呼叫中心流程改进的目的和前期准备

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呼叫中心流程改进的目的和前期准备

发布时间: 2014/01/22

1.流程及流程改进的作用

建立起一种以流程为导向的企业文化，关注流程、关注客户，并且持续优化，以达到拥有最强的竞争力的市场地位。

2.流程及流程改进的目的

　　·提升产品服务的效率、质量、有效降低成木

　　·剔除错误，防止错误，避免造成公司损失

　　·以客户需求为导向，提高客户服务体验

流程改进前要作如下准备。

(1)成立流程改进小组，任命流程负责人，挑选小组成员;明确两点:哪些人应该参与流程设计?谁应该担任流程设计的责任人?

(2)选择关键流程点，进一步明确流程改进的重点、难点、实现方法，设计改进的模型。

(3)结合客户需求和公司战略，向员工传达流程改进目标。

(4)得到组织保障、高层支持:

　　·设立公司层面的业务流程优化领导小组，并对各产品业务分设业务流程执行工作小组，明确职责，从公司的战略角度出发，对流程建设与实施给予高度的组织体系保障和高层支持;

　　·特别强调IT与流程的关系，流程为本，IT支撑。IT的开发是基于实际的业务运作流程，一方面，IT系统的应用拓展了流程改进的空间，推动了流程管理的实现:另一方面，流程为IT作用的发挥明确了方向，给出了IT作用发挥的准确的作用点。目前对于公司全业务流程的梳理、优化甚至再造，是IT系统开发的基础，IT是基础，管理是目的，IT系统是手段。

(5)需要明确对哪些流程进行优化与设计

　　·模糊区域

　　·经常出现问题的区域

　　·流程界限不清:岗位职责不清或多头领异

　　·占用时间里最多的

　　·耗费大量资源的

　　·回报率最高的

　　·客户可见的

(6)流程优化与设计工作启动前的思想宣贯

统一认识，正确引导。统一认识是推动流程设计和优化的开始。推进一项变革，要有强有力的领导集体，从决策层到管理层首先要在思想认识上取得高度一致，才能取得行动上的一致。针对公司员工的消极心理通过教育、宣传、沟通等多种方式进行正确引导。

(7)全力支持和强力贯彻

需要公司领导人全力支持和强力贯彻，因为在改革过程中会出现一系列的阻力，例如，由岗位调整带来的部门精简、人员下岗，由绩效考核指标带来的工作压力和收入减少，以及新业务流程在磨合过程中出现的部门冲突和不适应等等，这些改革过程中的问题都需要通过企业领导的强力推进，顶住来自各方面的压力，把改革实施下去。