报表、质检是人员管理的依据

发布时间: 2014/01/22

评价员工无非是从质和量两个方面，质能够从质检成绩体现出来，量需要通过工作状态报表看出，这两张报表能够看得清楚每个员工的全部表现，所以说质检和报表是员工管理的依据。

质检结果的使用分为两个步骤，一个是用于对员工的评价，另一个是用于流程改变、话术调整和业务变更等方面;

质检结果不仅需要分析现状，更应该分析趋势，这是员工和团队成长的体现;

质检方案需根据团队成长的不同阶段随时进行调整;

报表是呼叫中心管理的根本依据，更是呼叫中心运营能力的全部体现;报表根据体现对象可分为面对个人和集体的，根据体现内容可分为业务量和运营水平的，根据时间可分为日、周、月、季、年，根据作用可分为自己使用和给领导审阅的;

报表的重点不在于数字，而是在对于数字的分析;人员管理的一个重要内容就是让合适的人做合适的事;合理的岗位安置对于个人和团队的成长都很重要;

呼叫中心的架构设置需随着业务发展逐渐调整。

主题思想——特殊员工的安置不能以伤害团队为代价

特殊员工在国企中常见，且为呼叫中心的管理带来了很多麻烦，问题不在于其个人表现，而在于其给团队带来的破坏性影响，员工能够感受到团队的不公正并因此会丧失对团队的信心，这种破坏性的恶果是严重而深远的。

我们需要合理安置这些员工，但是在既要完成实实在在的目标的同时，又要满足一些对完成指标起破坏作用的需要时，我们需要首先确定我们想要的究竟是什么，我们既要员工满意、公司满意，也需要让自己满意。但无论如何排序，不能以伤害团队为代价。

特殊员工的对待要认真考虑，但前提是不能因为小众伤害大众的感情，否则得不偿失。

管理启示:以事实为依据

呼叫中心的数字化管理不仅对员工有个公正的交代，对公司对任何外部的压力都能够交代。

人性化管理必须建立在科学管理之上，科学管理是管理学的基础，而数字化即是科学管理的基础。感谢呼叫中心强大的技术功能能够为我们提供各种详尽的管理数据，而依据数据的管理不仅能够说服员工，更能够说服所有人。

在众多的数据中，两张报表基本能够看得清楚员工的工作表现，质与量集中体现在了质检报表和工作状态报表中。管理有依有据，谁能如何?