呼叫中心的运营管理启示
发布时间: 2014/01/06
作为代表着整间公司的呼叫中心的运营永远都是企业面临的难题，呼叫中心作为直接面对客户的部门，需要代表客户在公司上下起到协调一致的作用，建立起以客户服务为导向的、将客户所反映的问题与有关部门协调起来并解决的流程，不仅能够让呼叫中心的工作更畅顺，也更能够保证客户的满意度，让公司在客户面前树立更值得信赖的企业形象。
团结就是力量这句古老但非常有意义的话现在似乎已经很少听到了，但是在体现在客户跟前永远不过时，客户的满意与不满意在电话挂断后的满意调查表中很快就能体现出来，但是站在呼叫中心背后的是整个公司，而这里有任何一个部门如果稍有不配合都会导致客户服务的链条断掉，因为在客户的心目中，呼叫中心就是他们要找的公司，部门与部门之间的区别在他们心中根据就没有意义，所以呼叫中心的满意程度其实是对公司各部门及相互直接配合程度的评价。
呼叫中心的流程设计与优化不单单包括内部运营流程和业务流程，更包括了整个公司的协调流程，而这种流程的制定和执行力往往直接决定了客户问题解决的速度和力量。但是几乎每个呼叫中心都会面临与其他部门协调的困窘，其他部门的不配合、部门之间的运作模式、步调不一致似乎永远都是最棘手的难题。从运营的角度看，与技术的矛盾此消彼长，与销售更是天敌，需要与其他部门合作的事情永远都是最考验人、最让人头疼的，也是最能体现一个公司协作能力。
其他部门的工作我们不能够左右，而且很多呼叫中心也没有受到公司的重视，所以呼叫中心在每一场为客户争取利益的战争中都处于弱势地位，那么要改变这种现状就得呼叫中心主动为自己部门的运作做出适当的权益争取。我们不能够被动地等待完善的流程建立，各部门都有自己职责所在，更不能消极地等待其他部门的主动配合，要看到各部门所占有的立场和角度是不一样的。想要建立协调一致的流程，需要呼叫中心的主动争取和积极配合推进，主动争取的方式包括主动协调，更需要借助与公司、客户或者内部展示的力量。不同业务的公司需要不一样的沟通方式，但永恒不变的是，沟通需要主动，若想改变呼叫中心的弱势地位，需要呼叫中心的主动争取。
团结就是力量这句古老但非常有意义的话现在似乎已经很少听到了，但是在体现在客户跟前永远不过时，客户的满意与不满意在电话挂断后的满意调查表中很快就能体现出来，但是站在呼叫中心背后的是整个公司，而这里有任何一个部门如果稍有不配合都会导致客户服务的链条断掉，因为在客户的心目中，呼叫中心就是他们要找的公司，部门与部门之间的区别在他们心中根据就没有意义，所以呼叫中心的满意程度其实是对公司各部门及相互直接配合程度的评价。
呼叫中心的流程设计与优化不单单包括内部运营流程和业务流程，更包括了整个公司的协调流程，而这种流程的制定和执行力往往直接决定了客户问题解决的速度和力量。但是几乎每个呼叫中心都会面临与其他部门协调的困窘，其他部门的不配合、部门之间的运作模式、步调不一致似乎永远都是最棘手的难题。从运营的角度看，与技术的矛盾此消彼长，与销售更是天敌，需要与其他部门合作的事情永远都是最考验人、最让人头疼的，也是最能体现一个公司协作能力。
其他部门的工作我们不能够左右，而且很多呼叫中心也没有受到公司的重视，所以呼叫中心在每一场为客户争取利益的战争中都处于弱势地位，那么要改变这种现状就得呼叫中心主动为自己部门的运作做出适当的权益争取。我们不能够被动地等待完善的流程建立，各部门都有自己职责所在，更不能消极地等待其他部门的主动配合，要看到各部门所占有的立场和角度是不一样的。想要建立协调一致的流程，需要呼叫中心的主动争取和积极配合推进，主动争取的方式包括主动协调，更需要借助与公司、客户或者内部展示的力量。不同业务的公司需要不一样的沟通方式，但永恒不变的是，沟通需要主动，若想改变呼叫中心的弱势地位，需要呼叫中心的主动争取。
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