创建网上呼叫中心的效益分析
发布时间: 2014/09/30
网上呼叫中心:即向客户提供一个与产品和服务连接的基于WEB的接口，并方便地链接至呼叫中心工作人员，这样就可以提供大量新的服务形式，同时增加销售额，降低成本并提高客户服务水平。
网上呼叫中心的应用
1、网上交易客户服务
现在越来越多的买家都是通过电子商务平台进行交易。买家在使用电子商务文易平台的时候，必然针对交易操作流程、账户管理、交易安全性、交易资费等方面产生各种问题，尤其对于那些对于网络交易不是很熟悉的客户，更是需要帮助。如果打电话咨询，应用场景往往很难用语言描述清楚，同时客服的解答，如果没有可视化的说明，客户也很难理解。网上呼叫中心能有效的解决这些问题。另外网上呼叫中心在网络交易系统中，在线客服是不可缺少的交流方式。网上呼叫中心的使用，大大提高了网上交易系统用户的满意度。
2、购物导航
电子商务平台的会员，都是网站的忠实客户。是非常宝贵的客户资源。所以，针对这些用户提供优质服务，将大大提高客户对于电子商务网站服务水平的评价。网上呼叫中心且具有传统呼叫中心无法比拟的主动性和互动性。网上呼叫中心中的在线客服代表就如同一位购物向导。客户有什么要求和问题，可以在网上直接咨询。借助互联网，顾客足不出户就能得到购物向导的优质服务。
3、挖掘潜在客户
由于整个中国电子商务平台的快速发展，电子商务平台交易快速增长，通过电子商务平台进行在线购物的方式已经被广泛接受。当客户来到网站时，如果有任何问题，就可以点击网上呼叫中心中的客服图标进行咨询，这种服务方式大大提高了购物的成单率。销售经理也可以通过网上呼叫中心中的在线客服，主动推销产品，加强客户沟通，挖掘潜在的客户。而且网络营销还具有24小时随时购买的优势，减少了市场壁垒，为电子商务网站提供了平等的竞争机。
企业创建网上呼叫中心的效益分析
1、增加销售
首先是增加营销渠道，网上呼叫中心改变传统通过电话、邮件、QQ等客户营销方式，而是通过IP识别、会员识别为企业打造主动式营销方式。
其次，发现潜在客户，网上呼叫中心能够主动发现访客，试试沟通，人性化服务，最大限度地留住更多的客户。从流量统计分析报表的数据显示，接受过网上呼叫中心的客户，再次访问网站的几率比一般客户高出两倍。
无缝沟通，方便获取客户联系方式
网上呼叫中心不用注册，也不用安装任何软件和浏览器插件，只需在线点击图标，即可开始与客服人员交流，因此通过网上呼叫中心大大降低客户沟通门槛，增加客户和客户服务人员进行对话的几率，更容易了解客户的需求意向和联系方式。
增加销售机会
在线客户服务人员通过网上呼叫中心进行在线文字和语音或者电话交流等多种方式，合理有效地和客户实时互动，在为客户解决各种各样的问题的过程中，配合主动营销，创造更多的销售机会。
网上呼叫中心是客服人员可以监控和跟踪访客的访问轨迹，从系统中分析知道客户感兴趣的是什么，了解访客的行为习惯，主动向访客发起对话邀请，介绍企业的产品，从而实现精准营销。
提高销售团队销售能力
由干网上呼叫中心中的在线客服的对话记录都完成保存下来，方便储存和整理。企业可以定期对干对话记录进行分析整理，形成标准的销售用语文档或者是相应的销售知识储备文档。通过定期的培训，提高整个销售团队的销售能力。
2、降低客服运营成本，提高资源利用率
网上呼叫中心最大的优势是多用户处理，可以轻松实现在线客服对客户的一对多服务。这种方式大大提高了客户服务资源的利用率。同时，网上呼叫中心的在线客户服务和传统的电话服务相比，在线客户服务性价比更高。在线客户服务通过网络提供服务，大大降低了通讯费用。
