呼叫中心人员离职原因分析
发布时间: 2014/01/07
呼叫中心(Call Center)源于美国，是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。经过十多年的发展，国内的呼叫中心已经在电信、金融、政府及公共事业等行业得到了广泛的应用。截至2010年底，国内共有1560家持证的呼叫中心企业，从业人员达几十万之多。虽然市场规模迅速增长，但目前国内呼叫中心的管理理念和管理实践都明显滞后。业内每年高达30%的员工离职率，成为行业发展的一大阻碍。国内的呼叫中心与欧美国家相比无论在技术还是管理上都存在欠缺，高离职率虽然只是其中的问题之一，但却是对企业的生存和发展尤为重要的关键性难题。
呼叫中心人员离职原因分析
迄今为止，对离职原因的分析概括还没有一个公论，其中Muchinsky和Morrow(1980)的概括更容易被接受。他们将离职影响因素划分成三个维度:(1)个人因素(individual factors); (2)工作关系因素(work-related factors); (3)经济机会因素(economic opportunity factors)。其中个人因家反映了个人背景差异对离职的影响，工作关系因素反映了组织对离职的影响，经济机会因素反映了劳动力市场规律对离职的影响。
员工个人原因，话务工作相对枯燥，工作多年后易产生厌倦感，久而久之，当激情耗尽之后便会尝试其他行业而选择离职。一部分观点认为，呼叫中心话务员教育水平普遍偏低，综合素质不强，与愈加规范化和专业化的行业发展趋势相脱节，专业知识、交流技巧都比较缺乏，当遇到相对强势的客户时，他们往往承受巨大的心里压力，这时，社会经验还不丰富的客服代表们无疑就会选择逃离。另外一种离职原因是因为相对优秀的客户代表为了寻求更好的发展，获得更高的学历而选择继续参加教育，当工作时间和学习时间发生冲突的时候，他们就宁愿放弃现有的工作，但是，据行业调查数据显示，学历越高的员工越容易流失，因为他们更不愿意接受这种高单调、高强度的工作，并且他们也容易找到其他更好的工作来代替现有工作。
工作组织管理的原因，组织的管理主要体现在组织公平性、内部人际关系、员工参与决策的程度、企业文化等方面。呼叫中心的一线坐席多是80、90后，这一代人与70年代的人在观念上有很多的不同，他们对企业、对自己的直接主管有更多的要求，他们希望平等地阐述个人观点，希望得到更多的表扬和鼓励。
经济机会因素，今年来，国民生活水平不断提高，物价也不断上涨，导致收入普遍底下的呼叫中心坐席人员选择其他有更好收入和有更好发展的其他工作。
呼叫中心人员离职原因分析
迄今为止，对离职原因的分析概括还没有一个公论，其中Muchinsky和Morrow(1980)的概括更容易被接受。他们将离职影响因素划分成三个维度:(1)个人因素(individual factors); (2)工作关系因素(work-related factors); (3)经济机会因素(economic opportunity factors)。其中个人因家反映了个人背景差异对离职的影响，工作关系因素反映了组织对离职的影响，经济机会因素反映了劳动力市场规律对离职的影响。
员工个人原因，话务工作相对枯燥，工作多年后易产生厌倦感，久而久之，当激情耗尽之后便会尝试其他行业而选择离职。一部分观点认为，呼叫中心话务员教育水平普遍偏低，综合素质不强，与愈加规范化和专业化的行业发展趋势相脱节，专业知识、交流技巧都比较缺乏，当遇到相对强势的客户时，他们往往承受巨大的心里压力，这时，社会经验还不丰富的客服代表们无疑就会选择逃离。另外一种离职原因是因为相对优秀的客户代表为了寻求更好的发展，获得更高的学历而选择继续参加教育，当工作时间和学习时间发生冲突的时候，他们就宁愿放弃现有的工作，但是，据行业调查数据显示，学历越高的员工越容易流失，因为他们更不愿意接受这种高单调、高强度的工作，并且他们也容易找到其他更好的工作来代替现有工作。
工作组织管理的原因，组织的管理主要体现在组织公平性、内部人际关系、员工参与决策的程度、企业文化等方面。呼叫中心的一线坐席多是80、90后，这一代人与70年代的人在观念上有很多的不同，他们对企业、对自己的直接主管有更多的要求，他们希望平等地阐述个人观点，希望得到更多的表扬和鼓励。
经济机会因素，今年来，国民生活水平不断提高，物价也不断上涨，导致收入普遍底下的呼叫中心坐席人员选择其他有更好收入和有更好发展的其他工作。
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