我国职业培训与发达国家相比，无论是在硬体建设还是在软体发展上，都存在很大的差距。而其中最大的差距莫过于在培训的内容设置方面，我们过多地模仿国民教育体系，偏重于学历教育和知识灌输，而在突出技能培训和观念变革方面严重不足。特别是呼叫中心的职员培训，目前还没有一套成熟的模式可以借鉴，大家在摸索着前进。随着国内客户服务理念的逐步深入，越来越多的企业设立了呼叫中心作为与客户之间的门户，其重要性越来越得到认同，呼叫中心的成功建立、高效运营摆在了管理者们面前，培训成为提高运营效率、创造绩效、增强竞争力的必不可少的手段。呼叫中心职员培训可归为职业培训范畴，遵循基本的职业培训原则，如表15-2所示。

培训的特点

员工培训体系

　　·培训需求评估

　　·培训课程设计及开发

　　·培训效用评估

　　·培训效果管理

成人学习的方式

　　·他们是否想学或需要学

　　·通过将学习的过程与过去，现在或将来的经验相结合

　　·将学到的知识付诸实践

　　·在有帮助和指导的条件下

　　·在非正式且无胁迫的环境下

记忆的五个要素

　　·起始:我们记住事件的开端或一系列事件中的第一件的可能性最大

　　·复习:不复习的话，24小时后，记忆迅速减弱

　　·出色:非同一般的事让我们总是记得特别牢

　　·联系:靠记忆术或类比记住的事情记得更牢

　　·结尾:我们记住的事情的结尾或一系列事件中最后一件的可能性更大

为了帮助受训者左右脑并用，我们必须理解信息是以视觉，听觉和感觉来存储的。有资料表示视觉和感觉信息记忆约是听觉信息记忆的两倍。

　　视觉:图片、景象、影像、图表、示意图、图形、图表、照片、绘画。

　　听觉:话语、音乐、声音、口音、对话。

　　感觉:情感、气味、味道、疼痛或舒适。

因此，我们希望能以彩色的视觉形象支持语言信息的表达，同时刺激受训者的感情及感觉。在我们做课程开发的时候，建议在准备工作中考虑到:

　　·实用的技能结合理论知识;

　　·了解学员的背景，设计符合他们需要的课程;

　　·使用多种不同的教学方式，如用故事、个案研究、比喻、PowerPoint、角色扮演、小组合作、个别练习和提问题等方式。

学习环境——座位安排

位置的安排可以影响到受训者的心理和参与度。这里介绍6种基本格局。我们可以根据实际情况和需求调整。

 U型

　　【优点】

　　·严肃认真

　　·培训师可以走进U字中间

　　·一般来说，方便学员观看

　　·标准化而无胁迫感

　　【缺点】

　　·有些正式，需打破僵局

　　·有些学员的视线会被视听设备挡住

　　·前排学员看屏幕视线常需转60-90度导致脖颈痛

　　·后排学员离屏幕与活动挂物远

 V型

　　【优点】

　　·视线最佳且防止脖颈痛的最好排法

　　·培训师与学员间最便于接触

　　·不像U型那么正式且胁迫感更少

　　·标准化而无胁迫感

　　【缺点】

　　·需要空间大(要人数少才可以)

 鱼骨型

　　【优点】

　　·人多时这种安排空间利用率高

　　·所有学员看屏幕及活动表等的角度都很适合

　　·培训师可以沿着“鱼脊”走动

　　【缺点】

　　·一些学员的视线会被别人挡住

　　·使人联想起学校

　　·容易形成有副作用的小团体

　　·后排的人距屏幕和活动图表等太远

　　·学员与培训师之间的沟通较差

 咖啡馆式

　　【优点】

　　·对团队构建阶段及讨论会最理想

　　·非正式:鼓励学员最大程度地参与和认同

　　·创意:鼓励思想的开放

　　·培训师可绕学员走动

　　【缺点】

　　·一些学员看屏幕和活动图表视线不良，或总要偏个角度

　　·容易导致注意力分散或闲聊

 圆形

　　【优点】

　　·培训学员敏锐性的阶段理想的排座方法

　　·鼓励学员最大程度地参与

　　·学员和讲师之间的良好沟通

　　·最难闲聊;不会形成非正式小团体

　　【缺点】

　　·一些学员视线受阻或脖颈痛

　　·使人联想起“敏感的而又善感的”临时拼凑团队

 阶梯教室

　　【优点】/0·如果房间设计的好，视野和音响效果会非常好

　　·空间利用极为有效

　　·适合讲座

　　【缺点】

　　·培训师和学员之间的沟通很差

　　·后排必须加高，很有大学的味道