客户信息服务人员的职业发展道路
发布时间: 2013/10/04
在美国等较发达的国家，从事客户信息服务工作的相关人员在就业年龄上基本没有什么限制，可以是大学生兼职，也可是妇女在生儿育女的任务逐渐完成后重新回到职场的出路。许多其他行业也是如此，因此，客户信息服务人员的职业发展可以是直线式的，即山普通客户信息服务人员，到高级客户信息服务人员，最后成为客户信息服务的专家。
但在中国的情况有一些不同，从事客户信息服务C作的人基本上都在30岁以内。在招收员工时，年龄歧视是客观存在的，这似乎预示着客户信息服务人员在30岁以后必须去选择其他的职业或岗位。但是，随着社会的进步和发展，以及服务行业对熟练员工在客观上的需求，这一现象正逐步得以改变。我们知道，随着中国加入WTO后市场的进一步开放，越来越多的境外机构开始加入国内市场的竟争，近年来国内服务市场的发展速度惊人，对具各一定特殊职业技能的熟练操作型员工的需求是十分巨大的。作为一个新兴的产业，客户信息服务产业近年来在国内取得了蓬勃的发展，产业规模和从业人员数最已经具各相当的规模。这一发展不仅促进了各行业客户服务意识和服务水平的提高，而且对整个社会服务理念的形成和发展产生了极其深远的影响。
“客户信息服务”作为一个职业技能岗位，有着特殊的职业技能要求，对从业人员的培训也有着非常具体详尽的要求。近年来，国内客户信息服务相关产业普遍表现出“技术先进，管理滞后，人员素质参差不齐”的弊病，为持续、健康的发展造成一定的影响。那么面对目前国内的现实情况，如何为客户信息服务人员设计一个适合年轻人职业生涯发展的道路?客户信息服务人员究竞需要具备什么样的工作能力呢?
客户信息服务人员技巧与经验其实是多方面的。
首先是沟通，通过每天与几十上百的客户打交道，沟通的技巧逐渐培养出来。他们对客户的需求与心理的迅速理会并立即给出最佳解答或建议的能力是卜分宝贵的。其次是毅力与热情，面对不同需求、不同性格与修养的客户提供始终如一的服务。客户信息服务人员不仅要熟悉公司的结构、产品的知识、服务的情况，还要掌握客户服务技巧、电话营销技巧等。许多提供技术支持的客户信息服务人员的专业知识可能是公司内最拔尖的，许多提供客服、营销的客户信息服务人员对客户的熟悉与关系的维护可能在公司其他部门无人能比。在一个企业内部，客户信息服务人员的职业发展除了走向呼叫中心管理或资深座席之外，还可以进入到技术、营销、销售、公关等领域。呼叫中心的管理者应当取得企业领导人的共识，在企业各部门间进行人才流动。对于在一个岗位上做了若千年且成绩优异者，或者在客户服务部门朝主管方向发展，或者是在设有资深或性线客户信息服务人员的客户服务机构向这方向发展，再就是帮助他们朝其他部门的更高一层职位流动。
客户信息服务人员还可以有其他的职业选择方向。如果通过若干年客户信息服务积累的工作经验，掌握了较好的与人沟通的技巧，练就了良好的语言表达能力，培养出了非常好的心理素质，这是一笔非常宝贵的财富。如果再积累了其他方面的专业知识，那么客户信息服务人员再去选择服务行业以外的其他行业的职业，是非常可取的。事实上，客户服务机构的员r职业生涯规划可以有很广阔的选择，很多人的最终成功目标是一个优秀企业的首席执行官(CEO). CEO所需的素质和客户信息服务人员的要求有很多共同点，而其他不直接而对客户的部门则没有这种得天独厚的优势。
但在中国的情况有一些不同，从事客户信息服务C作的人基本上都在30岁以内。在招收员工时，年龄歧视是客观存在的，这似乎预示着客户信息服务人员在30岁以后必须去选择其他的职业或岗位。但是，随着社会的进步和发展，以及服务行业对熟练员工在客观上的需求，这一现象正逐步得以改变。我们知道，随着中国加入WTO后市场的进一步开放，越来越多的境外机构开始加入国内市场的竟争，近年来国内服务市场的发展速度惊人，对具各一定特殊职业技能的熟练操作型员工的需求是十分巨大的。作为一个新兴的产业，客户信息服务产业近年来在国内取得了蓬勃的发展，产业规模和从业人员数最已经具各相当的规模。这一发展不仅促进了各行业客户服务意识和服务水平的提高，而且对整个社会服务理念的形成和发展产生了极其深远的影响。
“客户信息服务”作为一个职业技能岗位，有着特殊的职业技能要求，对从业人员的培训也有着非常具体详尽的要求。近年来，国内客户信息服务相关产业普遍表现出“技术先进，管理滞后，人员素质参差不齐”的弊病，为持续、健康的发展造成一定的影响。那么面对目前国内的现实情况，如何为客户信息服务人员设计一个适合年轻人职业生涯发展的道路?客户信息服务人员究竞需要具备什么样的工作能力呢?
客户信息服务人员技巧与经验其实是多方面的。
首先是沟通，通过每天与几十上百的客户打交道，沟通的技巧逐渐培养出来。他们对客户的需求与心理的迅速理会并立即给出最佳解答或建议的能力是卜分宝贵的。其次是毅力与热情，面对不同需求、不同性格与修养的客户提供始终如一的服务。客户信息服务人员不仅要熟悉公司的结构、产品的知识、服务的情况，还要掌握客户服务技巧、电话营销技巧等。许多提供技术支持的客户信息服务人员的专业知识可能是公司内最拔尖的，许多提供客服、营销的客户信息服务人员对客户的熟悉与关系的维护可能在公司其他部门无人能比。在一个企业内部，客户信息服务人员的职业发展除了走向呼叫中心管理或资深座席之外，还可以进入到技术、营销、销售、公关等领域。呼叫中心的管理者应当取得企业领导人的共识，在企业各部门间进行人才流动。对于在一个岗位上做了若千年且成绩优异者，或者在客户服务部门朝主管方向发展，或者是在设有资深或性线客户信息服务人员的客户服务机构向这方向发展，再就是帮助他们朝其他部门的更高一层职位流动。
客户信息服务人员还可以有其他的职业选择方向。如果通过若干年客户信息服务积累的工作经验，掌握了较好的与人沟通的技巧，练就了良好的语言表达能力，培养出了非常好的心理素质，这是一笔非常宝贵的财富。如果再积累了其他方面的专业知识，那么客户信息服务人员再去选择服务行业以外的其他行业的职业，是非常可取的。事实上，客户服务机构的员r职业生涯规划可以有很广阔的选择，很多人的最终成功目标是一个优秀企业的首席执行官(CEO). CEO所需的素质和客户信息服务人员的要求有很多共同点，而其他不直接而对客户的部门则没有这种得天独厚的优势。
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