一、中小企业服务呼叫中心建设的必要性

随着国家对中小企业发展的重视，和政策上的扶持，中小企业服务中心在政策法规、招商引资、融资担保、信用评价、信息化服务、节能减排、人才培训及建立各种工业园区等多方面为中小企业提供服务，特别是为了更加深入的贯彻落实《中华人民共和国中小企业促进法》所要求的建立完善的中小企业服务体系，包括建立信用服务平台、投融资服务平台、信息服务平台、就业和创业服务平台、技术创新服务平台、人才服务平台、市场开拓服务平台、法律和经济咨询服务平台等多个服务平台。为了在如上多个方面给中小企业提供更加良好高效服务，如何利用先进的信息化技术，提升服务质量，提高服务效率，已经成为为中小企业做好服务所急需的。通过建设中小企业服务呼叫中心，逐步的形成以中小企业服务为中心的服务机制，并以此来完善中小企业社会化的服务体系，就目前的形式看，这已经成为完善中小企业社会化服务体系所行之有效的解决方案。

二、中小企业服务呼叫中心需要解决的问题

(1)建立一个无缝的完整的中小企业服务体系。

(2)提高中小企业的服务满意度和降低其咨询成本。

(3)降低服务成本，有效地管理资源。

(4)提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务人员。

(5)保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资质。

(6)提供一个全方位的中小企业服务体系分析数据。

三、中小企业建立呼叫中心有哪些意义

呼叫中心一方面为企业售后提供一系列的服务与支持，另一方面作为电话呼出型呼叫中心，为从事市场营销和电话销售活动企业提供营销，是企业的利润中心。那么中小企业建设呼叫中心的现实意义有哪些?

1、极大地改善企业服务质量，客户可以随时通过电话跟企业工作人员进行沟通，大大拉近了企业跟顾客的距离;可以为企业提供多种跟用户沟通的方式，方便用户。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、VOIP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打企业的投诉热线，让用户摆脱那种对企业工作人员的被动服从的心理压力。

2、创造和提升企业的品牌优势

目前大多数企业只能靠提高企业服务人员的素质，改善传统的企业服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心系统的建设，为企业提供了一个电子化的服务窗口，从而有效地创造企业的品牌效应。

呼叫中心的建设，为企业的宣传开辟了一个全新的大众媒体。由于电话的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话，就可以享受到企业的服务。可见，呼叫中心的建设，对于企业的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

3、优化企业的服务流程

企业呼叫中心的建立，可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化企业的服务流程。

4、提升信息化的水平

信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程，将企业的综合势力提升到一个新的高度。

中小企业服务呼叫中心系统将大大提高中小企业服务中的业务咨询、服务受理、动态管理等原有服务的工作效率，也将为以建立完善的中小企业社会化服务体系的开展莫定基础，为各种服务系统提供一个综合性的平台，根本性的改变原有的分散、复杂、低效的服务流程体系，将现有服务体系与新的服务平台结合成为一个无缝的整体。