网上呼叫中心在接入过程中，能判断客户的分类和价值，对不同价值的客户提供不同的客户体验，使企业资源向有价值客服倾斜，从而实现差异化的服务。
网上呼叫中心支持技能路由、智能路由、基于客服价值的路由、基于座席属性的理由和基于服务水平的路由等路由策略，将呼叫分配到最合适的企业资源。
3、为市场营销提供有力依据
(1)全面数据分析，掌握网站客户信息
网上呼叫中心提供多种数据分析报告，企业可以根据这些数据调整销售人力安排，销售区域策略等，为进行市场决策提供了有力的依据。
(2)跟踪访客，了解访客行为习惯
网上呼叫中心系统可以在访客访问网站的时候，跟踪访客的浏览轨迹。对于每个访客都能跟踪到此访客IP、所在地区、浏览网页次数、和客户服务人员咨询次数、访问过哪些网页、何时进入、何时离开、是从搜索引擎以关键词搜索的方式来访的，还是以其他方式，以前的对话、留言内容，访客以前留下的个人资料等信息，使客服人员可以充分了解访客的访问习惯、关心的问题等，在客服人员进行服务的时候更具有针对性。
(3)调查问卷，及时收集客户反馈信息
支持调查问卷功能，企业可以根据需要，配合企业各种活动，启动相应的调查问卷。系统可以随时查看调查问卷的统计分析结果。
(4)为市场推广提供指导和有力数据支撑
通过定期的数据分析(流量报表、监控报表、对话记录、留言记录等)，了解网站的运营情况和被访问情况，了解客户咨询主要集中在哪些方面，从而了解客户的需求，为市场推广部门提供指导和有力数据支撑。
网上呼叫中心能有效地整合企业与客户间的各种互联网接触渠道，帮助企业提升互联网营销和服务水平，并且无缝整合企业内部资源，实现高效率的内部支持和业务协同，同时创新客户业务流程，实现企业市场资源的优化、营销渠道的整合、服务价值的提升，从而为企业带来以下三大效益：增加销售；降低客服运营成本，提高资源利用率；为市场营销提供有力依据。
网上呼叫中心的应用
1、网上交易客户服务
现在越来越多的买家都是通过电子商务平台进行交易。买家在使用电子商务文易平台的时候，必然针对交易操作流程、账户管理、交易安全性、交易资费等方面产生各种问题，尤其对于那些对于网络交易不是很熟悉的客户，更是需要帮助。如果打电话咨询，应用场景往往很难用语言描述清楚，同时客服的解答，如果没有可视化的说明，客户也很难理解。网上呼叫中心能有效的解决这些问题。另外网上呼叫中心在网络交易系统中，在线客服是不可缺少的交流方式。网上呼叫中心的使用，大大提高了网上交易系统用户的满意度。
2、购物导航
电子商务平台的会员，都是网站的忠实客户。是非常宝贵的客户资源。所以，针对这些用户提供优质服务，将大大提高客户对于电子商务网站服务水平的评价。网上呼叫中心且具有传统呼叫中心无法比拟的主动性和互动性。网上呼叫中心中的在线客服代表就如同一位购物向导。客户有什么要求和问题，可以在网上直接咨询。借助互联网，顾客足不出户就能得到购物向导的优质服务。
3、挖掘潜在客户
由于整个中国电子商务平台的快速发展，电子商务平台交易快速增长，通过电子商务平台进行在线购物的方式已经被广泛接受。当客户来到网站时，如果有任何问题，就可以点击网上呼叫中心中的客服图标进行咨询，这种服务方式大大提高了购物的成单率。销售经理也可以通过网上呼叫中心中的在线客服，主动推销产品，加强客户沟通，挖掘潜在的客户。而且网络营销还具有24小时随时购买的优势，减少了市场壁垒，为电子商务网站提供了平等的竞争机。
企业创建网上呼叫中心的效益分析
1、增加销售
首先是增加营销渠道，网上呼叫中心改变传统通过电话、邮件、QQ等客户营销方式，而是通过IP识别、会员识别为企业打造主动式营销方式。
