运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的日的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效的监控。
    1.运营经理的主要职责
    ·呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
    ·负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
    ·负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
    ·规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
    ·在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
    ·管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力。
    ·设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。
    ·发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。
    2.客户信息服务组长主要职责
    ·监督及管理小组成员运作并给予客户7x24小时的服务。
    ·管理呼叫中心的运作，并保证实现既定KPI。
    ·监督并评估小组成员的上作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
    ·提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
    ·监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标。
    ·巧妙处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询.
    ·确保新服务及项目的执行。
    ·积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
    ·每个班长负责12-14名员工，直接向运营经理汇报。
    3.呼叫中心座席员主要职责
    ·负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
    ·上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答.
    ·接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。
    ·协助客户进行信息登记和更新。
    ·接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。
    ·对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
    ·按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
    ·负责所用电脑和办公设备的内外部清洁。
    ·负责自己办公席位的卫生环境。
    ·严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。
    ·对部门工作和公司文化提出有价位的建议和意见。
    ·熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。
    ·参加部门安排的各项培训和考核。
    ·服从直接上级领导的工作安排和管理。
    ·及时进行工作总结和工作述职。
    ·在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。
    ·积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。
    4.电话营销组长主要职责
    ·负责提升小组的业务绩效，以达成全组业绩目标为a要任务。
    ·协助主管训练新进电话营销专员.确保团队所有员工明确项目进度及个人目标.
    ·负有新进组员受训后的辅导责任。
    ·负责小组的管理(如主管交办的任务，准客户冲突的处理、出勤等)与行政工作，巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询.
    ·负责督导电话行销专员的销售业务，以确保电话营销专员遵守工作守则。
    ·负责监听组员电话以了解所属问题，并能适时提供协助。
    ·协助解决电话行销人员的问题.
    ·负责小组的士气提升。
    ·每天与全体组员召开业务会议。
    ·协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
    .每周与每位组员P.R.P.两次(performance review & plan).
    ·透过P.R.P.或其他管理机制，随时掌握电话营销专员的活动量与业绩进度。
    ·充分了解组员销售状况，以掌握市场确切的反应，并向电话营销经理及客户经理推荐有关执行效率改进的方案。
    ·持续加强产品、销售及管理的专业知识与技能，以提升管理绩效。
    ·保守业务机密。
    ·执行主管交办的任务。
    5.电话营销员主要职责
    负责执行电话行销业务，完成销售任务，并向客户提供快速、准确与专业的咨询及服务。
    ·达成个人业绩目标.
    ·根据公司提供的产品或服务，执行电话营销项目，并完成销售任务。
    ·提供给客户快速、准确与专业的查询及服务，并寻求各种销售的机会。
    ·参加密集训练，提升专业知识及技巧、对处理工作的专注以及对服务品质的追求，以达到个人绩效、公司整体绩效及服务品质的要求。
    ·适当处理客户投诉并适时回报给主管。
    ·适时反映市场情报，让主管得以随时掌握市场动向并创造新商机。
    ·充分应用公司资源，避免浪费，以创造更高的利润。
    ·详细记录销售过程，以利于主管分析绩效并得以提供协助或训练。
    6.质量保证人员主要职责
    ·质量保证专员应负责确保实现既定的KPI，并积极主动地完善各部门及部门之间的工作流程等。
    ·质量保证专员应负责对一线员工进行培训，对流程进行明确描述，确保其有效性。
    ·质量保证专员应站在用户的立场明确核心工作流程，并根据用户最关心的三个最重要的因素，进行流程变更和质最监控。
    ·质量保证专员应协同呼叫中心经理共同开发监控服务质量和KPI的工具和手段。
    ·质最保证专员应阶段性地从呼叫中心运营部门的前线员工及管理人员那里收集用户动态作为流程改进的主要依据。
    ·质最保证专员应随时跟踪个人执行情况，并进行具体的统计。
    ·当流程及效率需要大规模改进时，质量保证专员负责设计并执行项目实施计划。
    ·质量保证专员应协同有关部门开展神秘用户调查，并进行阶段性的外部用户满意度调查.
    ·为使得流程更有效率，质量保证专员应与客户关系专员合作，进行客户反馈调查和客户流失率分析。