组织的人员总是处在流动之中，一方面，组织与外部的环境进行交流形成组织人力资源的流入与流出;另一方面，组织内部的人员也处在不断的调整中，以确保组织发展壮大。通过对企业人员异动制度的设计，能有效地提高人力管理和实际操作水平，达到科学合理运用组织的人力资源的目的。

人力异动包括人员升降职、调动、免职及停薪留职等多项工作内容，其中，升(降)职无疑处于核心地位，因此，在本章设计人力调整制度时，我们将主要以晋升管理为例，借以解决人力异动制度设计必须解决的三个核心问题:人员晋升管理;降职(级)、调动与停薪留职的管理:辞职、辞退和资遣管理。

人员晋升管理

1.晋升依据

由于晋升意味着更大的权利和更好的福利待遇，对任何员工来讲都是极具诱惑的。但是在做出是否提升某人的决定时所遇到的最重要的决策就是，晋升的依据和标准是什么?标准主要有以下几个：

(1)对员工过去的工作绩效进行界定一与衡量；

(2)利用一些测试方法对员工的潜力做出评价。

2.晋升过程正规化管理

应制定并发布正规的晋升政策和晋升程序，企业应向员工提供正式的晋升政策解释，详细说明晋升的资格和条件是什么。空缺的职位及其对从业者的素质要求都将公布出来传达到每一个员工。这样在出现空缺职位时，所有合格员工都能考虑到，而且也形成了晋升与工作绩效之间的紧密关系。

3.客户服务人员晋升路线设计

在具体设计每个职位的晋升路线需要遵循的几点原则是：

(1)对于每一个职位都需要明确的《职位说明书》，明确该职位的工作职责，所需要的专业知识、技能、经验、工作性质、目的、程序等；

(2)明确该职位可能晋升的职位的工作责任、性质、程序、所需的技能、知识、经验、工作环境等；

(3)说明该职位人员晋升到新职位是否需要专门培训，培训期间及是否需要掌握新的技能、知识，还需在哪方面予以提高；

(4)说明从一职位晋升到另一职位所需要的平均时间。

4.晋升的程序和方法

人员晋升有固定的工作程序，人员晋升的程序如下面所示：

部门主管提出晋升申请书                                   

人力资源部审核调整   

提供职位空缺报告                                           

选择合适的晋升对象和方法                                           

批准、通知        

评价晋升结果                  

(1)部门主管提出晋升申请书：部门主管根据部门发展计划，检测需增补的岗位，然后根据木部门职位空缺情况，提出晋升申请。

(2)人力部门审核:人力部门对部门发展计划的可行性;部门内人员辞退、辞职人数是否属实;晋升人员是否符合晋升政策;本部门的职位空缺状况等作进一步审核。

(3)提出职位空缺报告:说明组织内空缺职位名称、空缺原因、空缺人员数量及候选人名单及情况介绍。

(4)选择合适的晋升和方法:在选择合适的晋升对象时，应以一定的选拔标准作为判断的基准，员工晋升的依据和标准通常如下：

①绩效(工作表现)：从工作完成的质量和数量两个方面进行考察。

②工作态度:评价候选人工作努力的程度以及热情和进取精神。

③能力:综合考察与工作相关的技能和潜力。

④适应性:接受新环境并适应的能力。

⑤人品：从个人的诚实性、勤勉性、容忍性、合作精神等各个方面进行评价。

⑥资历:服务年限和以往的工作经历。

⑦领导潜力:对从基层向管理层兴升的人员，需要考察领导能力是否具备。

上述标准对于客户服务中心不同类别的人员其内涵是不同的，因而考察的基点有所不同，员工晋升的评判基准如下面所示：

表现人员   客户服务员      质量专员              管理层                     

绩效       工作的质和量    工作的质和最          各种业务目标的完成状况     

工作态度   纪律性协调性    纪律性协调性          协调性积极性                

           积极性责任性    积极性责任性          责任感企业意识             

能力       服务技能技巧    技能技巧、判断分析    知识、决策能力、开发、涉外

           学习操作能力    监督检查              统筹、协调、组织、计划     

员工晋升方法，则通常有以下几种：

(1)比较法。列出考察项目，如工作表现、工作态度、能力、资历等，将员工两两进行对比，评出优秀者，确定为晋升人选。

(2)主管人评定法。由部门主管根据考察项目对晋升对象进行评定。使用此方法，应首先设计好评定的量表。考察项目视职务要求情况可多可少，但一般包括:业务知识、管理能力和人际关系。

(3)评价中心法。主要适用于管理人员，特别是高层的管理人员的晋升评价。其特点是综合利用多种测评技术对候选人的个性、兴趣、职业性向、能力、管理潜力等进行综合的评价。最后通过比较测评结果选拔出适当的晋升人员。

(4)升等考试法。这是一种经过特殊的考试取得晋升资格的方法。它规定凡是具有晋升资格的人员需参加升等考试，同时参考工作绩效的得分。一般来讲，工作绩效成绩占30%-40%，而升等考试成绩占60%-70%。两个成绩加权得分作为升等考试的总成绩，得分高者获得晋升。

(5)综合法。将多种晋升方法综合起来选拔晋升者的一种方法，综合法对晋升者的考察比较客观、全面。