呼叫中心流程维护及持续改进
发布时间: 2014/01/22
1.建立流程管理机制，监控流程的有效执行和持续优化
让流程真正被执行、管理及持续的优化起来!利用现有资源，QAPI(质量监督流程改进)团队对新流程进行定期检查、监控，定时进行会议沟通，QA在监听电话过程中，需要对新流程特别注意，查肴所有操作的同事是否按照新流程执行，对新流程中出现的问题要及时反馈给PI组同事跟进及再优化。如新流程制定发布后，操作者如没有很好的按新流程执行，那么新流程制定就没有任何意义。所以监控是否有效执行是流程持续改进的前提条件，并起到极大作用。PI建立规范的流程测评标准，确定好流程改进目标，对流程改进意识促进和行动上得以激励和规范。
2.流程的加强培训
对于呼叫中心流程执行过程中出现的共同问题，结合QA的监控，可对普遍的流程执行中遇到的难点进行针对性的回顾和培训。培训也是流程维护及持续改进中的重要环节。只有培训做到位，让同事对流程的操作没有任何问题，在执行过程中才能真正运转。对于培训，要对培训时间、培训地点、培训讲师都要严格要求及计划，以达到培训的真正目的及效果，最后在培训结束时要检查培训效果，保证被培训的同事都能准确地掌握流程操作。
3.定期进行“流程批斗会”
流程批斗会就是在流程实施之后由流程推行小组定期组织流程操作人员研讨，对优化改进后的流程进行批判，提出改进建议。批斗会成功实施的前提条件是建立渠道收集流程问题，进行分析记录。流程推行小组负责建立正式流程反馈和监督信息通道，收集流程在运行中产生的问题。流程批斗会可分为部门级和公司级两个层次。
部门级的批斗会在部门内部召开，按前紧后松的方式，在实施初期可以两个星期举行一次，3个月后1个月举行一次，6个月根据实施情况可以取消。在部门级的批斗会中，根据收集到的信息，如果流程问题不涉及其他部门，部门内部进行讨论提出优化建议，在履行相关的审批程序后即可修订操作;如果流程问题涉及其他部门，部门内部讨论提出优化建议，反馈流程推行小组，在公司级批斗会上提出讨论。公司级的批斗会由流程推行小组组织，各邻门派代表参与，同样按前紧后松的方式，在实施初期可以1个月举行一次，3个月后按季度举行，1年后根据实施情况可以取消。在公司级的批斗会中，根据收集到的信息，流程推行小组负责提出相关议题，议定相关的优化举措。
4.落实流程负责人——谁应该直接对流程负责
对于各业务组流程落实到人，每个业务组有专门对口人对该业务的流程进行及时反馈及问题跟进。以方便各业务组在退上问题时能及时找到接口人进行问题反馈。
5.流程管理的PDCA循环
流程管理的PDCA循环能系统性提升流程能力(plan do check action, PDCA)。流程改进，优化其实属于周期性活动。每个新流程的制定都离不开PDCA，首先需要对新流程计划(plan)，计划好之后就试运行((do),在试运行过程中需要不断对新流程进行分析、审核、检查(check),新流程的制定，正式运行(action).这是一个新流程从制定到运行的过程、周期。在新流程运行一段时间后，可对流程进行再优化，再更新，以达到配合当时的环境需要。这就是不断重复进行PDCA的过程，可见如果PDCA可以不断循环就能系统性的提高流程能力。
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