呼叫中心运营关键点——环环相扣

呼叫中心运营关键点——环环相扣 - 聚星源呼叫中心专家

呼叫中心运营关键点——环环相扣

发布时间: 2014/01/22

步步惊心——环环相扣

参加过拓展训练的朋友都做过同样的训练项目:大家同时将右手伸出，将一根细细的棍子放在大家的右手上。训练的要求就是大家听从教官的口号将木棍抬起或降落。这任务看似非常简单，但当真正做起来却发现非常困难，原因即在于人心很难齐备，看似共同的目标，但是大家的步调未必一致，最终导致一个简单的目的都不能够完成。

再细小的溪流汇聚到一起都会成为大河，再弱小的小草汇聚到一起都能够成为大草原，团队的精神和力量无需多说，其凝聚的精神能够战胜一切。

呼叫中心发展和提升的速度都在于团队精神，一个和谐的团队即便基础再薄弱，人员的学历再低，只要有共同的目标和努力方向都会克服任何困难，最终实现目标;反之，基础再好、人员素质更高的团队，只要没有统一的目标，最终都将一事无成。

呼叫中心作为一个工厂，牵涉了人员、培训、流程、排班、现场、质检、绩效、报表、文化、CRM十个关键运营点，这十个运营关键点共同组成了呼叫中心的运营，缺一不可。

流程做得再完美，如果没有人员的执行，最终将导致流程成为虚设;报表的内容再丰富，如果没有被应用到人员管理、绩效考核、现场管理之中都将没有任何意义;排班再符合业务量的发展趋势，没有人员的执行力都将付诸东流;培训的效果终将要体现到现场管理之中;绩效考核如果不结合质检和报表将不具有任何的信服力;文化如果不结合人员激励不可能塑造成功;质检的结果如果不被应用到培训之中将纯属浪费;人员管理如果不结合报表和质检将很难起到作用;如果没有为客户服务精神的员工，何谈客户关系管理呢?

现场管理如果没有其他运营关键点的配合如何能够给力呢?运营关键点之间的关系就相当于一家人，大家共同处于呼叫中心这一个大家庭中，缺少一个都将不再团圆。缺少任何一方面的配合和出色演绎，呼叫中心的KPI指标都不会如愿实现。

如果从KPI指标的角度来看，呼叫中心的运营关键点之间更是彼此相依。任何一个指标的实现都不是哪一个运营点能够实现的，都是各运营关键点之间相互配合的结果。各运营关键点都做好了，相互之间配合好了，指标也就实现了。

动车相撞仅仅是因为信号灯的失明，大厦的倒塌仅仅是因为螺丝钉的失落，很多大事故都是因为一个细小方面的失误，任何一个工程、任何一个任务的完成都是各方面的紧密结合和互相配合。

细看呼叫中心的十个关键运营点，哪个能够脱离其他点而独立存在呢?现场管理扣着质检、培训、流程、报表、排班、客户关系管理、绩效、文化、人员管理;

质检扣着培训、报表、现场管理、报表、绩效、人员管理;

培训扣着质检、现场管理、人员管理、报表、绩效、文化;

流程扣着人员管理、客户关系管理、质检、培训、绩效;

排班扣着人员管理、报表、绩效;

报表扣着人员管理、绩效、质检、培训;

人员管理扣着绩效、质检、现场管理、客户关系管理、培训、排班、报表;

客户关系管理扣着人员管理、流程、报表;

文化扣着培训、现场管理、人员管理、质检、绩效;