间，建立更深层次的关系。
而“呼叫中心”，一时间甚至成为了银行维持企业业绩主要竞争力。一套完整的呼叫中心，能提供在全国范围内实现统一监控、统一路由、统一分配、集中管理的功能，可以将“客户服务中心”的建设提升到一个战略高度。
作为团购网，如今也急需一套完善的团购呼叫中心服务系统，来支撑如今越来越多的质疑声。作为新兴的电子商务模式--团购，利用其提供的小到化妆品、写真照、看电影，大到酒店住宿、旅游、甚至买车等廉价信息，吸引着越来越多的人前来关注并使用。
“服务”一时间，成为了国内数千家团购网站的核心竞争力。但传统的客服系统，无法提供针对团购，这种新形态的电子商务提供完美服务，搭建一套富有针对性的服务系统成为了势在必行的。
从某种程度上来讲，未来团购网的核心竞争力，将体现在各自的客户服务水平上，而呼叫中心的运营管理水平直接影响到团购网的客户服务水平。呼叫中心将成为团购网的标配，其将有助于团购网提高客户忠诚度、提高工作效率，甚至还有助于企业构筑新的服务体系，发现新的市场。
团购呼叫中心规划有如下基本需求：
全国统一的服务号码，400/800；
完善的呼叫中心功能；
坐席规模随着业务增长平滑增加；
需要支持消费劵验证功能；
快速上线；
高可靠性和服务保障。
团购呼叫中心系统支撑层面部署B/OSS系统，实现计费、营帐、网管及业务配置管理等功能，系统支撑层与其他层次间只有数据库访问接口。
业务应用层实现具体的业务功能。由于呼叫中心业务是一个庞大的系统，在业务应用层面对呼叫中心业务进行了进一步的切分，划分出大量相对独立的业务功能模块及业务使能器。
呼叫控制层的核心是软交换平台，实现呼叫信令的转换与接续、媒体传输及转换、线路监控录音、IVR控制、路由控制、队列控制与呼叫分配、计费数据采集等功能。呼叫控制层通过数据层与BOSS系统交互，实现业务配置及管理；通过CTI接口与业务应用层交互，为各种业务提供呼叫控制功能。
接入层主要是各种终端设备及网关设备，通过这些终端设备为用户提供业务功能，通过网关设备与其他网域及业务域互联互通。终端接入包括固定电话、手机、IAD、安装客户端或者WEB浏览器的电脑、智能终端等。
系统整体架构基于通用的软硬件计算平台，使用开放的接口协议，确保系统能不断平滑升级。最大限度保护客户的投资。
团购呼叫中心之录音系统。录音系统是对人工座席的服务过程进行录音，这样可以为解决服务纠纷和服务质量管理监控提供支持。语音录制，纪录座席不客户的对话，可用于投诉录音或座席即时录音；语音压缩存储，录音文件实时被压缩为MP3文件，便于保存和使用。
而“呼叫中心”，一时间甚至成为了银行维持企业业绩主要竞争力。一套完整的呼叫中心，能提供在全国范围内实现统一监控、统一路由、统一分配、集中管理的功能，可以将“客户服务中心”的建设提升到一个战略高度。
作为团购网，如今也急需一套完善的团购呼叫中心服务系统，来支撑如今越来越多的质疑声。作为新兴的电子商务模式--团购，利用其提供的小到化妆品、写真照、看电影，大到酒店住宿、旅游、甚至买车等廉价信息，吸引着越来越多的人前来关注并使用。
“服务”一时间，成为了国内数千家团购网站的核心竞争力。但传统的客服系统，无法提供针对团购，这种新形态的电子商务提供完美服务，搭建一套富有针对性的服务系统成为了势在必行的。
从某种程度上来讲，未来团购网的核心竞争力，将体现在各自的客户服务水平上，而呼叫中心的运营管理水平直接影响到团购网的客户服务水平。呼叫中心将成为团购网的标配，其将有助于团购网提高客户忠诚度、提高工作效率，甚至还有助于企业构筑新的服务体系，发现新的市场。
团购呼叫中心规划有如下基本需求：
全国统一的服务号码，400/800；
完善的呼叫中心功能；
坐席规模随着业务增长平滑增加；
需要支持消费劵验证功能；
快速上线；
高可靠性和服务保障。
团购呼叫中心系统支撑层面部署B/OSS系统，实现计费、营帐、网管及业务配置管理等功能，系统支撑层与其他层次间只有数据库访问接口。
业务应用层实现具体的业务功能。由于呼叫中心业务是一个庞大的系统，在业务应用层面对呼叫中心业务进行了进一步的切分，划分出大量相对独立的业务功能模块及业务使能器。
呼叫控制层的核心是软交换平台，实现呼叫信令的转换与接续、媒体传输及转换、线路监控录音、IVR控制、路由控制、队列控制与呼叫分配、计费数据采集等功能。呼叫控制层通过数据层与BOSS系统交互，实现业务配置及管理；通过CTI接口与业务应用层交互，为各种业务提供呼叫控制功能。
接入层主要是各种终端设备及网关设备，通过这些终端设备为用户提供业务功能，通过网关设备与其他网域及业务域互联互通。终端接入包括固定电话、手机、IAD、安装客户端或者WEB浏览器的电脑、智能终端等。
系统整体架构基于通用的软硬件计算平台，使用开放的接口协议，确保系统能不断平滑升级。最大限度保护客户的投资。
团购呼叫中心之录音系统。录音系统是对人工座席的服务过程进行录音，这样可以为解决服务纠纷和服务质量管理监控提供支持。语音录制，纪录座席不客户的对话，可用于投诉录音或座席即时录音；语音压缩存储，录音文件实时被压缩为MP3文件，便于保存和使用。
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