呼叫中心流程框架的构建

发布时间: 2014/01/24

首先对流程体系进行分类及规划。流程可以分为两类:管理支持流程和主业务流程。不论是管理流程还是业务流程的框架构建，都可以进行如下操作。

·建立0级(最高级)视图。0级视图是展现了流程体系的总结构图，识别了各项业务间的相互作用关系，需要展现各业务价值子链，每一项一级业务及关系。

建立1级视图。展现各业务价值子链遍剪心模块及接口关系，并展现出每项二级业务及关系。

建立2级视图。展现某一具体核心模块的全部子模块及关系，并展现出每项业务及关系。

通过以上的构建方法，可以使整个结构清晰，展现出各业务的层级关系，保证完整性。

1.用可视化流程设计工具绘制详细设计视图

首先，建立统一的流程标准，这有利于吸引广大业务人员真正参与到流程优化活动中，成为流程优化的责任主体。使用统一的可视化流程设计工具可以将复杂的流程用清晰、简单、直观的图示方式展现出来，使业务人员、管理人员、技术人员拥有一套共同的流程语言。

其次，采用直观、以客户为中心的可视化流程图模板进行详细设计。流程图设计的要求如下。

·明确业务的流向，清晰流程输入、输出接口。详细展现与流程客户的互动界面和过程异常的接触点。

·流程图的各个活动要展现出角色的责任，将各种活动按照时间顺序排序，编上活动序号。

·描绘出流程并行活动以及流程活动分流的各种情景。

·清晰识别流程中的控制点和返工区域。

最后，通过解决一系列的思考问题，将整个流程图明确详细的表达出来，展现出每种角色在其中的分工，这样就完成了一幅流程图的绘制。

2.建立模板

模板是为流程活动提供指引的操作指导书、操作标准，包含流程运作中产生的信息流载体(表单、报告等)。

·在流程的梳理过程中规划模板，各业务中各项业务统计，产生的信息报告等以标准方式设置模板。

·编制模板清单。模板清单中需要包含的内容有:模板归属的流程、模板名称、负责人、模板版本等信息。

模板是执行力的保障，是由重要不可缺失的体系文件组成，企业行为规范的最直接载体，是流程可执行的依据和保障，是杜绝漏洞和行为偏差的最有效的工作，做到标准化、清晰化、经验化、实用化。利用5W2H的思想来考虑模板的设计。

　　·Why，体现支持流程后动的意图

　　·What，描述流程活动的内涵及细化步骤

　　·When，明确活动的时间要求

　　·Who，明确谁来执行

　　·Where，明确从哪里入手

　　·How to，明确活动的执行标准要求，及注意事项

　　·How much，定义水平如何

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