心理契约在呼叫中心员工管理中的应用
发布时间: 2014/01/17
呼叫中心是人力劳动的地方，人员流动性大，经常因为倒班、考核、身体不适原因离职的大有人在，造成了高流失率。这样难免会造成运营成本的增加，也给客户满意度造成了一定的影响，也对员工稳定性带来了消极的影响。这样在职员工心里难免会有些离职的动摇。
据研究表明，呼叫中心可以引入心里契约理论，通过挖掘员工心理契约的形成和发展，寻找到员工与企业心理契约的契合点。企业可以通过有效把握、引导、培养员工的心理契约，增强员工对企业的认同感和满意度，从而保障员工队伍的稳定性。
心里契约是员工通过外部环境和内在认知对企业构建的动态期望以及企业对员工工作能力和个人品质的期望。心理契约不同于有形的劳动合同，它把无形的、模糊的、隐藏的心理期望列入其中，它期望员工和企业共同成长和进步。从员工层面来讲，他渴望薪酬增加、职业发展、沟通交流以及来自企业的真诚关怀。
心里契约特点：
1、主观性。这是心理契约的核心特点，心理契约是雇佣双方依据外部信息以及主观经验形成的主观感知，是因人而异。
2、动态性。个人与企业之间的心理契约会根据时代的发展、市场的变化、企业转型、个人经验的增加、社会阅历的增长而变化。
3、责任性。心理契约关注企业与个人之间的责任，个人对企业发展做出贡献，企业为个人成长进行投资，双方的付出都希望得到相应的回报。
4、相互性。心理契约的形成离不开企业和个人，双方缺一不可，它是在企业与个人双向互动中形成的。
应用心理契约的意义：
1、保障员工队伍稳定
心理契约更加注重对员工内心期待的动态了解，依据员工期待的变化满足、调整或引导员工期望，避免因市场变化、企业转型、客户群变化造成员工内心需求与现实 偏差，引导员工形成符合现实实际的心理预期，增强员工对心理契约的履行，能够提高员工对企业的忠诚度，有助于维护企业员工队伍的稳定性。
2、激发员工工作激情
心理契约理论不再像传统理念仅仅以员工能力匹配岗位，更加关注员工的内心需求，更加注重员工兴趣、爱好对员工职业生涯发展的引导，更加人性化地关注员工的兴趣点，避免员工因兴趣偏差导致职业倦怠，有助于提高员工的工作热情度。
3、提高员工幸福指数
心理契约理论更加重视企业与员工的沟通以及企业对员工人性化的关怀，通过畅通的沟通渠道了解员工的内心需求，针对员工的内心需求给予员工最亟需的关怀，关 怀不仅局限在工作关怀，也包括生活关怀、健康关怀、娱乐关怀，切实让员工感受到全方位、个性化的呵护，有助于提高员工幸福指数。
据研究表明，呼叫中心可以引入心里契约理论，通过挖掘员工心理契约的形成和发展，寻找到员工与企业心理契约的契合点。企业可以通过有效把握、引导、培养员工的心理契约，增强员工对企业的认同感和满意度，从而保障员工队伍的稳定性。
心里契约是员工通过外部环境和内在认知对企业构建的动态期望以及企业对员工工作能力和个人品质的期望。心理契约不同于有形的劳动合同，它把无形的、模糊的、隐藏的心理期望列入其中，它期望员工和企业共同成长和进步。从员工层面来讲，他渴望薪酬增加、职业发展、沟通交流以及来自企业的真诚关怀。
心里契约特点：
1、主观性。这是心理契约的核心特点，心理契约是雇佣双方依据外部信息以及主观经验形成的主观感知，是因人而异。
2、动态性。个人与企业之间的心理契约会根据时代的发展、市场的变化、企业转型、个人经验的增加、社会阅历的增长而变化。
3、责任性。心理契约关注企业与个人之间的责任，个人对企业发展做出贡献，企业为个人成长进行投资，双方的付出都希望得到相应的回报。
4、相互性。心理契约的形成离不开企业和个人，双方缺一不可，它是在企业与个人双向互动中形成的。
应用心理契约的意义：
1、保障员工队伍稳定
心理契约更加注重对员工内心期待的动态了解，依据员工期待的变化满足、调整或引导员工期望，避免因市场变化、企业转型、客户群变化造成员工内心需求与现实 偏差，引导员工形成符合现实实际的心理预期，增强员工对心理契约的履行，能够提高员工对企业的忠诚度，有助于维护企业员工队伍的稳定性。
2、激发员工工作激情
心理契约理论不再像传统理念仅仅以员工能力匹配岗位，更加关注员工的内心需求，更加注重员工兴趣、爱好对员工职业生涯发展的引导，更加人性化地关注员工的兴趣点，避免员工因兴趣偏差导致职业倦怠，有助于提高员工的工作热情度。
3、提高员工幸福指数
心理契约理论更加重视企业与员工的沟通以及企业对员工人性化的关怀，通过畅通的沟通渠道了解员工的内心需求，针对员工的内心需求给予员工最亟需的关怀，关 怀不仅局限在工作关怀，也包括生活关怀、健康关怀、娱乐关怀，切实让员工感受到全方位、个性化的呵护，有助于提高员工幸福指数。
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