随着现代科学技术的发展和客户服务需求的不断变化，呼叫中心已成为近年来针对企业改善其服务方式而兴起的一种客户服务系统。先进的呼叫中心是一个集计算机电话集成、多媒体、中间件、VOIP 和数据库技术于一体的能够提供多种接入方式的信息交互平台。通过呼叫中心，企业可以提供一种与客户进行高效、优质、经济的沟通方式，提供真正以客户为中心的服务。

中小企业为了提升企业竞争力，加上呼叫中心搭建成本正在逐步下降，建设呼叫中心的潜在市场很大。呼叫中心的建设根据企业的规模和地理位置的不同存在两种基本组网方式：集中式和分布式。因为企业规模因素，对于中小企业来说分布式组网方式不合适。因而，面向中小型企业的小型呼叫中心解决方案将采用集中式组网方式。在集中式的组网方式中，可以采用语音板卡或者语音交换机。由于底层的组网方式是灵活的企业可以根据企业实际情况，选择适合本单位的组网方式。

呼叫中心的基本功能可分为：

(1)内部通讯

内部通讯是呼叫中心的最基本的功能，内部座席之间互相通话和控制功能。

(2)IVR交互式自动语音应答系统

IVR交互式自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问IVR提供7X24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。大型呼叫中心系统需要提供灵活的IVR配置和编辑功能。

(3)座席队列分组管理

根据企业业务类型或者工作岗位的不同，将座席人员或者其他办公分机划分为不同的队列，例如技术支持队列、市场营销队列、投诉建议队列等。客户来电根据IVR导航提示，进入对应的客服队列。

(4)ACD自动话务分配

ACD自动话务分配系统是指根据企业设定的有关规则，针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电智能的分配给最合适的座席人员进行处理。

(5)话务排队

来电根据IVR提示进入相应的队列后，由排队机制控制话务接续，以合理地利用座席和通信资源。若队列中的座席全忙，则该电话会在队列中进行等待，直至任一座席空闲。客户在等待时，会听到系统定义的等候音乐，也可以录制一些公司最新消息播放给客户收听。

(6)呼叫转移

座席人员可以根据需要，事先对电话设置呼叫转移，主要有以下三种情况：无条件转移，遇忙转移和无应答转移。

无条件转移——当无人接听时，为了避免耽误接听电话，使用无条件转移，可将分机转移到手机上，此后如再有电话呼入到分机，即可自动转去手机。

遇忙转移——在分机上设置遇忙转移号码，那么分机正通话占线时，有其他电话呼入，即可自动转到设定的转移号码上。

无应答转移——在分机上设置无应答转移号码，那么在有电话呼入，分机响铃却未接听，超过所定义的响铃时间，即可自动转到设定的转移号码上。

(7)通话转移

在通话过程中，座席可以将来电直接转移给其它座席或者某个外线电话，而无需客户挂机后重新拨打。

(8)通话保持与恢复

座席可以将正在通话的呼叫保持在呼叫中心系统上，然后呼叫其他分机或者某个外线电话，待通话完毕后，再将保持中的通话接回来。

(9)通话录音

呼叫中心系统无需添加任何专用录音设备即可实现对所有分机的来电、去电实时录音，系统提供对电话录音的备份、下载、播放功能，座席通过WEB登陆各自分机的管理页面，播放录音文件。

(10)留言信箱

呼叫中心系统提供语音信箱功能。当外部来电拨打某分机，在系统设定时间内无人应答时，系统会提示“分机无人接听，请在嘟声后留言"。事后座席人员可登陆分机管理页面或者直接通过电话查询等方式收听语音留言，同时系统可将语音留言文件通过E-mail附件的形式发送到个人指定的邮箱地址。