任何一次和客户沟通的过程都不是那么轻易就能够走向谈判成功的彼岸的，有的时候呼叫中心座席员要经历一个漫长的过程。
1、排除万难
    人部分的谈判都必须克服许多困难，才能达到目的。有的时候客户的要求不能一次电话解决，那呼叫中心座席员可能得通过多个电话的沟通谈判，才能安抚住客户的情绪，最后达成一致，走向成功的彼岸。
    不管谈判中有什么困难或障碍，圆满的达成谈判目的，是所有谈判者责无旁贷的。那么呼叫中心座席员要怎么做，才能克服谈判中所遭遇到的各种困难呢?首先，是观念上的修正，不要妄想谈判能一次就完成。大凡谈判都应分为几个阶段，而与对方建立起亲密的关系，则是谈判初期的主要目标。等到关系建立之后，才能深入谈及其他较复杂的问题，并且一一解决，这是克服困难的最佳办法。在谈判时，别忘了要时常留意对方对于自己的主张，究竟了解至何种程度。有些人即使不了解你的本意，但为了维持自尊或由于缺乏信心，说什么也不肯承认自己的无知。所以，只要你认为对于对方的主张不甚了解，便应该找机会“测试”一番，如果连简单的问题也无法作答的话，你就可以肯定对方的确是不了解自己的意思了。
    如果呼叫中心座席员在事先电话沟通前就知道客户很难应付，谈判可能不易进行，即可考虑将谈判分为几个阶段来进行。在第一回合的谈判中，若是对方所提出的问题，是自己始料未及的，或者说出了令自己难以接受的要求时，千万要保持冷静，小心应付。所谓“留得青山在，不怕没柴烧”。只要能够继续沟通就还有机会，第一次谈判时所无法解决的难题，往往能在第二、第三次谈判中出现转机。总之，就是要能屈能伸，才不至于在谈判时把自己逼入动弹不得的死巷子里去。
2、创造“完美的结局”
    “完美的结局”己成为好莱坞电影的公式。不论过程如何坎坷、遭遇如何离奇，到了剧终，美丽的女主角与英俊的男主角必然“有情人终成眷属”，看得观众如痴如醉，心花怒放。在谈判中，如果能把“渐进法”与“完美的结局”二者结合起来，必能发挥巨人的效果。尤其争议较多的谈判，大半要分为数个阶段进行。而对于争议较人的问题，则应设法尽早于最初的阶段中解决，其余较容易的问题，则留在以后再逐项解决，如此一来，可以在谈判的最后，获得一个令人满意的“完美的结局”。除了争议较多的谈判外，带有若干弱点的谈判，也可用此种方式来进行。在谈判的前半段，我们应把重点放在那些较弱的项目，并且尽快获得协议。而谈判的后半段，则以讨论其余较单纯的问题为主。
    使用“倒吃甘蔗”的“渐进法”，以求得“完美的结局”时，最重要的是要了解在谈判中，哪些问题对你有利，哪些问题又对你不利，预先想好在什么时候谈什么问题。“经验是谈判的良师”。每一次谈判结束后，管理者都应该做一番全盘研究，分析其间的得失，找出所犯的错误，以便下回谈判时参考。
3、化为复合问题的对立
    聪明的做法，是在一切谈判中“解开”对方不满的根源，决定一切意见不同的要素，将单一问题的对立化为复合问题的对立。在此之前，对方多半会固执于单一的问题，非你错即是我错，不是你赢就是我赢。等确认为复合问题之后，便有可能把关于问题A的行动(也就是妥协)与关于问题B, C等的行动联结在一起，而这正是所谓的谈判。这一点非常重要，请务必牢记。如果你仍不同意其重要性的话，不妨再一次考虑单一问题的对立仅能以一方或双方“失败”的形态来解决。然而，在复合问题的对立里，当事人有机会彼此交换妥协、互助协助对方实现种种不同的目标。在这种形式下，谈判对手不是对立者，而是合作者，协力寻求多项同意点，帮助对方得到利益。在此强调的是，上述做法并非只是故作姿态，掩饰内心想把对方榨干的欲望。无论你是代表自己或他人，如果你打算有效地进行谈判，就必须了解
