重视客户投诉提升呼叫中心职能价值

重视客户投诉提升呼叫中心职能价值 - 聚星源呼叫中心专家

重视客户投诉提升呼叫中心职能价值

发布时间: 2014/01/22

投诉是“一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉处理过程而发出，客户明确或隐含地期待组织给予回复或解决”：

投诉也可以定义为:当顾客购买商品时.对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，顾客就会失去心理平衡，由此产生抱怨和想“讨个说法”的行为。

投诉管理不仅仅是对客户投诉问题的处理，而且是通过对问题的分析，帮助企业及时发现产品及服务中的缺陷及不足，帮助企业改进产品、提升服务，从而实现企业和客户双赢的活动过程。

随着日趋激烈的市场竞争和买方市场的全面形成，市场竟争手段、竞争意识的知识化和专业化，提供高质量、高技术的产品和优质服务是企业水恒的主题。企业的成功取决于能否使顾客满意，企业为了寻求持续发展就需要适应“以顾客满意为中心”这一新的竞争形式下建立的新的竞争法则。顾客投诉管理是企业产品和服务管理系统中的一个组件，它是“以优质服务为顾客创造价值”为核心理念，为顾客快速、圆满地解决投诉，赢得顾客满意和忠诚的重要法宝，也是当今企业获得竞争优势的利器。客户投诉管理作为我们服务工作中的一项重要内容，也越来越影响我们服务工作的质量;同时，也成为我们日常管理工作中不可或缺的一部分，也越来越影响我们管理工作的全局。建立科学、高效的客户投诉管理体系，完善客户投诉管理制度，努力实施客户投诉管理已迫在眉睫。

如果遇到一位抱怨的客户，一定要感谢他，因为他把牢骚发给你而不是亲朋好友。客户的抱怨为什么值得重视，请看以下数据：

会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物，而抱怨如果能处理得当，那么有98%左右的客户抱怨之后还会再来;

·一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求时，几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司;

·服务品质恶劣的公司，平均每年的业绩只有1%的增长率，而市场占有率却下降2%;

·服务品质高的企业，每年的业绩增长率为12%，市场占有率则增长6%;

·每开发一个新客户，其成本是保持一个老客户的成本的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补;

·有95%以上的客户表示，如果所遇到的问题总是在现场能得到及时解决，他们就不会发脾气。绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。

在建立科学、高效的客户投诉管理体系之前，我们必须明白客户投诉管理的意义。客户投诉管理是实现客户和企业双向沟通的有效途径，是我们改进服务的重要环节;客户投诉管理可以消除客户的不满，提高客户满意度;客户投诉管理可以让我们更加贴近市场，发现潜在需求，从中获利等等。目前，商业企业普遍设立了客户投诉机构，派专人处理客户投诉，这为客户投诉管理打下了良好基础。但是，有一部分商业企业并没有充分认识客户投诉管理的意义，对客户投诉置若罔闻，敷衍了事，甚至一拖再拖，最后不了了之，从而更加激起了客户的抱怨，影响了服务的质量，甚至影响了管理工作的正常进行。

建立了客户投诉管理体系以后，我们就需要将其制度化、规范化，使我们在处理客户投诉时有章可循，并把其纳入公司日常管理的范畴，设置专人进行客户投诉管理，并定期对客户投诉管理工作进行考核。

客户投诉管理是一项系统性、复杂性、敏感性的工作，直接关系到我们服务工作和日常管理工作的大局，做好客户投诉管理，客户满意度提升与管理水平提高就会接踵而来。