移动互联呼叫中心

发布时间: 2016/02/17

在移动互联网的推动下，呼叫中心的渠道更加多样化，用户通过网页、社区平台或客户端进行自助服务，在这种趋势下，呼叫中心的职能也正在从以服务为主转向以业务为主。
传统意义上的呼叫中心有3大业务：咨询、维修和投诉。在互联网兴起以前，呼叫中心作为企业的整合调度体系，通常是以电话为主，最多加一个传真或电子邮件，但无外乎都是人工处理，直接面对客户获取信息，对收取来的信息进行加工和整理，再反馈给对应的业务部门。
进入互联网时代，呼叫中心的定义还是信息传递交互中心，对信息进行收集、整理、转移和提炼，但企业和客户的沟通渠道越来越多，呼叫中心的交互模式在发生着改变，用户不再仅仅依赖电话和人工交互，而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务。如今呼叫中心的业务模式已经不是靠大批量人的模式，人员现场管理也不再是呼叫中心现在的优势，呼叫中心面临最大的挑战，是把除了语音之外的其他通信手段也纳入到呼叫中心平台，以及通过新的渠道为客户提供服务，这个新渠道包括社交媒体、视频和移动互联网等。而越来越多的企业也开始通过新的互联网体系推送服务，人工干预会越来越小，整体效率也越来越高。
移动互联网的普及以及智能手机的广泛使用，使呼叫中心系统产生了一些新的应用，当座席受理来电，记录受理单之后，可以直接将该任务派发给远程业务人员，并通过短信通知到业务人员，而该业务人员可以用自己的智能手机接收短信并及时登录到业务系统下载工单，进行处理，并在处理完成时，同样通过随身携带的智能手机登录系统进行记录，将结果反馈受理座席，也可以自动向客户发送短信通知。这样的应用提高了业务处理的效率，并能够在第一时间将处理结果进行反馈，提高客户的满意度，提升客服中心的服务品质。
智能手机的一些专属功能也将融合在呼叫中心系统中，如定位技术，通过GPS定位技术或GSM基站定位技术实现的手机定位功能，可以支持呼叫中心系统对远程业务人员进行定位查询，实时调度，以此进行高效的业务管理。当客户用手机呼入时，座席人员可以定位客户的位置，为其提供基于方位的服务，如寻找最近的服务网点，查找最近的行车路线，对客户所在具体位置的服务调派等。所以说，定位功能将以前需要语言表述出来的位置信息通过地图呈现出来，将极大提高呼叫中心座席受理的效率。
未来的呼叫中心，加入以智能手机为主的移动终端设备，使呼叫中心服务质量的提升突破了语音服务的限制，扩展到移动定位、视频通信、语音识别、图片文字等多方位集成的大平台下。在智能手机上，QQ、微信、微博这些耳熟能详的名词，都已经作为呼叫中心的沟通渠道，实现客户与座席的多方位交互，为客户带来更加便捷高效的服务。