呼叫中心现场管理之业务量预测与排班
发布时间: 2014/11/28
现场管理涵盖了呼叫中心在日常运营管理方面的关键环节。这些环节包括话务量预测与排班、质量监控与辅导、报表管理、知识管理、技术与系统支持、现场应急预案及现场管理规范等。现场管理应有利于支持呼叫中心的高效、有序运营，人员的有效利用，服务质量的保障以及对内外部变化的从容应对。
呼叫中心应掌握不同类型业务（例如，电话、电子邮件、网上、传真、信件等）的业务量历史数据及趋势，以及影响业务量变化的其它因素，针对不同业务类型进行未来业务量预测，确保员工的配备与业务量相匹配。
呼叫中心在进行业务量预测时，首先应分析业务量历史数据及趋势，初步预测出未来的业务量及分布趋势。在此基础上还应考虑影响未来业务量变化的其它非常规因素，用以校正对未来业务量的初步预测，形成对未来业务量的最终预测。
呼叫中心应在准确预测业务量的基础上进行合理的人员排班。排班时应考虑的主要因素包括业务量、服务水平、处理时长、应答速度、员工出勤情况等影响员工在线工作的其它因素。
呼叫中心在每天的现场运营管理中，还应根据实时来电及其它方式的服务请求情况，进行及时的现场人员调配，以满足业务量的需求。
具体要求如下：
a）呼叫中心话务量/业务量预测的准确度直接影响工作人员的配置与排班，因此应尽量保证对其预测的精准度。
b）在预测准确的基础上，排班时应考虑的主要因素包括业务量、服务水平、平均处理时长、应答速度及员工缩减率等影响员工在线工作的其他因素；
c）应使用可利用的数据参数来预测话务量/业务量。如 A 项目已运营两年，可将两年内的具体数据作为预测来话量的参数；
d）应确保用于预测话务量的数据的准确度；
e）呼叫中心应了解其历史上的各项业务量的走势，并预测每种服务方式（例如电话、电子邮件、互联网、传真、信件等）的未来业务量发展趋势，根据周期时间目标确定适当的预测时间频度；
f）呼叫中心应通过以下这些因素来追踪话务量变化的规律，同时应对不同情况、不同时期的话务量数据进行统计分析和比较，以便不断提高话务量预测的准确性：
1）组织机构的发展战略与规划；
2）客户量/最终用户群数量的变化；
3）组织机构对其业务/服务的宣传、促销与推广等市场行为；
4）报纸、广播、电视等媒体的宣传报道；
5）国家相关政策法规的变动；
6）突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）；
7）特殊时段来话量（如春节、3.15 国际消费者权益日、劳动节、国庆节等，及其他对特定
项目有可能产生影响的日期或时段）；
8）应根据话务量预测模型对可预知因素提前做出响应，制定相应的解决方案。
9）应根据话务量模型提供的比较数据，及时了解市场与客户/最终用户对各项业务的需求状况，便于调整市场运作方向，进一步提高客户/最终用户满意度与利润增长点。
呼叫中心应掌握不同类型业务（例如，电话、电子邮件、网上、传真、信件等）的业务量历史数据及趋势，以及影响业务量变化的其它因素，针对不同业务类型进行未来业务量预测，确保员工的配备与业务量相匹配。
呼叫中心在进行业务量预测时，首先应分析业务量历史数据及趋势，初步预测出未来的业务量及分布趋势。在此基础上还应考虑影响未来业务量变化的其它非常规因素，用以校正对未来业务量的初步预测，形成对未来业务量的最终预测。
呼叫中心应在准确预测业务量的基础上进行合理的人员排班。排班时应考虑的主要因素包括业务量、服务水平、处理时长、应答速度、员工出勤情况等影响员工在线工作的其它因素。
呼叫中心在每天的现场运营管理中，还应根据实时来电及其它方式的服务请求情况，进行及时的现场人员调配，以满足业务量的需求。
具体要求如下：
a）呼叫中心话务量/业务量预测的准确度直接影响工作人员的配置与排班，因此应尽量保证对其预测的精准度。
b）在预测准确的基础上，排班时应考虑的主要因素包括业务量、服务水平、平均处理时长、应答速度及员工缩减率等影响员工在线工作的其他因素；
c）应使用可利用的数据参数来预测话务量/业务量。如 A 项目已运营两年，可将两年内的具体数据作为预测来话量的参数；
d）应确保用于预测话务量的数据的准确度；
e）呼叫中心应了解其历史上的各项业务量的走势，并预测每种服务方式（例如电话、电子邮件、互联网、传真、信件等）的未来业务量发展趋势，根据周期时间目标确定适当的预测时间频度；
f）呼叫中心应通过以下这些因素来追踪话务量变化的规律，同时应对不同情况、不同时期的话务量数据进行统计分析和比较，以便不断提高话务量预测的准确性：
1）组织机构的发展战略与规划；
2）客户量/最终用户群数量的变化；
3）组织机构对其业务/服务的宣传、促销与推广等市场行为；
4）报纸、广播、电视等媒体的宣传报道；
5）国家相关政策法规的变动；
6）突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）；
7）特殊时段来话量（如春节、3.15 国际消费者权益日、劳动节、国庆节等，及其他对特定
项目有可能产生影响的日期或时段）；
8）应根据话务量预测模型对可预知因素提前做出响应，制定相应的解决方案。
9）应根据话务量模型提供的比较数据，及时了解市场与客户/最终用户对各项业务的需求状况，便于调整市场运作方向，进一步提高客户/最终用户满意度与利润增长点。
- 上一篇：呼叫中心系统基本功能
- 下一篇：呼叫中心现场管理之报表管理
- QQ：1065077389
关注聚星源科技