你并不是要“赢”得一切。假使你真的获得了全面胜利，那通常意味着你也付出了高昂的代价。这里的秘诀在于帮助对手得到一笔好的交易，使大家都能满足，如此便有更多的机会维持这份令全部当事人均有利可图的关系。
4、配合极限
    解决任何对立最简单的方法，就是设法了解对方不满的根源何在，然后再进行化解。这种方法通常无须花费多少成本即可实现。
5、.消除不满
我们可以把某种对自己来说并不需要花费什么，但是对接受者而言却意义重人的东西给予对方。比如，对于那些对我们的产品和服务提出了很多有效的质疑和积极意见的顾客授予“荣誉顾客”的称号，可能会很好地消除顾客的不满。
6.化解对峙
    在条件交换策略中，我们掌握某项对方I视的问题，以在这方面的让步来使对方交换另一项对我们重视问题的让步。当然，其前提在于并非一切条件对全部当事人而言都同等重要，但事实上，极少如此。
    即使在最高度组织化的谈判里，个人的喜好依然扮演着重要角色。请回想在越战期间，美国表明不愿撤退的主要理由之一，是因为这种做法有失颜面。美国的领导人承认他们不会停止该场战争是因为他们害怕显得愚蠢!
    日常生活中也有数不清的类似案例，人们固执于某些其实对他们并不重要的主题。
纷争之所以出现，都是由三种因素衍生而来:经验、资料、角色。
经验。每个人的价值观念不同，对同一件事也会有不同的看法，好似瞎子摸  象，各人有各人的感受和不同的结论。显然每个人的观念都是由自己经验所塑造而成。世界上没有两个人有着完全相同的经验。两个相差一岁的兄弟，生长在相同的环境里，对事情的看法也不尽相同。若是在同一屋檐下长大的兄弟都是如此，对于两个处于完全不同环境的人，又能有多高的期望呢?眼见为实是一般人的观念。
    因此，要了解你的思想，我必须先了解你的背景。要想了解你的行为，必须先引出你的感觉、倾向及信念。套句年轻人的话，我必须知道“你是哪儿来的”。
资料。个人所搜集的资料因方向不同而有所差异是很正常的，“依据我的资料”也是经常听到的词句。擅长演讲的人，通常不去理会别人的想法，只顾陈述自己所整理出的资料，诸如此类情形很多，每个人都会基于自己的资料对事情发表意见而做出结论。若是以不同的资料来讨论一件事，出现意见分歧是很正常的。双方应提出各自的立场，让对方知道你的来龙去脉，是相互研究、讨论，而不是争执、抗辩。
    角色。在谈判的舞台上，意见分歧常常是因为所扮演的角色不同所引起的。无论是扮演的角色或是实际工作的需要，对个人的观点、情况都会有影响，而这些都是做结论的因素。原告与被告的律师因扮演的角色不同，各有各的拥护者，对事实的真相如何，因扮演的角色所限，不见得会有直接的影响。
    不论你是代表谁，总有固定的倾向。“神与我同在，我是正义的代表，向邪恶的力鼠挑战”这种姿态是无意义的。在交涉中，必须抛弃这类思想，双方都有必要存着“若是我站在他们的立场，我可能会做同样的决定”的观念。
    存有这种观念绝对不会引起负面的影响，并且可能使你了解对方的困难及真正的需求。带着这种态度，才能真正解决问题，绝对不要受制于自己所扮演的角色，如何完成任务才是真正的目的。
    特别要注意，不要以狡黠的诡计来操纵对方，而应以诚信为基础使双方都能站在成功的一面，每个人都有自己的想法但却不复杂—只想达到自己的要求。若是找出彼此能配合的方法及态度，竞争的状况就可以转换成合作的情形:而联合双方的力量，争取更多的利益。
    成功而又互惠的谈判，是找出对方时间的需要，并在协助对方得其所需要的同时，也得到自己所需求的事物。