呼叫中心短信派单功能
发布时间: 2014/09/28
建设目标
1、无需专人进行电话派工，呼叫中心接线人员接到故障信息后经过编辑只需按发送键，即可下发派工短信。
2、支持并行下发派工短信进行派工。
3、维修人员随时随地均可接收到派工短信。
4、切实监控维修时间，保障客户能够及时得到维修服务。
5、派单信息实时存储，提供各类统计查询功能，方便和加强管理考核。
建设原则
1、界面简单，易于操作。
2、可扩展性强，易于扩展其他接口。
3、防止非法侵入、攻击、篡改等操作
系统功能介绍
根据不同使用部门的需求，该方案可为不同部门使用人员提供丰富的功能。
1、呼叫中心部门
（1）短信分派功能。呼叫中心接线人员在工单分派界面点击“短信分派”按钮，将工单信息通过短信的方式下发给维修人员。
（2）短信催办功能。呼叫中心接线人员查询已经分派但在规定时间内未完成处理的工单，进行短信催单，一条发往维修人员，一条发往分管业务主管或经理。
（3）短信派单查询。可以通过该功能查询指定时间段内某一特定呼叫中心接线人员短倍派单明细，包括工单基本信息、工单创建时间、当前状态等内容。接线人员可以通过该功能查询超时而未完成处理的工单进行催办。
（4）工单回访。呼叫中心接线人员可以对已完成处理的工单进行回访，获取用户反馈。
2、维修部门人员
（1）短信接收派工。维修人员可第一时间接收到派工短信，维修人员手机收到派工短信时，会自动上发短信回执到呼叫中心，确认短信已经收到。
（2）短信回复派工。维修人员对报修故降修复后可直接编辑回复派工短信，由系统自动判断对应的工单信息，修改工单状态，完成派工流程。
3、企管部门
（1）派工超时查询。企管人员可以通过查询功能获取处理超时的工单信息，进一步落实情况，切实保障为客户服务的及时准确。
（2）派工催办查询。企管人员可以通过查询功能获取催办的工单信息，进一步落实情况，切实保障为客户服务的及时准确。
网络拓扑
由呼叫中心服务器、移动代理服务器、短信网关及路由器和防火墙组成。
（1）呼叫中心服务器（CCS）,是呼叫中心系统服务器，呼叫中心人员可以通过Web方式查询用户信息，为用户派单、授权等。
（2）移动代理服务器（MAS）,提供强大而规范的短信接入机制，它与ISMG之间是通过端口特服号进行交互。
（3） Internet短信网关（ISMG）。是MAS与移动网内短信中心（SMSG）之间的中介实体，为移动用户和MAS双向交互提供通道。
（4）短信编程接口。是连接CCS与MAS的纽带，它是我们根据MAS厂商提供的API（应用编程接口）自行开发的软件，主要负责将CCS的派工短信下发至MAS，并从MAS获取短信回执和短信回复，找到对应的工单进行处理。
功能使用
（1）短信分派
热线人员填写完用户联系电话（默认为呼入电话）后点击“短信分派”按钮，由系统自动获取客户姓名（4个字）、联系电话（11个字）、地址（27个字）、工单级别（1个字）、故障类型（17个字）等总计60个字的短信内容，发送给相应的维修人员。
（2）短信回执
热线人员通过“短信分派“按钮发送派工短信给维修人员，维修人员手机接收到派工短信后，会自动上发短信回执给信息机，后台运行程序获取到后根据短信编号（SMid ）完成对应派工短信的回执，从而确认维修人员已接收到短信。
（3）短信回复
维修人员收到派工短信后，根据短信提示进行维修处理，处理完毕，维修人员编辑相应处理结果进行短信回复，后台运行程序获取到短信后，根据终端像地址（srcid）进行对应派工短信的回复，完成短信派工处理流程。
1、无需专人进行电话派工，呼叫中心接线人员接到故障信息后经过编辑只需按发送键，即可下发派工短信。
2、支持并行下发派工短信进行派工。
3、维修人员随时随地均可接收到派工短信。
4、切实监控维修时间，保障客户能够及时得到维修服务。
5、派单信息实时存储，提供各类统计查询功能，方便和加强管理考核。
建设原则
1、界面简单，易于操作。
2、可扩展性强，易于扩展其他接口。
3、防止非法侵入、攻击、篡改等操作
系统功能介绍
根据不同使用部门的需求，该方案可为不同部门使用人员提供丰富的功能。
1、呼叫中心部门
（1）短信分派功能。呼叫中心接线人员在工单分派界面点击“短信分派”按钮，将工单信息通过短信的方式下发给维修人员。
（2）短信催办功能。呼叫中心接线人员查询已经分派但在规定时间内未完成处理的工单，进行短信催单，一条发往维修人员，一条发往分管业务主管或经理。
（3）短信派单查询。可以通过该功能查询指定时间段内某一特定呼叫中心接线人员短倍派单明细，包括工单基本信息、工单创建时间、当前状态等内容。接线人员可以通过该功能查询超时而未完成处理的工单进行催办。
（4）工单回访。呼叫中心接线人员可以对已完成处理的工单进行回访，获取用户反馈。
2、维修部门人员
（1）短信接收派工。维修人员可第一时间接收到派工短信，维修人员手机收到派工短信时，会自动上发短信回执到呼叫中心，确认短信已经收到。
（2）短信回复派工。维修人员对报修故降修复后可直接编辑回复派工短信，由系统自动判断对应的工单信息，修改工单状态，完成派工流程。
3、企管部门
（1）派工超时查询。企管人员可以通过查询功能获取处理超时的工单信息，进一步落实情况，切实保障为客户服务的及时准确。
（2）派工催办查询。企管人员可以通过查询功能获取催办的工单信息，进一步落实情况，切实保障为客户服务的及时准确。
网络拓扑
由呼叫中心服务器、移动代理服务器、短信网关及路由器和防火墙组成。
（1）呼叫中心服务器（CCS）,是呼叫中心系统服务器，呼叫中心人员可以通过Web方式查询用户信息，为用户派单、授权等。
（2）移动代理服务器（MAS）,提供强大而规范的短信接入机制，它与ISMG之间是通过端口特服号进行交互。
（3） Internet短信网关（ISMG）。是MAS与移动网内短信中心（SMSG）之间的中介实体，为移动用户和MAS双向交互提供通道。
（4）短信编程接口。是连接CCS与MAS的纽带，它是我们根据MAS厂商提供的API（应用编程接口）自行开发的软件，主要负责将CCS的派工短信下发至MAS，并从MAS获取短信回执和短信回复，找到对应的工单进行处理。
功能使用
（1）短信分派
热线人员填写完用户联系电话（默认为呼入电话）后点击“短信分派”按钮，由系统自动获取客户姓名（4个字）、联系电话（11个字）、地址（27个字）、工单级别（1个字）、故障类型（17个字）等总计60个字的短信内容，发送给相应的维修人员。
（2）短信回执
热线人员通过“短信分派“按钮发送派工短信给维修人员，维修人员手机接收到派工短信后，会自动上发短信回执给信息机，后台运行程序获取到后根据短信编号（SMid ）完成对应派工短信的回执，从而确认维修人员已接收到短信。
（3）短信回复
维修人员收到派工短信后，根据短信提示进行维修处理，处理完毕，维修人员编辑相应处理结果进行短信回复，后台运行程序获取到短信后，根据终端像地址（srcid）进行对应派工短信的回复，完成短信派工处理流程。
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