深度探讨呼叫中心人员流失因素
发布时间: 2014/03/17
中国呼叫中心经过十多年的发展，技术发展日新月异，应用行业也从电信、金融等服务型行业开始转向传统的生产制造业、公共事业、政府以及当今网络比较盛行的电子商务、IT等其他产业的延伸。呼叫中心在企业运营发展中起到了越来越突出的作用。
呼叫中心企业是以“劳动力密集型”“人才密集型”的典型企业，人员资源是最宝贵的资源。人员众多就涉及更为严重管理的问题了，这是呼叫中心运营管理中的重要一环。基于呼叫中心产业的特性与人员构成的特殊性，呼叫中心人员流动性普遍高。人员高流失率已经严重困扰着呼叫中心长期稳定发展的突出影响因素。
呼叫中心在未来一段时间内仍会高速增长，未来呼叫中心该如何控制人员流失的问题是众多呼叫中心企业颇为关心的热点问题之一。
不了解呼叫中心话务员的工作性质的人可能会认为，呼叫中心话务员只是接电话，是非常简单的工作，胜任完全是没有问题，不存在有工作的压力。其实不然，呼叫中心坐席代表的工作压力也不比其他任何一项工作的压力小，坐席代表的工作压力主要来源于工作的性质及上班形式，绩效考核制度以及来自客户方面的压力。
呼叫中心属于特殊的服务型行业，为客户提供的服务往往是7×24小时的不间断服务，这种形式的工作制决定了必须进行轮班制。这种轮班制度加上有部分客户给话务员赋予的压力明显造成人员流失。
绩效考核制度。在呼叫中心的运营管理中对一线话务员都有一套完整的严格规范的绩效考核制度。对话务员工作缺乏工作耐心和兴趣的坐席代表，绩效考核差，无法承受这种压力的话务员也会自愿离职。
针对这种特殊的行业的工作环境中，呼叫中心管理主管必须给予一线员工更多的辅导和鼓励。在一个缺乏激励的团队环境中，话务员通常会感到无助、迷茫，因此会对工作失去动力。这会给人员流失造成了一定的影响。
工作福利普遍低下也是造成人员流失的原因之一，呼叫中心的一线员工的福利待遇普遍处在社会的中下层水平，员工忠诚度极低，加上社会认可度地下，造成了呼叫中心的一定人员流失。
呼叫中心企业是以“劳动力密集型”“人才密集型”的典型企业，人员资源是最宝贵的资源。人员众多就涉及更为严重管理的问题了，这是呼叫中心运营管理中的重要一环。基于呼叫中心产业的特性与人员构成的特殊性，呼叫中心人员流动性普遍高。人员高流失率已经严重困扰着呼叫中心长期稳定发展的突出影响因素。
呼叫中心在未来一段时间内仍会高速增长，未来呼叫中心该如何控制人员流失的问题是众多呼叫中心企业颇为关心的热点问题之一。
不了解呼叫中心话务员的工作性质的人可能会认为，呼叫中心话务员只是接电话，是非常简单的工作，胜任完全是没有问题，不存在有工作的压力。其实不然，呼叫中心坐席代表的工作压力也不比其他任何一项工作的压力小，坐席代表的工作压力主要来源于工作的性质及上班形式，绩效考核制度以及来自客户方面的压力。
呼叫中心属于特殊的服务型行业，为客户提供的服务往往是7×24小时的不间断服务，这种形式的工作制决定了必须进行轮班制。这种轮班制度加上有部分客户给话务员赋予的压力明显造成人员流失。
绩效考核制度。在呼叫中心的运营管理中对一线话务员都有一套完整的严格规范的绩效考核制度。对话务员工作缺乏工作耐心和兴趣的坐席代表，绩效考核差，无法承受这种压力的话务员也会自愿离职。
针对这种特殊的行业的工作环境中，呼叫中心管理主管必须给予一线员工更多的辅导和鼓励。在一个缺乏激励的团队环境中，话务员通常会感到无助、迷茫，因此会对工作失去动力。这会给人员流失造成了一定的影响。
工作福利普遍低下也是造成人员流失的原因之一，呼叫中心的一线员工的福利待遇普遍处在社会的中下层水平，员工忠诚度极低，加上社会认可度地下，造成了呼叫中心的一定人员流失。
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