不同的企业对客户关系管理系统有不同的要求，不同的开发商所提供的客户关系管理系统的功能也有所不同。从大的方面划分，客户关系管理系统的功能主要包括销售、营销、客户服务与支持、呼叫中心、电子商务和辅助决策等。
    销售功能模块
    (1)客户管理
    主要功能包括客户基本信息的搜集，与客户相关的基本活动和活动历史的记录和查询，联系人的选择，以及销售合同的生成等。
    (2)联系人管理
    主要功能包括识别并评价客户的联系人，联系人概况的记录、存储和检索，以及跟踪同联系人的联系，如时间、类型、任务描述等。
    (3)潜在客户管理
    主要功能包括业务线索的记录、升级和分配，销售机会的升级和分配，以及潜在客户的跟踪。
    (4)销售管理
    主要功能包括组织和浏览销售信息，产生各销售业务的阶段报告，对销售业务给出策略上的支持，根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准辅助用户制定关于将要进行的活动、业务等方面的报告，销售费用管理，销售佣金管理，以及销售技巧查询。
    (5)产品管理
    主要功能包括产品批号管理，产品序列号管理，产品有效期管理，产品规模和型号管理，客户组合产品配置管理，以及产品组合分析。
    (6)订单管理
    主要功能包括订单的处理，订单的确认，订单状态管理(包括取消、付款、发货等多种状态)以及订单出库和订单查询等等。
    (7)移动销售
    主要功能是辅助专业销售人员连接到企业的客户数据库中，完成销售现场的工作。同时，它还使用大量的同步技术，全面支撑掌上型计算设备的使用。
    (8)电话销售
    主要功能包括电话本与生成电话列表;把电话号码分配到销售员;记录电话细节并安排回电;电话录音同时给出书写器，用户可做记录;电话统计和报告;自动拨号。
    (9)销售伙伴
主要提供销售技术和应用系统，支持企业同第三方销售伙伴(中间商、代理商、分销商和增值业务销售商)的业务联系。
    营销功能模块
    (1)营销活动管理
    主要是支持企业的营销活动，辅助营销人员完成市场研究以及营销策略的制定等活动。例如营销资料管理、市场分析模型、市场预测模型、产品和价格配置器和渠道管理系统等。
    (2)营销内容管理
    主要是用来记录营销活动的具体内容，检查营销活动的执行情况，评估营销活动收益。
    (3)营销分析
    主要是用来分析营销的活动和方式方法，支持营销数据库的整理、控制和筛选，就结果及特别问题及时做出报告和分析，以便进一步改进营销策略。
    客户服务与支持功能模块
    (1)客户合同管理
    用来创建和管理客户服务合同，主要目的是保证客户服务的水平和质量，并可使企业跟踪保修单和合同的续订日期，安排预防性的维护活动。企业跟踪保修单和合同的续订日期，安排预防性的维护活动。
    (2)客户服务管理
    主要是用来对客户意见、问题或投诉以及售后服务等信息进行管理，主要记录客户的所有意见、问题或投诉情况，对每项意见、问题或投诉的全过程进行处理跟踪，对售后服务的全过程进行记录，包括上门服务、电话支持等，并将一些标准的解决方案存人数据库，予以共享。
    (3)客户关怀管理
    主要用来记载客户关怀的基本情况，并能提醒业务人员按时实施客户关怀，另外还能提供相关的参考意见。
    (4)现场服务管理
    主要包含现场服务派遗、现有客户管理、客户关系生命周期管理、服务工程师档案和地域管理等功能。
    (5)移动现场服务管理
    这一功能提供了一个移动的服务解决方案，以支持移动计算、网络计算和数据信息同步。利用无线设备可实现现场服务分配，保证服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息，并可与派遗总部保持密切联系。
    呼叫中心功能模块
    (1)电话管理员
主要包括呼人呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。
    (2)语音集成服务
    支持大部分交互式语音应答系统。
    (3)报表统计分析
    提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼人呼叫汇总分析、坐席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、坐席绩效对比分析等。
    (4)管理分析工具
    进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和坐席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。
    (5)代理执行服务
    支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。
    (6)自动拨号服务
    管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到坐席人员那里。
    (7)市场活动支持服务
    管理电话营销、电话销售、电话服务等。
    (8)呼人呼出调度管理
    根据来电的数量和坐席的服务水平为坐席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和坐席人员的生产率。
    (9)多渠道接人服务
    提供与Intemet和其他渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看E-mail、回信等。
    电子商务功能模块
    (l)电子商店
    使企业能建立和维护网上商店，从而在网络上销售产品和提供服务。
    (2)电子营销
    使企业能建立和维护营销网站，实施基于Internet的营销方案。
    (3)电子支付
    支持企业和客户实现在线支付环节。
    (4)电子服务支持
    允许客户通过网络提出服务请求、查询常见问题、检查订单状态，实现网上的自助服务。
    辅助决策功能模块
    1.一般统计分析功能
    (l)销售管理统计
    包括客户销售合同统计，即统计某一客户全部或一段时期内的购买情况;人员或部门销售统计，即按人员或部门进行的统计一段或全部时期内的销售信息;产品销售统计，即统计某一产品一段时期内的销售情况。
    (2)营销管理统计
    包括营销市场状况统计，即统计某一营销市场的规模、购买力等信息，或某一区域或产品的客户的基本情况;营销市场统计，即按人员、部门、地域等统计所进行的市场推广活动的次数、规模、资料、数量、结果等。
    (3)客户服务与支持管理统计
    包括客户服务合同统计，即统计客户服务合同的数量、期限、付款情况等;客户服务情况统计，即统计客户服务合同的履行情况以及每次客户服务类型;人员或部门客户支持统计，即按人员或部门统计客户问题的处理情况;产品信息统计，即主要统计客户反映的产品质量情况;人员或部门客户关怀统计，即按人员或部门统计对客户
的关怀情况。
    2.决策支持系统
    CRM中的决策支持系统(Decision Support System，DSS)是建立在数据仓库技术、数据挖掘技术以及联机分析处理技术基础之上的。作为客户关系管理系统中的决策支持系统，应该具有高度的灵活性和良好的交互性。适用于非结构化决策的客户关系管理系统，将决策者与决策支持系统密切地联系在一起，并通过三大分析技术为其
决策提供特定的支持功能。客户关系管理中的决策支持系统并不能够替代决策者本身，它的主要功能是提高决策者的决策效率，帮助企业的决策者强化洞察力。
    此外，在CRM的解决方案中，用计算机模仿人的思考和行为来进行商业活动，即商业智能的应用(Busine、Intelligence，BI)非常普遍。它实质上是一种帮助企业进行自动化集成管理的决策支持软件。它可以把企业的销售数据、财务数据、客户数据和库存数据等所有数据包容到一起，利用专家系统、神经网络、遗传算法以及智能代理等工具进行不同层次的数据挖掘，以提取决策支持信息。