为有效制定风险应对策略，我们需要在识别风险的基础上，对风险进行定量与定性的评估。通过考虑风险发生的频率，风险发生后对呼叫中心带来的影响程度，对己经识别的风险进行优先级评估。

我们可以从总体出发预先设计打分机制，比如将风险概率设为1到10，某个风险每年都可能发生，或者最近三年已多次发生过的，我们将它的概率定位为10; 而几乎不可能发生的，最近三年从来没有出现过的风险概率定位为1。用同样的方法对风险影响进行打分，风险影响最大的10分，最小的1分。随后将概率值和影响值相乘，把结果从大到小进行排序，对分值高的风险采取重点措施，并采取积极的应对策略。而对于分值低的风险可以先把它留在观察清单内，不需要采取特别的措施。

我们也可以用概率和影响矩阵对风险进行分类。如下面所示：

　　灾难级:高高组配

　　严重级:高中组配

　　中高组配

　　轻微级:中低组配

　　低中组配

　　忽略级:低低组配

风险规划指针对风险决定所要采取的应对措施。它可以帮助呼叫中心日常运营保持平稳、有序的状态，而不会因为某些突发事件发生而不知所措。风险规划的基础是风险清单和风险分值(概率和影响矩阵)。

我们在作风险规划的时候，一定要明确风险潜在应对措施，措施行动时间，风险负责人，风险发生的征兆和警示。

下面为风险控制与规划。　　

故障级别  故障级  受故障  受影响  持续时  申报  处理       汇报渠道                   
          别定义  系  统  程  度  长分钟  部门  部门                                        
                                                        汇报人  汇报形式
I级故障   因网络  Unicall   个别电  0-15   客服  IT     现场其他    口头        
          数据传  系统      脑终端         前台         主管助理    电话        
          输影响            受到轻         当值          经理                    
                            微彭响         LTC                               
处理指引: 1.前台前值LTC接到TC反映或自己发现Unicall系统发生故障:应即时对所发生的故障进行判断;即时致电IT通知值班人员由值班人员

马上对故障进行排查并处理。                                                                            
          2.超过10分钟故障未能恢复，上报该业务组助理经理。
          3.故障持续15分钟仍未恢复，致电值班人员了解有关进展。
II级故障  白屏，  Unicall   5仍白电   15一tL  客服   IT  现场其他    口头    
          无法查  系统      脑终端            前台       主管助理    电话     
          询业务            受影响，          当值       经理、经    电邮    
          资料及            短期内            LTC        理、总经理           
          无法建            无法处                                           
          立工单            理客户                                           
处理指引: 1.当值LTC致电IT向值班人员了解故障原因及故障可能持续的时长。        
          2.通知LTC按标准应答口径、手工记录客户订单需要。                    
          3.上报该业务组经理。
          4.故障恢复后，需由当值LTC补发邮件通知、总结故障原因及处理措施。                           
                              订单                                             
         部分电   IVR        间歇性   0-10  客服     IT   现场其他    口头   
         话忙音   系统       少借电         前台          主管、助    电话     
                  ACD        话无法         当镇          理经理、           
                  系统       接入           LTC           经理                 
处理指引: 1.当值LTC即时进行电话拨测，了解IVR系统故障是否属实。
          2.即时致电IT通知值班人员，由值班人员马上对IVR语音系统故障进行排查并处理。
          3.按统一标准应答口径予与现场TC
          4.上报该业务组经理                                                                        
   III    部分系  Unicall  业各处   30-120  客服    IT   现场其他      口头   
 级故故障 统功能    系统   理间歇           前台         主管、助      电话  
          无法             性出现           当值         理经理、经    电邮  
          使用             中 断            LTC          理、总经理室        
处理指引: 1.当值LTC与IT保持联络，随时了解故障处理进度并向上级汇报。
          2.TC按标准应答口径、手工记录客户订单需求。
          3.上报分管该业务组的总经理助理及总经理。                                                      
          4.故障恢复后，当值LTC需补发邮件通知、总结故障原因及处理措施。
                                                                             
IV级故降 系统无   Unicall  业各处  120以上   客服   IT   现场其他     口头   
         法使用    系统    理处于            前台        主管、助理   电话   
                           瘫痪              当值        经理、经     电邮   
                           状态               LTC        理、总经理          
                                                         室，分管副          
                                                         总裁                 
处理指引：1.当值LTC与IT保持联络，随时了解故障处理进度并向分管经理汇报。
          2. TC按统一标准应答、手工记录客户订单需求。
          3.每30分钟上报一次分管该业务组的经理。
          4.故障恢复后，当值LTC需补发邮件通知、总结故障原因及处理措施。
         所有电   ACD      业务处  10以上  客服    IT    现场其他     口头   
         话无法   处理     理处于          前台          主管、助理   电话   
         接入业   系统     瘫痪            当值          经理、经     电邮   
         务处理            状态            LTC           理、总经理          
         平台                                            室、分管副          
                                                         总裁
处理指引：1.当值LTC与IT保持联络，随时了解故障处理进度并向分管领导汇报。
          2.通知所有当值TC不可离开座席以备故障恢复后立即接听电话。
          3.每隔5分钟测试一次电话线路情况。
          4.随时向上级领导汇报故障处理进度及测试结果;故障恢复后，当值LTC需补发邮件通知、总结故障服因及处理措施。
系统维护 由IT部按IT部    接IT部按IT部   IT           各业务受影响的  电话    
         门提前门通知    门通知门通知   值班联系        前台当值     电邮    
         发出                           人员电话          LTC                
         “系统                                                              
         维护”      

         通知                         

                                      
处理指引：1. IT值班人员需在系统维护前致电通知受影响的业务组前台当值LTC。
          2.前台当值LTC留意系统维护是否在指定时间内完成.并对受彬响的系统进行系统性的渊试。
          3.维护时间超出预定时间，前台当值LTC向IT了解情况，并需判断是否升级按“各类系统故障级别”进行处理并上报。

风险控制指通过行动确保风险发生时，呼叫中心的确根据己经设计的风险规划采取相应措施，将风险带来的影响控制到最低。同时通过监控审核己有风险规划的有效性，通过方案改进，不断完善管理体系。

风险控制需要做到以下几点:

　　(1)确保呼叫中心人员对风险规划的承诺:

　　(2)提高全员的风险意识;

　　(3)明确风险的相关责任人;

　　(4)日常管理工作对可能发生的风险进行检查;

　　(5)定期审核风险管理体系，以检查它的可靠性和有效性;

　　(6)更新风险管理的知识，技术和方法。

风险对呼叫中心而言是不可避免的，但是只要我们“循规守责，防患未然”，当风险真的来临时，我们也会泰然处之，知道该如何平静面对了。