阐述呼叫中心风险管理

发布时间: 2014/01/02

风险管理，不单单是呼叫中心的任务，是任何一个企业都必须面对而且必须优先解决的问题。预防性质的风险管理，往往是保障企业顺利运营的前提条件。

呼叫中心的潜在风险，除具有企业共有的风险类型之外，还有本行业所涛面对的独特风险。

在阐述风险管理之前，我们首先需要知道风险的定义。那么什么是风险?风险就是该发生的事情没有发生，而不该发生的事情却发生了。

风险有它的特点。总结来说是四点:客观性;不确定性;相对性和阶段性。

客观性。风险的存在不以人的意志为转移，不管人们是否能意识到风险的存在，风险在一定情况下都会发生。

不确定性。风险的发生不是必然的。风险在何时、何地发生以及风险所造成的影响程度都是不确定的。

相对性。风险管理主体承受风险的能力、期望收益、投入资源的大小等因素都会对风险的大小和后果产生影响。

阶段性。风险是分阶段发展的，而且各个阶段都有明确的界限。主要有三个阶段:风险潜在阶段;风险发生阶段和造成后果阶段。

我们呼叫中心之所以要作风险管理，就是为了促进企业资源的最优配置;保护公司的资产和形象;提高组织的运营效率;保障客户利益，用户利益与企业利益得到最大的实现机会:最大限度地避免风险;从而确保呼叫中心稳定、持续、发展。

如果细分到上文提到的三个阶段，我们作风险管理需要达到如下目的。风险潜在阶段:识别潜在风险;选择有效控制手段;规范操作程序:制定相关规定。

风险发生阶段:降低风险处理成本:合理处置风险:避免造成重大损失。

造成后果阶段:采取有效补救措施，将损失减少到最小;总结经验教训，修订风险管理方案;保护公司的资产和形象;保持稳定增长。

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