浅析营销客服中心类型与管理效益
发布时间: 2014/01/02
知道成本在哪里及如何控制成本的同时更应知道回报在哪里，有多大。客户服务中心的效益管理指的是如何计算客户服务的回报以及如何通过多种方式增加客户服务的回报。很多企业都在谈论如何把客户服务中心从“成本中心”转变为“利润中心”，其实，客户服务中心未必都一定要成为“利润中心”。因为人多数的客户服务中心还是以客户咨询服务与技术支持为主，关键不在于它们赚了多少钱，而是通过科学合理的计算来评估它的效益。
纵观目前的客户服务中心，大致可以分为两类:服务为主型和营销为主型。服务型的客户服务中心主要从事客户服务和技术支持职能，而营销型主要是电话销售、电话覆盖与电话销售机会管理。我们可以用不同方式来做不同类型的客户服务中心的成本一效益分析，如图14-30
一、营销型客户服务中心的成本一效益分析
1.电话销售型的成本一效益分析
对于三种类型的营销型客户服务中心:电话销售、电话覆盖与电话销售机会管理中，电话销售的成本一效益分析是最容易的，获得了多少的客户订单、销售出多少产品，带来了多少的利润就是收益。成本的计算如前所述，也相对容易计算，成本和收益一比较就可以看出客户服务中心的效益。
2.电话覆盖型的成本一效益分析
对于电话覆盖型的客户服务中心来说，相对较难些。所谓电话覆盖通常是指用电话协助或支持其他销售团队，比如支持外部直接销售人员，这样的客户服务中心的服务代表有时也被称为“内部销售代表(insidesales)"。很多销售型客户服务中心都具有类似的团队。因为是协助，客户服务中心价值评估的随意性很大，被低估的可能性更大。因此，对于从事电话覆盖的客户服务中心来说，计算它的效益没有一个通行的做法，但可以通过对业绩做一些明确的划分或按照一定的方式来计算整体的效益。通常为了更好地管理和完成销售，在一些电话覆盖型客户服务中心，内部和外部销售代表可能共同承担一样的销售任务，销售业绩按照一定的比例进行分摊或按照一定的方式来计算。
3.电话销售机会管理型的成本一效益分析
对实施电话销售机会管理的客户服务中心来说，客户服务中心会将潜在客户购买需求(sales leads)转给当地销售代表，也可能指向代理店或直销店，由其他人员对这些潜在购买需求进行跟踪和销售，最终是否能够实现交易需要取决很多因素，例如客户的需求变化、销售跟进人员的素质和服务等。因此对于客户服务中心的效益量化是最难的。这时候，就要看管理层究竟是如何定义客户服务中心在销售活动中的贡献。评估效益和价值的方法通常需要对服务人员工作记录、销售跟进人员的反馈信息结合服务录音进行分析，来确定客户服务中心的效益和价值。对于最终实现交易的信息而言，需要判断到底客户服务中心仅仅是传递了客户原本就决定的购买意向，还是靠服务技巧说服了客户掏腰包。对于没有实现交易的信息而言，是客户服务中心错误的传递或理解了客户的购买信息，还是原本真实的客户购买需求因为现场销售时的某些因素而发生了变化。
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