叙述呼叫中心培训的内容及分类

发布时间: 2014/01/02

每一个呼叫中心的从业人员都认识到:培训工作不仅可以帮助队员提升技能、表现进而提升整个团队的表现和运营能力，更乘要的是，培训工作能给员工极大的激励，通过帮助员工补充不足或阶段提升，让员工始终保持高度的工作热情，也保证了团队的高度活力。

培训工作还是一种福利，帮助员工提升，不断给员工补给精神营养，让员工自身不断提升，这使得培训工作也成为保持员工忠诚度、工作满意度的一种手段。并且，学习型组织的建设可以使团队呈现上进、共同进步的氛围，这样，培训也成为团队建设的良好方法。

除了企业的一些荃本情况，如愿景、价值观、文化及一些人事、行政方面的规章制度外，呼叫中心的员工培训大体上应该包括如下内容。

一、培训分类(按培训阶段划分)

1.岗前培训

岗前培训主要涵盖专业知识、技能操作、辅助工具培训、基本软技巧培训。

2.在岗培训

在岗培训主要涵盖业务提升培训、技能提升、素质提升培训、语言培训。

3.转岗及岗位交叉培训

新岗位角色及职责培训、新岗位业务培训、新岗位技能培训。

4.晋升培训

主要包括管理墓础知识培训，管理工具培训、管理能力提升培训、素质提升培训。

二、培训分类(按培训内容分类)

按内容，培训可分为如下几类，如表15-1所示。

呼叫中心在招聘的时候都会要求员工具备一些基本的技能和素质要求，但是在员工招进来之后，却往往忽视了对这些基本技能和素质的继续培养和提升。应该有规律地重新评估员工在这些基本的技能和素质要求方面的表现，并根据检验结果把欠缺部分放入岗继续培训计划中。

同时，总结绩效表现优秀员工的综合素质特点以及这些特点是如何形成的。培训中可以引用这些实例。一些共性的东西可以用于流程改进并完善目前的培训计划。

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