CRM应用系统的结构
发布时间: 2019/08/01
1.CRM系统的逻辑体系结构
从逻辑模型的角度来讲，一个完整的客户关系管理系统可以分为界面层、功能层和支持层三个层次，如图2-9所示。
①界面层是客户关系管理系统同用户进行交互、获取或输入信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户可以方便地操作。
②功能层由执行CRM基本功能的各个功能模块构成，如销售自动化功能模块、营销自动化功能模块、客户支持与服务功能模块、呼叫中心功能模块、电子商务功能模块以及辅助决策功能模块。
③支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、网络通信协议、操作系统等，是保证整个CRM系统正常运行的基础。
2.CRM系统的网络体系结构
与单机运行的CRM系统相比，目前主要建立在基于Internet和Intranet等Web技术基础上的CRM系统存在着一个网络结构的选择问题。当前，CRM系统可以采用的网络体系结构有客户机/服务器(Client/Server, CIS)模式和浏览器/服务器(Browser/Server, BIS)模式两种。
(1)C/S模式
C/S模式的工作原理是用户通过应用程序向客户机提出数据请求，客户机通过网络将用户的数据请求提交给服务器，服务器的数据库管理系统执行数据处理任务，然后把经过处理的用户需要的那部分数据传输到客户机上，最后由客户机完成对其所需数据的加工，其结构如图2一10所示。
C/S结构一般比较适用于小规模的、用户较少(少于100)、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。它具有以下优点:① C/S模式的网络通讯量低、速度快，有很强的实时处理能力，能够实现对数据库的实时处理和大批量的数据更新。②因为C/S模式的平台一般采用适于局域网、安全性好的局域网络协议，数据的安全性有保证。
(2)C/S模式
相对于C/S结构而言，B/S体系结构是把C/S结构中的服务器分解为数据服务器和应用服务器(Web服务器)，同时将原来在客户机一侧的应用程序模块与显示功能分开，将应用程序模块放到Web服务器上单独组成一层，客户机上只需安装单一的浏览器即实现显示功能，如图2一11所示。
由于采用了Web技术，支持底层的TCP/ 1P协议，基于B/S构建的系统网络与目前使用的几乎所有局域网可以实现无缝连接，从而彻底解决了异构系统间的连接问题。同时，由于B/S模式基本上将全部计算任务转移到服务器端，客户端只简单地接受用户指令并将其发送到服务器，使系统的开放性得到了很大的改善，而且系统对将要访问系统的用户数的限制也有所放松。此外，B/S模式还具有易于维护、易于升级、操作使用简便等特点。
在实际运行过程中，CRM的内部用户需要处理的数据量大，而且处理频繁，需要建立高速交互并且使用者单一的系统管理模块，此时可以采用CIS模式。同时，即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据的一致性和同步性，此时就需要B/S的支持。对于外部客户而言，B/S模式能大大降低他们所在客户端的要求，便于CRM系统与客户交互以获得更多的客户数据。同时，CRM系统往往需要同其他局域网或ERP, SCM等系统实现无缝连接，此时依然需要B/S的支持。因此，现实应用中CRM系统的网络体系结构可以采用B/S和C/S相结合的模式，如图2一12所示。
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