聚星源为航空公司打造全媒体呼叫中心系统
发布时间: 2024/05/11
呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”，是一种通过以电话为主、WEB、邮件、传真、短信等多媒体方式联络手段结合，能快速、准确地为客户服务并同时完成信息收集及处理的综合服务系统。
客户是航空企业经营的重要对象，提高客户服务质量就成为各航空公司生存和发展的关键。因此，配备一个安全、高效、灵活、可靠的整合型的航空业呼叫中心系统就成为一件迫在眉睫的事情。在这种大的环境背景下，对于航空企业“量身定制”的客户呼叫中心系统就具有非同寻常的意义，它对于加强航空企业客户服务质量、提高客户服务水平、扩展业务途径、维护公众形象、提高工作效率将发挥重要作用。
目前，航空业呼叫中心主要能够实现以下四项业务功能：
1、常旅客管理。航班或酒店的预定、修改及取消；查询会员乘机信息、消费信息、基本资料；查询会员总分、修改会员地址等基本资料；输入会员投诉、回复投诉；查询金、银卡特殊服务；电话办理登记手续；处理候补。
2、旅客投诉。空中服务方面，总部空中服务投诉；对所属分、子公司航线空中服务的投诉。地面服务方面，行李遗失、破损的投诉；对乘机联的遗失、误撕的投诉；当天现场突发（不正常航班）的旅客投诉；对外站分、子公司基地的当天现场突发（不正常航班）的旅客投诉；对外站无基地的当天现场突发的旅客投诉；对国外办事处、机场站涉及航空企业服务质量方面的投诉。票务服务方面，持航空公司本票的投诉；对由代理人所出开票的投诉、对国内由代理人所处的机票的投诉等等。
3、旅客订座。订座、座位再证实；航段、时间及舱位变更；取消座位；退票、送票服务；VIP旅客服务；特殊要求服务等；航班取消后的旅客通知。
4、信息查询。航班、酒店、票价等信息咨询；行李查询、行李遗失查询；航班延误及取消查询；航班到达查询；航空业务查询。
航空呼叫中心功能需求：
统一号码、语音导航、自动分配话务、客户自动弹屏定位，可以帮助企业树立公司品牌形象；
对系统上记录保存的客户名单进行跟进，对整个服务过程做全程管理和控制。
集成电话呼叫中心、订票管理、会员管理、积分管理、短信发送、员工管理
呼叫中心是航空公司整个营销组织中面对旅客的前沿窗口，主要用于提供旅客服务或电话营销，它是一个具有交互能力的通讯平台，可以依据航空公司具体目标和呼叫中心的形式，定制不同的企业经营策略。通过呼叫中心收集客户方方面面的信息，提供分析和挖掘全面的旅客信息源；在为旅客服务的过程中，由于收集了完整的旅客信息，有利于航空公司为旅客提供高品质的服务；服务中获取的准确信息，是航空公司进一步做市场定位和决策的保障。呼叫中心可以向旅客提供全方位、全天候的服务，在航空公司提供给客户的服务中，要拓展市场。提高客户满意度，呼叫中心是最有效、最直接的方式。
航空业呼叫中心通过建立呼叫中心，扩大了服务范围和公司影响，减少了营业费用，另一方面，对稳固航空公司最重要的客源——商务旅客起着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，这种服务提供了更多的方便，能不受时间和空间的限制，享受航空公司提供的优质服务，对改善航空公司服务质量、创造和提升航空公司的品牌优势和客户满意度、优化航空公司的服务流程、开辟新的收入来源、提升信息化的水平。
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