呼叫中心如何落实人员调配和工作流程监控
发布时间: 2014/01/22
熟识呼叫中心运营管理中的一些量化指标，对相关的话务监控系统熟练应用，可以说是现场管理的基本功，很多呼叫中心都会把接通率、弃呼率及服务水平设为关键营运指标，这里简单讲一讲现场管理中关于话务监控的实战技巧.
当话务监控出现排队等候的呼入时，现场管理者应该做以下几项工作。
1.首先了解在列队中的呼叫数量
目的:了解等候数量是否在可控制的范围之内。
2.最长的呼叫等候时间
目的:得知客户的体验及对服务水平的影响。
3.目前的服务水平、平均应答速度及目标的服务水平、平均应答速度
目的:通过了解目前的服务水平，从而判断来电等候对目标服务水平的影响。
4.座席人员的状态
目的:是否有人员在小休、用餐、培训、会议等.
5.升级措施的必要性
升级措施包含:调整呼叫入线的优先次序管理者(班组长、质检人员、培训师等〕帮助处理呼叫记录顾客的信息，待话务量下降时安排外呼。
安排专席处理某些共性问题等。
需要注意的是，通过梅天对不同时段的弃呼率、服务水平等数据的监测和分析，可以发现现场的调配和管理对于各类指标的影响非常大。比如:中午用餐时间的人员安排、上下午人员休息时间的安排、交接班的时间和人员安排、上下午高峰时段的人员调配等。这些时段的运营指标一般波动较大，说明在这些时段现场管理工作如果做的不到位，就会严重影响电话接通率和服务水平指标。因此做好人员调配，合理安排人员的休息与用餐、做好交接班的竹理对于保证运营指标至关重要。
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