质检、培训和现场管理间的闭循环管理
发布时间: 2014/01/22
质检可以根据现场工作表现来确定监听的重点、对象和数量，质检结果可以作为培训课程设置的指引。
培训需求来自干质检结果，培训效果需要在现场管理中检验。
现场管理可以为质检提供方向，现场工作表现检验了培训的效果。
质检不单单是发现个体的问题，最重要的是共性问题的提炼和发现;质检检查的不单单是错误，更是缺陷，是公司内部流程及制度上的缺陷;质检不仅仅能够发现员工的问题，更要发现客户的需求;培训需求的针对性决定了培训的实际效果;培训效果不在于课程的数量，也不在于课堂上的质量，而在于对员工能力提升的实实在在的帮助;
从质检结果和现场管理中看到的培训效果才是最真实的;现场管理需要以点带面地将知识扩散;现场管理不是救火，而是防火;现场管理不是要解决单个问题，而是要建立秩序和规范。
主题思想：呼叫中心岗位间的串行管理
运营的关键点很多，但最终都是为了提升运营能力的目标服务，那么既然目标是一样的，这些运营点就不可能完全割裂开来，需要大家配合着实现目标。
把自己领域内的事情做好了是否就万事大吉了呢?其实还差得远呢。况且很多运营点之间本身就有着千丝万缕的联系，一个环节必须有其他环节的配套支持才行，一个巴掌拍不响，管理也是这个道理。
相互割裂的运营不仅会事倍功半，而且也会给员工带来困惑，缺乏配合的运营至少从效率上来讲是失败的。所以各运营点之间需要配合起来，或以员工为中心，或以客户为中心，确定一个中心点进行协调一致的管理。
管理启示:结果的使用
质检的结果似乎给员工体现在薪酬中就结束了;培训的结果似乎在员工填完培训效果调查表就完成了;现场管理似乎将枪口堵上就可以了。但实际上，这些结果真的就到此结束了吗?质检的结果既可以作为培训需求，还可以为现场管理提供重点关注目标;培训结果需要在现场和质检中体现;现场管理的结果可以作为质检针对性的目标和培训课程设置的方向。
结果不是挂在墙上的，而是要互相配合着使用。做任何一项工作之后，请想两个问题:一、这项工作的结果到底起到了多大的作用;二、这个结果是否还能够扩展用途。
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