其次，发现潜在客户，网上呼叫中心能够主动发现访客，试试沟通，人性化服务，最大限度地留住更多的客户。从流量统计分析报表的数据显示，接受过网上呼叫中心的客户，再次访问网站的几率比一般客户高出两倍。
无缝沟通，方便获取客户联系方式
网上呼叫中心不用注册，也不用安装任何软件和浏览器插件，只需在线点击图标，即可开始与客服人员交流，因此通过网上呼叫中心大大降低客户沟通门槛，增加客户和客户服务人员进行对话的几率，更容易了解客户的需求意向和联系方式。
增加销售机会
在线客户服务人员通过网上呼叫中心进行在线文字和语音或者电话交流等多种方式，合理有效地和客户实时互动，在为客户解决各种各样的问题的过程中，配合主动营销，创造更多的销售机会。
网上呼叫中心是客服人员可以监控和跟踪访客的访问轨迹，从系统中分析知道客户感兴趣的是什么，了解访客的行为习惯，主动向访客发起对话邀请，介绍企业的产品，从而实现精准营销。
提高销售团队销售能力
由干网上呼叫中心中的在线客服的对话记录都完成保存下来，方便储存和整理。企业可以定期对干对话记录进行分析整理，形成标准的销售用语文档或者是相应的销售知识储备文档。通过定期的培训，提高整个销售团队的销售能力。
2、降低客服运营成本，提高资源利用率
网上呼叫中心最大的优势是多用户处理，可以轻松实现在线客服对客户的一对多服务。这种方式大大提高了客户服务资源的利用率。同时，网上呼叫中心的在线客户服务和传统的电话服务相比，在线客户服务性价比更高。在线客户服务通过网络提供服务，大大降低了通讯费用。
网上呼叫中心在接入过程中，能判断客户的分类和价值，对不同价值的客户提供不同的客户体验，使企业资源向有价值客服倾斜，从而实现差异化的服务。
网上呼叫中心支持技能路由、智能路由、基于客服价值的路由、基于座席属性的理由和基于服务水平的路由等路由策略，将呼叫分配到最合适的企业资源。
3、为市场营销提供有力依据
(1)全面数据分析，掌握网站客户信息
网上呼叫中心提供多种数据分析报告，企业可以根据这些数据调整销售人力安排，销售区域策略等，为进行市场决策提供了有力的依据。
(2)跟踪访客，了解访客行为习惯
网上呼叫中心系统可以在访客访问网站的时候，跟踪访客的浏览轨迹。对于每个访客都能跟踪到此访客IP、所在地区、浏览网页次数、和客户服务人员咨询次数、访问过哪些网页、何时进入、何时离开、是从搜索引擎以关键词搜索的方式来访的，还是以其他方式，以前的对话、留言内容，访客以前留下的个人资料等信息，使客服人员可以充分了解访客的访问习惯、关心的问题等，在客服人员进行服务的时候更具有针对性。
(3)调查问卷，及时收集客户反馈信息
支持调查问卷功能，企业可以根据需要，配合企业各种活动，启动相应的调查问卷。系统可以随时查看调查问卷的统计分析结果。
(4)为市场推广提供指导和有力数据支撑
通过定期的数据分析(流量报表、监控报表、对话记录、留言记录等)，了解网站的运营情况和被访问情况，了解客户咨询主要集中在哪些方面，从而了解客户的需求，为市场推广部门提供指导和有力数据支撑。
网上呼叫中心能有效地整合企业与客户间的各种互联网接触渠道，帮助企业提升互联网营销和服务水平，并且无缝整合企业内部资源，实现高效率的内部支持和业务协同，同时创新客户业务流程，实现企业市场资源的优化、营销渠道的整合、服务价值的提升，从而为企业带来以下三大效益：增加销售；降低客服运营成本，提高资源利用率；为市场营销提供有力依据。
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