呼叫中心现场管理之报表管理
发布时间: 2014/12/02
呼叫中心应密切关注各项运营管理绩效指标，并对这些指标进行分析，及时掌握呼叫中心的运行状况。呼叫中心报表管理应涵盖运营效率、服务质量、客户反馈、财务指标以及员工满意等主要方面的绩效。
呼叫中心应首先根据本身的业务特点确定所要关注的各项关键标准及个性化数据，并根据各种不同数据类型的特点，设定日报、周报、月报、季报及年报的具体类别。报表的主要内容及重点应根据呈送对象的不同有所侧重。
呼叫中心的各类管理报表除了提供系统化的数据信息指标外，还应就数据信息进行系统分析和对比，以了解运营管理各个环节的当前状况、阶段趋势、主要问题、潜在风险等情况。呼叫中心的管理报表应以直观和形象化的形式（成分对比、项类对比、时间序列、频率分布、相关性分析等图表）报送给呼叫中心领导层、企业领导层及各相关部门。此外，呼叫中心还应在此基础上，提出问题的解决意见或建议，供领导及相关部门决策参考。
具体要求如下：
呼叫中心应就每一项指标建立目标值，并应与呼叫中心的指导方针和战略规划保持一致。在管理报表分析前，应确定每项指标都已设定其相应的目标值（KPI）；
管理报表都应有明确的目的，以及鲜明的主题。有代表性的图表可以帮助观察者发现问题；
管理报表中不允许出现：数据逻辑关系不合理的情况；连续数据与最终结论不符的情况；KPI设定不符合行业标准及实际情况；
当没有达到 KPI 时，应明确可控制因素与不可控制因素。对于由于可控制因素引起的失误应明确纠正和改进措施；
呼叫中心应使用已有指标中没有包括，但客户要求的任何指标。并且应连续不断地向客户提供所有指标数据；
当客户没有对现有数据做出要求或反应时，应以内部指标及实际情况进行衡量；
当客户不允许呼叫中心接触数据，或客户无法提供数据时，该要求可以忽略。在此情况下，呼叫中心应有书面说明，以证明对数据的明确要求；
对客户和最终用户，其呼叫中心应量化以下几个方面：
1）最终用户呼入电话量；
2）呼出电话量；
3）其他电子业务处理量（电子邮件或其他电子业务量）；
4）非电子业务处理量；
5）向客户提供报表频率；
6）客户及最终用户满意度；
7）数据库管理（呼出）；
8）常见问题（FAQ）的更新（呼入）；
9）特殊情况处理（呼出）/特殊个案提交（呼入）。
对客户和最终用户，其呼叫中心的支持单位应量化以下几个方面：
1）电话线路；
2）应用系统管理；
3）预测业务量；
4）招募/雇佣员工；
5）财政支持。
至少每月对以上数据进行汇总，同时这些数据应准确、客观并具有代表性；
对所有指标都应在可衡量的范围之内，每个指标至少在 75%的时间里达到所要求的业绩水平，而且应连续三个月有“持续改进”的表现；
呼叫中心应为管理报表设定提交时限，严格按照确定时限提交管理报表，并客观准确地统计管理报表提交的及时率。
呼叫中心应首先根据本身的业务特点确定所要关注的各项关键标准及个性化数据，并根据各种不同数据类型的特点，设定日报、周报、月报、季报及年报的具体类别。报表的主要内容及重点应根据呈送对象的不同有所侧重。
呼叫中心的各类管理报表除了提供系统化的数据信息指标外，还应就数据信息进行系统分析和对比，以了解运营管理各个环节的当前状况、阶段趋势、主要问题、潜在风险等情况。呼叫中心的管理报表应以直观和形象化的形式（成分对比、项类对比、时间序列、频率分布、相关性分析等图表）报送给呼叫中心领导层、企业领导层及各相关部门。此外，呼叫中心还应在此基础上，提出问题的解决意见或建议，供领导及相关部门决策参考。
具体要求如下：
呼叫中心应就每一项指标建立目标值，并应与呼叫中心的指导方针和战略规划保持一致。在管理报表分析前，应确定每项指标都已设定其相应的目标值（KPI）；
管理报表都应有明确的目的，以及鲜明的主题。有代表性的图表可以帮助观察者发现问题；
管理报表中不允许出现：数据逻辑关系不合理的情况；连续数据与最终结论不符的情况；KPI设定不符合行业标准及实际情况；
当没有达到 KPI 时，应明确可控制因素与不可控制因素。对于由于可控制因素引起的失误应明确纠正和改进措施；
呼叫中心应使用已有指标中没有包括，但客户要求的任何指标。并且应连续不断地向客户提供所有指标数据；
当客户没有对现有数据做出要求或反应时，应以内部指标及实际情况进行衡量；
当客户不允许呼叫中心接触数据，或客户无法提供数据时，该要求可以忽略。在此情况下，呼叫中心应有书面说明，以证明对数据的明确要求；
对客户和最终用户，其呼叫中心应量化以下几个方面：
1）最终用户呼入电话量；
2）呼出电话量；
3）其他电子业务处理量（电子邮件或其他电子业务量）；
4）非电子业务处理量；
5）向客户提供报表频率；
6）客户及最终用户满意度；
7）数据库管理（呼出）；
8）常见问题（FAQ）的更新（呼入）；
9）特殊情况处理（呼出）/特殊个案提交（呼入）。
对客户和最终用户，其呼叫中心的支持单位应量化以下几个方面：
1）电话线路；
2）应用系统管理；
3）预测业务量；
4）招募/雇佣员工；
5）财政支持。
至少每月对以上数据进行汇总，同时这些数据应准确、客观并具有代表性；
对所有指标都应在可衡量的范围之内，每个指标至少在 75%的时间里达到所要求的业绩水平，而且应连续三个月有“持续改进”的表现；
呼叫中心应为管理报表设定提交时限，严格按照确定时限提交管理报表，并客观准确地统计管理报表提交的及时率。
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