现代化机场的呼叫中心IVR设计

发布时间: 2024/04/26

呼叫中心系统IVR是一种功能强大的电话自动服务系统，主要应用于呼叫中心系统中，它是用预先录制或TTS即文本转语音技术文本转语音技术合成的语音进行的自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能。

机场的呼叫中心系统主要功能是为旅客提供航班相关信息和航站楼服务信息。IVR的设计在机场呼叫中心项目中始终占有重要的地位。现今的技术为IVR的开发、升级和维护提供了很好的条件，而旅客的需求在不断变化，需要提供的信息越来越多，业务越来越完善，语音菜单也越来越复杂，旅客对呼叫中心服务的满意度却在不断下降。旅客经常抱怨语音提示不清楚，找不到需要的功能按键，无关信息太多等等，对如何见识、管理好机场呼叫中心的IVR，才能使旅客感到好用、实用、能够给旅客舒适的体验，我们一直在探索、整理研究当中。

随着旅客的需求和业务的增长，根据旅客的满意度调查和现代呼化呼叫中心IVR设计理念提出了以下的需求：

1、恰当的问候之后以清晰、简介、易懂的第一层菜单告诉旅客可以提供的服务。在机场特色和航班信息上适当增加内容，以满足旅客需求。

2、不要隐藏转接人工的选项。无论你的IVR系统功能多么强大，对旅客多么有用，总是有旅客需要接通人工坐席来解决他们的问题。

3、当旅客转接人工的时候，要让旅客了解他们大概等待的时长或人工队列的长度，并提供返回IVR系统进行自助服务的选择。

4、随时可以纠错。旅客实用系统时难免按错键比如输错航班号，应有重新输入的设置。

5、把某些特殊的按键设为固定的选项，例如“*”键是“返回上一级菜单”，“9号键”是“返回主菜单”，“0”键是“转人工服务”等等。

6、保持IVR语音界面的简，尽量使用简短、通俗易懂的词语，尽量控制菜单选项的输了，并按照旅客的关注度进行定期的优化调整。让旅客觉得IVR系统可以更方便、更容易地提供他们所需要的信息，满足他们的服务需求。

7、保持IVR交互过程的人性化。当客户与IVR系统进行交互时，应该尽量让客户感觉到好像在跟人进行交流，而不是机械的系统。

8、提供礼貌、明确的操作提示和纠错提示。

9、层次不要太深，以免用户在里面迷失方向。

10、对于旅客主要的航班查询功能应该尽量减少查询的环节和IVR的目录，从而减少旅客查询时间。

呼叫中心在通信、银行、保险等行业得到广泛应用，此类行业普遍在全国各省及地区存在分部，这就存在一个信息资源共享、集中化服务的问题智能、多通道、集中化成为目前此类大型行业中呼叫中心建设的新方向。机场的呼叫中心的应用相对来规模集中化、首重群体都与这些行业存在差距，但业务要求、专业性和地域性却要求比较高。