呼叫中心系统稳定性探讨
发布时间: 2014/07/29
一套稳定的呼叫中心系统软件，各种功能模块加起来差不多会有上百种应用功能，排队、分组、弹屏、录音、数据统计，过程控制等等，而所有的功能模块的稳定性都是建立在以上各个关键环节都稳定地发挥各自作用的基础上，才可以真正做到各个环节都稳定无误。一套好的呼叫中心系统软件，其容错性、智能纠错等，和系统最初的设计开发人员的开发经验也有千丝万缕的关系。
呼叫中心提供优质服务必须以高可靠性和高稳定性的应用系统为基础保障。那么如何在客户规模不断扩大，话务量持续增长的情况下，实现呼叫中心资源合理调度、故障自动切换、业务永不中断的目标，从而提升呼叫中心系统稳定性及服务连续性能力，是呼叫中心发展面临的重要课题。
呼叫中心的一般组成部分，PBX、CTI、ACD、IVR（包含传真）、ADS（自动外拨系统）、ACC（短信、邮件等异步通信方式的呼叫中心）、ICC（Internet呼叫中心）、录音服务器、录音调听软件、坐席软电话、坐席业务软件、报表和实时统计。
liBX如果发生故障，电话无法打进呼叫中心；
CTI如果发生故障，所有电话相关的软件无法工作；
ACD如果发生故障，所有电话无法分配到坐席，也就是客户无法和坐席通话；
IVR如果发生故障，所有电话进入呼叫中心后，无法听到自动语音，想和坐席通话也不可能；
ACC如果发生故障，所有客户的邮件、短信、传真都无法让坐席处理；
ICC如果发生故障，所有客户都无法通过Internet联系到坐席；
录音服务器如果发生故障，所有电话录音都没有了，对于电话营销的公司，录音丢失意味着销售成果的丢失；
坐席软电话如果发生故障，无法接听电话，无法进行坐席业务软件的操作，无法外拨电话；
呼叫中心系统稳定性往往与技术方案的选型、方案的实施厂商等相关。
技术方案在相当程度上决定了系统的稳定性。
市场上最常见的三种技术方案，分别是: 交换机+CTI的集成方案（简称交换机方案）、工控机+板卡的集成方案（简称板卡方案）、IP一体化解决方案。
一般而言，交换机方案被认为是最稳定的呼叫中心技术方案。
技术方案的选择对于系统的稳定性是有相当影响的。相对而言，板卡方案的稳定性较差一些，交换机方案在基本的电话处理方面，稳定性是很高的，决定整体稳定性的关键在于集成商的实施能力和CTI中间件的成熟度。IP一体化方案从技术架构而言，稳定性是可以保障的，但真正决定该方案稳定性的，也还是要看实施厂商的能力。
厂商的经验、研发和服务实力很大程度上决定系统的稳定性；
项目的实施经验，是无法直接用钱买到，也无法速成的IT企业软实力。我们知道，任何一个厂商在刚刚进入呼叫中心行业，为客户提供系统建设服务的时候，都要经过至少5年的经验积累，才能真正完成从产品到解决方案的磨合过程。而聚星源科技在呼叫中心建设实施方面有15年的经验积累，有上8000家成功案例。提供的系统在稳定性方面有足够的保障。
呼叫中心提供优质服务必须以高可靠性和高稳定性的应用系统为基础保障。那么如何在客户规模不断扩大，话务量持续增长的情况下，实现呼叫中心资源合理调度、故障自动切换、业务永不中断的目标，从而提升呼叫中心系统稳定性及服务连续性能力，是呼叫中心发展面临的重要课题。
呼叫中心的一般组成部分，PBX、CTI、ACD、IVR（包含传真）、ADS（自动外拨系统）、ACC（短信、邮件等异步通信方式的呼叫中心）、ICC（Internet呼叫中心）、录音服务器、录音调听软件、坐席软电话、坐席业务软件、报表和实时统计。
liBX如果发生故障，电话无法打进呼叫中心；
CTI如果发生故障，所有电话相关的软件无法工作；
ACD如果发生故障，所有电话无法分配到坐席，也就是客户无法和坐席通话；
IVR如果发生故障，所有电话进入呼叫中心后，无法听到自动语音，想和坐席通话也不可能；
ACC如果发生故障，所有客户的邮件、短信、传真都无法让坐席处理；
ICC如果发生故障，所有客户都无法通过Internet联系到坐席；
录音服务器如果发生故障，所有电话录音都没有了，对于电话营销的公司，录音丢失意味着销售成果的丢失；
坐席软电话如果发生故障，无法接听电话，无法进行坐席业务软件的操作，无法外拨电话；
呼叫中心系统稳定性往往与技术方案的选型、方案的实施厂商等相关。
技术方案在相当程度上决定了系统的稳定性。
市场上最常见的三种技术方案，分别是: 交换机+CTI的集成方案（简称交换机方案）、工控机+板卡的集成方案（简称板卡方案）、IP一体化解决方案。
一般而言，交换机方案被认为是最稳定的呼叫中心技术方案。
技术方案的选择对于系统的稳定性是有相当影响的。相对而言，板卡方案的稳定性较差一些，交换机方案在基本的电话处理方面，稳定性是很高的，决定整体稳定性的关键在于集成商的实施能力和CTI中间件的成熟度。IP一体化方案从技术架构而言，稳定性是可以保障的，但真正决定该方案稳定性的，也还是要看实施厂商的能力。
厂商的经验、研发和服务实力很大程度上决定系统的稳定性；
项目的实施经验，是无法直接用钱买到，也无法速成的IT企业软实力。我们知道，任何一个厂商在刚刚进入呼叫中心行业，为客户提供系统建设服务的时候，都要经过至少5年的经验积累，才能真正完成从产品到解决方案的磨合过程。而聚星源科技在呼叫中心建设实施方面有15年的经验积累，有上8000家成功案例。提供的系统在稳定性方面有足够的保障。
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