流程，在呼叫中心是非常必要的，而流程的管理，在呼叫中心也就相当重要。对呼叫中心而言，服务是通过不同的人在不同的时间应对客户不同的需求来完成的，但是服务工作的效果是希望保证质量和效率，这就需要把服务工作进行步骤分解，针对每一个关键步骤制定要求，这就是流程化。有了流程，呼叫中心的服务管理就有了基础和标准。这就是服务流程建立的必要性。同样，对于呼叫中心管理者来讲，尤其是大型呼叫中心的管理者，为保证管理的一致性，为设定一个管理工作的标准，也需要对管理类工作制定相应的流程。因此，呼叫中心总是有很多流程，为使制定的流程能够起到预期的作用，流程需要专门的管理。

流程的集中式管理

一、流程控制

1.流程管理及审核

有指定团队对流程进行管理和维护;每个流程有相应的Owner和Approver;流程必须被定期审核和更新(一般按季度)。

2.流程存放及访问

流程必须在公司内可被员工访问并提供电子版一下载;管理和更新必须由唯一的流程保障团队进行;过期的流程必须被移除并备份。

3.流程安全性

流程存放服务器需要确保安全:隔离在公司外部对流程的访问:电子版或打印版分发必须被管理和记录。

4.流程有效性

所有流程必须有有效期，没有特殊注明一般为12个月:超出有效期的流程需要审核其作用，如果已经过时，需要被备份并移除:超过3年不用的流程需要被删除.

5.流程变更和更新

流程相关人员可以根据业务情况对某流程提交变更申请：申请需要使用统一格式，内容包含目标流程、需要变更的地方、变更的理由、可能会带来的影响等:变更请求根据既定变更流程受理;所有变更中请必须被业务负责人和流程保障团队审核并记录:如果申请通过，相关部门和人员需要通知员工更新的流程内容(方式可以是班前、班后会、培训、内部通知等)。如果申请没有被通过，也需要告知申请者原因。

6.外部文档;

外部使用流程文档必须注明缘由并和内部流程分开;外部使用文档必须确保安全性。

7.流程机密性

所有机密文档必须标注机密等字样;流程保障团队维护机密文档列表。

8.流程新建

根据业务变化或者客户需求在现有流程体系上，增加新的流程内容。新建流程需要有专人负责完成，并由业务负责人或者流程保障团队审核其适用性。如果审核通过，相关部门和人员需要通知员工更mtqWa七程内容(方式可以是班前、班后会、培训、内部通知等).如果审核没有通过，新建流程对应创建人员需要更新相关内容直到符合要求。

二、流程必须具备统一的格式

公司标识

2.流程文档名

3.流程文档细节

流程文档细节包括:编号、部门、相关人、创建时间、更新时间、审核人等。

4.统一的内容要求

标题、适用于哪些人、访问权限、Owner, Approver、有效期、内容等.

5.统一的格式

字体、段落、页眉页脚等。

三、流程审计

在大部分呼叫中心，业务负责人和流程保障团队(往往是呼叫中心的质检团队)会负责流程内容的适川性和正确性。在新流程颁布前，他们需要审核流程的内容，确保他们不会给日常工作带来负面影响。同时他们也需要定期审核流程的有效性对于一些过期的流程内容进行更新或者删除。

流程的执行度管理

合适的流程在设计时就考虑了实际的可操作性。已设计好的具可操作性的流程，要真正落实，按设计执行，并关注.对设计好的流程需要在使用者范围内进行培训，保证使用者正确理解和掌握流程。在执行的初期，尤其需要注意不同实施者理解的一致和行为的一致。

执行过程中，如何控制好流程，也是一个需要关注的问题。不管是执行的初期，还是正常运营中的执行，都需要对流程的执行情况进行监控，保证实际的流程是按预先设定的进行。例如服务流程，可以通过呼叫中心日常的电话监控去掌握流程的实施情况，不同人员在不同情况下是否按照相应的流程在操作，然后给予及时的指导和纠正。数据分析也是一个很好的方法，通过日常运营数据的趋势变化和分布等情况，可以察觉出流程是否在受控范围。控制图就是一个很好的工具。

流程的更新管理

在控制流程的过程中，会发现原先设计的流程可能存在问题或不足，或随着时间的推移、情境的改变或要求的提高，原先设计的流程出现了不适宜的地方，那就需要不断地改善流程。这个时候，就需要找出问题，分析原因，采取措施。只有不断地发现问题、找到问题的根本原因、及时采取有效的措施，流程才能够不断地改善，绩效才能不断地提高。

识别、设计、执行、控制和改善，是流程管理的重要环节，一环扣一环，不断循环，呼叫中心的流程才能够保持有效，才能够在运营中发挥其重要作用。