呼叫中心中不可以或缺的职位——呼叫中心质检
发布时间: 2014/06/20
质检就是做质量管理，检验排班安排的人力，是不是真的具有适当的技能。
每一个呼叫中心的发展都经历了成立、成长、成熟，直到趋于稳定的阶段。每一个呼叫中心都有不同的岗位设置，不同岗位不同职能的设定。质检就是其中一个重要的岗位，在呼叫中心高效运行中起到了重要的作用。
作为管理者来讲，我们考虑的是质检有几个基本的具体原因，第一是提高我们的竞争力，第二我们很注意降低成本。最重要的我们所有做的竞争，所有成本控制，最终就是要形成核心竞争力，就是我们的品牌。
质检人员的工作任务不只是为了评分而评分，我们不会过多纠结于质检数量的制定，我们更多关注每一通电话评分后的质检沟通。
质检沟通就是当质检人员质检前台客服代表的一条记录发现问题的时候与前台客服代表马上做一次质检沟通，将问题详细说明，以免客服代表在遇到同样类型问题的时候再犯同样的错误。质检沟通一定是及时、有效的，这就是日常的质检辅导。
呼叫中心质检的意义所在。质检的价值有两个，一是评价，评价个人、团队、集体的服务质量;二是提升，提升整体的服务质量，甚至透过质检窗口提升运营。也可以说质检的终极价值就是提升，但从以上来看，质检的价值无法体现，评价功能也有所缺失。
质检人员与客服代表在日常沟通的过程中会建立一种正面、积极的关系。我们要求质检人员在与客服代表沟通之前要针对需要沟通的客服代表的特性做一些准备，是直接切入主题还是先鼓励再切入，都需要因人而异，而且问题的分析要到位有说服力。质检人员对问题的理解与分析——特别是一些问题的独到见解可以帮助质检人员建立威信，让评出的分、说出的话更有说服力。
录音分析课上还有一项重要的内容就是情景训练，主要是质检人员做角色的变换——扮成客户，将平时质检中遇到的个性、共性问题设计成各种场景，根据每一位客服代表的特性来变换操作并模拟真实的环境进行训练，比如有的客服代表提问不干脆，老是找不到客户问题的关键，我们就在场景的设计上增加复杂性，训练客服代表在复杂的场景中快速发现问题的关键点。
提升质检工作的价值的方法：
首先是质检标准的问题。从客户角度分析，真正的质量在客户的心里而不在于质检成绩，在设定质检标准的时候就要先研究客户的喜好、隐秘需求、期望值等，只有了解了客户到底想要什么，才能够使得我们的质检成绩真正反映出客户的真实需求。
还有呼叫中心质检指标不要过多，考核项目对被考核人最重要的意义是引导被考核人的注意力，科学的考核指标在没出结果前就发挥效力了，因为它牵引了员工的注意力，而过多的考核项目会分散员工的注意力，员工不知道什么才是重点，如果全部都是重点，那就没有重点。
指标的权重设置。指标权重的设置依然要根据客户的需求设置。与客户满意度最相关的因素都有哪些?客户最在意的是什么?只有了解了客户的需求、根据客户的需求分配指标的权重，才是科学的。
校准偏差问题，最简单的校准工具就是标准差，看质检员之间打分的差异程度。每个公司的质检员打分的松紧习惯不一样，有的公司的普遍分值比较高、有的普遍较低，其实这个问题不大，只要大家标准一致就好，不能有的质检员打分很松、有的人较紧，那质检就没什么意义了。
呼叫中心质检项目组成最基本部分是一样的，详细组成请参考http://www.focustar.net/1497.html
每一个呼叫中心的发展都经历了成立、成长、成熟，直到趋于稳定的阶段。每一个呼叫中心都有不同的岗位设置，不同岗位不同职能的设定。质检就是其中一个重要的岗位，在呼叫中心高效运行中起到了重要的作用。
作为管理者来讲，我们考虑的是质检有几个基本的具体原因，第一是提高我们的竞争力，第二我们很注意降低成本。最重要的我们所有做的竞争，所有成本控制，最终就是要形成核心竞争力，就是我们的品牌。
质检人员的工作任务不只是为了评分而评分，我们不会过多纠结于质检数量的制定，我们更多关注每一通电话评分后的质检沟通。
质检沟通就是当质检人员质检前台客服代表的一条记录发现问题的时候与前台客服代表马上做一次质检沟通，将问题详细说明，以免客服代表在遇到同样类型问题的时候再犯同样的错误。质检沟通一定是及时、有效的，这就是日常的质检辅导。
呼叫中心质检的意义所在。质检的价值有两个，一是评价，评价个人、团队、集体的服务质量;二是提升，提升整体的服务质量，甚至透过质检窗口提升运营。也可以说质检的终极价值就是提升，但从以上来看，质检的价值无法体现，评价功能也有所缺失。
质检人员与客服代表在日常沟通的过程中会建立一种正面、积极的关系。我们要求质检人员在与客服代表沟通之前要针对需要沟通的客服代表的特性做一些准备，是直接切入主题还是先鼓励再切入，都需要因人而异，而且问题的分析要到位有说服力。质检人员对问题的理解与分析——特别是一些问题的独到见解可以帮助质检人员建立威信，让评出的分、说出的话更有说服力。
录音分析课上还有一项重要的内容就是情景训练，主要是质检人员做角色的变换——扮成客户，将平时质检中遇到的个性、共性问题设计成各种场景，根据每一位客服代表的特性来变换操作并模拟真实的环境进行训练，比如有的客服代表提问不干脆，老是找不到客户问题的关键，我们就在场景的设计上增加复杂性，训练客服代表在复杂的场景中快速发现问题的关键点。
提升质检工作的价值的方法：
首先是质检标准的问题。从客户角度分析，真正的质量在客户的心里而不在于质检成绩，在设定质检标准的时候就要先研究客户的喜好、隐秘需求、期望值等，只有了解了客户到底想要什么，才能够使得我们的质检成绩真正反映出客户的真实需求。
还有呼叫中心质检指标不要过多，考核项目对被考核人最重要的意义是引导被考核人的注意力，科学的考核指标在没出结果前就发挥效力了，因为它牵引了员工的注意力，而过多的考核项目会分散员工的注意力，员工不知道什么才是重点，如果全部都是重点，那就没有重点。
指标的权重设置。指标权重的设置依然要根据客户的需求设置。与客户满意度最相关的因素都有哪些?客户最在意的是什么?只有了解了客户的需求、根据客户的需求分配指标的权重，才是科学的。
校准偏差问题，最简单的校准工具就是标准差，看质检员之间打分的差异程度。每个公司的质检员打分的松紧习惯不一样，有的公司的普遍分值比较高、有的普遍较低，其实这个问题不大，只要大家标准一致就好，不能有的质检员打分很松、有的人较紧，那质检就没什么意义了。
呼叫中心质检项目组成最基本部分是一样的，详细组成请参考http://www.focustar.net/1497.html
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