应用于客户管理的呼叫中心系统
发布时间: 2014/09/09
由于语音通信是大众最能接受的通信方式之一，当其融合了电脑数据管理技术，并借助数字化技术的发展，使这种融合日趋完美之后，呼叫中心对提升企业经营、服务水平的重要性日渐显现，并同时受到传统企业和新兴企业的青睐。
随着呼叫中心在企业中的广泛应用，呼叫中心在企业发展中起到的作用越来越大，在一些发达国家，也越来越多的企业已将呼叫中心系统应用于客户管理、市场营销和客户服务，其实用性已无可争议。
呼叫中心系统在银行、保险、证券、快运、航空、政府服务机构、电子商务、公安消防、医药化妆品行业有着潜力巨大的市场，并对这些行业提升人性化服务水平，改善公共形象有着极大的推动作用。
电话是高效的互动的主要手段之一。一般的呼叫中心由六部分组成：程控交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）服务器、人工座席代表（Agent）和原有系统主机。呼叫中心通过CTI中间件来支持自动呼叫分配和程控交换，实现计算机电话集成技术与CRM业务应用软件之间的整合。通过普及率极高电话网络与客户之间的互动，对来自多个渠道的工作任务和座席代表的任务进行全面的管理。
企业呼叫中心在与企业业务有机整合、支撑企业业务增长以及对呼叫中心进行系统管理上，还有待深入和提高。因此，优化和细分将成为今后几年呼叫中心发展的主题。优化分为两个部分：多种渠道的融合与双向沟通，呼叫中心业务的深层次应用。
CRM系统一般划分为运营型、协作型、分析型CRM。呼叫中心属于协作型CRM。软件系统与之相对应的功能为：①对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；②与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、短信、网络、网络视频、Email等)的集成和自动化处理；③对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。
随着呼叫中心在企业中的广泛应用，呼叫中心在企业发展中起到的作用越来越大，在一些发达国家，也越来越多的企业已将呼叫中心系统应用于客户管理、市场营销和客户服务，其实用性已无可争议。
呼叫中心系统在银行、保险、证券、快运、航空、政府服务机构、电子商务、公安消防、医药化妆品行业有着潜力巨大的市场，并对这些行业提升人性化服务水平，改善公共形象有着极大的推动作用。
电话是高效的互动的主要手段之一。一般的呼叫中心由六部分组成：程控交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）服务器、人工座席代表（Agent）和原有系统主机。呼叫中心通过CTI中间件来支持自动呼叫分配和程控交换，实现计算机电话集成技术与CRM业务应用软件之间的整合。通过普及率极高电话网络与客户之间的互动，对来自多个渠道的工作任务和座席代表的任务进行全面的管理。
企业呼叫中心在与企业业务有机整合、支撑企业业务增长以及对呼叫中心进行系统管理上，还有待深入和提高。因此，优化和细分将成为今后几年呼叫中心发展的主题。优化分为两个部分：多种渠道的融合与双向沟通，呼叫中心业务的深层次应用。
CRM系统一般划分为运营型、协作型、分析型CRM。呼叫中心属于协作型CRM。软件系统与之相对应的功能为：①对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；②与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、短信、网络、网络视频、Email等)的集成和自动化处理；③对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。
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