全面的呼叫中心ACD排队策略 个性化和最优化双赢
发布时间: 2014/01/22
有没有一种全面满足客户体验和企业需求的呼叫中心系统ACD排队策略？答案是肯定的！我们列举出如下排队策略，就是能满足所有呼叫中心的ACD排队功能，具体内容如下：
1) 按服务次数分配
按服务次数最少优先原则(包括来话和去话)，为ACD队列的座席进行来话分配。如果服务次数不相等，服务次数少的座席优先分配，服务次数相等时，内线座席根据座席登录DN号小的优先分配来话，否则随机分配。
2) 按服务时长分配
按服务时长最少优先(包括来话和去话)，为ACD队列的座席进行来话分配，如果服务时长不相等，服务时长少的座席优先分配，服务时长相等时，内线座席根据座席DN号小的优先分配来话，否则随机分配。
3) 先进先出
依次给空闲座席分配来话，服务完毕后座席被加到FIFO队列尾部，分配时从FIFO队列头部开始，如果设备不是空闲状态则从FIFO队列头部移除，并继续找新的位于队列头部的座席，直到找到空闲座席为止。
4) 按座席DN轮选
按照座席(含外线座席)DN号由小到大进行分配。如果选择时座席忙或不满足分配条件(例如技能级别不够)，则忽略该座席，查找下一个座席，直到满足条件的座席为止，如果DN最大的座席仍然不满足条件，则再次从DN最小座席开始，以此类推。
5) 热线
按座席(含外线座席)DN号由小到大，空闲则优先分配。分配时总是从DN号码最小的座席找起，如果选择时座席忙或不满足分配条件(例如技能级别不够)，则忽略该座席，查找下一座席，直到满足条件为止，如果到达DN最大的座席仍然不满足条件，则再次从DN最小座席开始，以此类推。
6) 同振
当ACD队列有来话时，对ACD队列中所有空闲的座席振铃并发送来话消息通知，来话分配给最先应答摘机的座席，其它座席停止振铃并恢复空闲状态。这种分配策略能够加快座席接听客户来电。
7) 组呼
当ACD队列采用该策略时，当有来话达到ACD时，ACD对所有空闲的座席发起呼叫，座席摘机后，实现来话与所有队列中振铃摘机座席双向通话，如果有座席没有及时摘机，ACD队列会继续呼叫，直到座席摘机或来话挂机为止。当到达队列的来话挂机后，ACD会主动挂断所有座席的电话。
8) 按ACD进线次数分配
与按服务总次数分配类似，区别是只计算从ACD分配进来的次数，不计算呼出次数和内线呼叫次数。
9) 按ACD进线时长分配
与按服务总时长分配类似，区别是只计算从ACD分配进来的时长，不计算呼出时长和内线呼叫时长。
10) 按工号轮选
按话务员(含外线话务员)工号顺序由小到大分配。如果选择时座席忙或不满足分配条件(例如技能级别不够)，则忽略该座席，查找下一座席，直到满足条件，如果到达DN最大座席仍然未找到，则再次从工号最小的话务员开始查找，以此类推。
11) 热席
按话务员(含外线话务员)工号由小到大，最小的有空闲则优先分配。来话时从登录工号最小的话务员开始，如果选择时话务员忙或不满足分配条件(例如技能级别不够)，则忽略该话务员，查找下一话务员，直到满足条件为止，如果到达工号最大的话务员仍然未找到，则再次从工号最小开始，以此类推。
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