客户服务中心除了呼叫中心的重要组成之外就是客户服务人员，通过各部门协同来实现其功能。呼叫中心是由各种硬件和软件组成，但是，呼叫中心工作的最终完成体现在座席员的服务中。换言之，座席员的服务就是呼叫中心的产品。这种产品是无形的，但却是真实可感的。由于客户对呼叫中心的服务体验首先是来自声音的体验，座席员的语音发声和语言表达对呼叫中心来讲就显得尤为重要了，它直接关系到呼叫中心的服务质量。呼叫中心座席员规范的发音、优美的声音、准确的表达，会使客户通过声音感受到企业良好的形象。从这个层面上讲，呼叫中心座席员的工作就是塑造声音形象，通过声音塑造客户服务中心的形象，塑造自己所服务企业的形象。
    声音对呼叫中心座席员来讲之所以重要，是由座席员与客户交流的方式决定的。这个交流行为是在双方互不见面的状态下进行的，这样副语言系统在这一行为中就缺失了。比如丰富的面部表情、灵活的手势、生动的身体语言等在电话交谈时是不可见的。因此，声音成为唯一的交流手段，声音在呼叫中心座席员的谈话过程中就得承担起更多的功能。
    1、信息的准确传递
    呼叫中心主要是借助语言来完成信息交换的。目前，在国内，这一任务主要是通过座席员的有声语言来完成的。这就要对座席员的语音、发声、语言表达提出更高的要求:规范的发音、得体的表达、优美的声音，这样座席员才能准确而有效地传达信息。呼叫中心座席员准确清晰的发音是保证客户正确接收信息的基础。座席员的信息传递过程就是把所要传递的信息编码，通过有声语言将信息传递给客户，客户在倾听时，其实是在解码。
    2、积极与客户交流情感
    在呼叫中心座席员的信息传递过程中，有声语言的交流除客观信息外，还有情感信息。座席员在服务中担负着满足客户的客观信息需要和情感服务的双重需要。如果在信息的传递中缺乏情感因素，就不能算是一次完整的信息传递，这种交流也是不会成功的。从呼叫中心座席员拿起听筒说第一句问候语开始，就应意识到，自己面对的是一个客户，一个活生生的有血有肉的人。虽然客户与座席员不见面，但是你的心情、你的面部表情、甚至你微妙的心理活动、下意识的小动作都会在不经意中渗透到你的声音中，通过话筒暴露无遗。
   因此，呼叫中心座席员要把语音发声和语言表达与自己的情感紧密结合起来，树立良好的声音形象，否则，你的一切努力都会付诸东流。
   3、恰当控制情绪
    座席员应适时调控自己的不良情绪，用自己的责任心，训练有素的专业知识来营造美好的声音形象。呼叫中心座席员在工作中常常会接到投诉电话，客户劈头盖脸一通怒火直冲呼座席员而来。作为一个常人面对攻击，一般都会做出强烈的情绪反应和语言冲突。但是，作为呼叫中心座席员的你，职业素养要求你不能这样做。座席员应该想到，你只是工作状态中的一个角色，客户大发邪火不是针对呼叫中心座席员本人而发，更不是对座席员做人身攻击。客户只不过是对呼叫中心座席员这个角色以及呼叫中心座席员所代表的公司、企业或产品发火。因此，呼叫中心座席员一旦坐到工作台前，应该想到，你就只是一个社会角色—客户服务人员。你要努力完成这一社会角色所赋予你的职责，服务社会、沟通信息。
    呼叫中心座席员也有别于电台、电视台的播音员，他们不仅要以纯正的发音清晰地传递信息，而且需以参与者的身份直接参与到客户需求的满足、问题的解答、困惑的释疑中。因此，座席员用声提倡用实声，用真情实感与客户推心置腹地交流，诚挚地面对客户。用真诚、热情在客户心中树立起良好的声音形象，进而打动客户，争取潜在的客户，为企业创造出新的商机。
    但是呼叫中心座席员作为社会个体在日常生活中也常常会遇到不顺心的事，情绪难免会有波动。这时，座席员就要把自己在生活中的个体与座席员这个社会角色区分开。只要你坐到工作台前，就不要把个人的不良情绪带到工作中，更不能因私事心情不好就把这种情绪发泄到客户身上。座席员应当想到，工作台前的一言一行所塑造的声音形象，代表的是一个群体，不是个人形象，这就要求呼叫中心座席员要调整好心态，抛弃个人的恩怨和不良情绪，以饱满、积极的态度为客户服务。
    当然，关于呼叫中心座席员声音形象的塑造种种，不可能在这短短的篇幅中得以尽释，围绕这一话题，还涉及到座席员需掌握用气发声、吐字归音、共鸣训练、嗓音保护等语音知识;呼叫中心座席员能运用停顿、重音、语调和语气、语速与节奏等语言表达技巧;呼叫中心座席员应具备良好的服务品质，包括用心倾听客户的诉求、准确理解客户行为、积极受理客户提出的问题等。