呼叫中心的KPI指标是运营的指引，运营中的一切工作都是围绕KPI来进行。同时，KPI指标也是检验运营水平的直接标准。运营指标涵盖了运营工作的方方面面，全面而系统的体现了呼叫中心运营的阶段性目标和终极目标、部分目标和整体目标。　　

呼入指标：

一、实际工作率

以下为实际工作率项目表。

项目                                内容

定义                                是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们IA位上工作的方法。

                                    实际工作率的计算结果是一个百分比.它等于客服代表签入系统准备

                                    回按电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，

                                    再乘以100。

数据记录与报告                      实际工作率百分比数据一般来自ACD，并且应当侮日都做一次报告，

                                    并按周和月进行追踪

项目                                内容

规范和目标                          每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。

　　                                1.呼叫中心现场管理者在教育与督促员工保持较实际工作率方面可能

                                    做得不够。

　　                                2.监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得监控措施 到及时指V

                                    和帮助。

　　                                3.客服代表可能对规定有误解。

　                                　4.缺勤率可能太高。

　                                　5.和较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多。

二、平均通话时间

以下为平均通话时间项目表。

项目                                内容

定义                                指谈话时间和事后处理时间的总和

数据记录与报告                      ACD会提供每一客服代表的持线时问数据,并给出平均值。每日、每

                                    周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察

规范和目标                          呼叫中心的类型不同,其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术

                                    支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10-15分钟之间。从全行业来

                                    看，平均通话时间是8.5分钟。可将这一规范的目标定在3-10分钟之

                                    间，并还可扣减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范

                                    围是再好不过。规定一个均可接受的时间范围,避免只定一个目标所

                                    带来的问题,这样就给了话务员选择,有足够的时间处理好第一次呼叫

监控措施         　　               1.画一个曲线图，让图中的区县界面宽阔，一目了然。

                                    2.要求基层管理人员报告超越目标范围之外的情况。

　　                                3.时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高。

　　                                4.对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。